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De la tienda online al “smart commerce”

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Socio. Consultoria en tecnologías de la Información
Auren
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Jorge García

En febrero de 2018 se han superado los 4.000 millones de usuarios de internet en todo el mundo, lo que significa que con el canal online tenemos a nuestro alcance como clientes potenciales más del 50 % de la población mundial. En España, el comercio electrónico es una realidad consolidada y tres cuartas partes de los internautas españoles de entre 16 y 60 años (casi 16 millones de personas), han comprado online alguna vez.

Pero ¿cómo comenzó esto? Desde que se realizara la primera venta online en 1994, el comercio electrónico ha sufrido muchísimos cambios. Fue a través del servicio Net Market, donde un amigo de su fundador compró un CD de Sting con tarjeta de crédito.

Desde entonces, el comercio electrónico ha ido creciendo, aunque inicialmente era un medio de compra utilizado exclusivamente por los usuarios más avanzados. Estos “early adopters” ayudaron al sistema a evolucionar hasta que, en el año 2011, se dio el primer punto de inflexión y el e-commerce empezó a despegar de verdad.

A partir de ese año dejó de ser un negocio tecnológico y los “retailers” tradicionales empezaron a posicionarse en el mundo online. Este cambio hizo que comenzaran a estandarizarse las plataformas de e-commerce (Shopify, Magento, Prestashop, etc.), en detrimento de los desarrollos propios. Se inició una carrera por lanzar la tienda online cuanto antes, con la falsa creencia que el simple hecho de tenerla implicaba empezar a recibir pedidos de manera masiva.

En los años siguientes, la realidad comenzó a pasar factura y los “retailers” empezaron a darse cuenta de que el e-commerce es un sistema muy complejo técnicamente y muy distinto a los canales de venta tradicionales. Esto implica que debe definirse una estrategia de venta online específica, teniendo en cuenta muchos factores en un ecosistema en el que las compañías no estaban acostumbradas a trabajar.

En la actualidad, pasados unos años, nos encontramos que los proyectos de e-commerce de éxito son aquellos que han conseguido evolucionar y convertir la tienda online en una experiencia de venta completa, en la que los compradores son la piedra angular del sistema.

Factores clave de los “smart-commerce”
Estos “smart-commerce” de éxito tienen unas características fundamentales que les permiten marcar la diferencia. A continuación, analizaremos los puntos clave para tener un “smart-commerce” que consiga una experiencia de compra excepcional.

En primer lugar, es muy importante aclarar desde el principio qué valor le brindas a los clientes, definiendo porqué deberían comprar en tu sitio web. Debes saber si estás enfocado en precio, en calidad, en exclusividad…

Debes conocer tu valor y usarlo como línea directriz de tu estrategia. Intenta agregar valor al mostrar a los clientes información personalizada con los elementos que pueden necesitar en cada momento, una página de inicio personalizada para cada cliente y alternativas/variantes a los productos que está viendo, ayudará a que se sientan más cómodos.

Debes cuidar los procesos internos para conseguir una logística impecable. Al realizar una compra online, el cliente no puede llevarse el producto en el momento y depende de la logística de tu compañía para que reciba el producto cuanto antes.

Ofrecer recogida en tienda o en puntos de recogida es una buena opción para facilitar al usuario obtener el producto. Cada vez más empresas ofrecen entregas exprés en menos de dos horas en las principales ciudades, utilizando para ello almacenes “in-town”.

La clave es minimizar el tiempo transcurrido desde el pedido hasta que el cliente dispone de su compra.

Dispositivos móviles
Actualmente, más del 50 % de las transacciones se realizan a través de dispositivos móviles y la tendencia es creciente. Nuestro comercio electrónico tiene que ser mucho más que una web “responsive” y el diseño tiene que tener muy en cuenta la usabilidad en dispositivos móviles.

Si los dispositivos móviles son mayoría, nuestro diseño tiene que seguir la tendencia denominada “mobile first”, en la que se prioriza un enfoque para dispositivos móviles.
Los clientes son infieles por naturaleza y en internet mucho más. La intimidad de la compra online y la facilidad para comparar productos en internet es un riesgo que debemos contrarrestar con nuestro servicio de atención al cliente y las condiciones de compra.

Incluir herramientas de asistencia que permitan resolver dudas en el momento y una política de devoluciones y cambios excepcional marcan la diferencia. Las certificaciones o sellos de confianza también ayudan a destacar como un negocio confiable frente a la competencia.

Al igual que la ubicación de una tienda física es clave para su éxito, ya que determina la cantidad de potenciales compradores que verán tu escaparate, una correcta estrategia de marketing online determinará la cantidad de visitantes que tendremos en nuestra web.

SEO, “influencers” y seguridad
El canal online es voraz y todos los actores compiten por atraer a los clientes. Conseguir un buen posicionamiento SEO es importante, pero también hay que trabajar una estrategia a medio plazo a través de redes sociales y marketing de contenidos.

Según el sector, también hay que plantearse trabajar con varios “influencers”, que nos darán contacto directo con nuestros clientes potenciales.

Finalmente, la seguridad puede que no determine nuestro éxito, pero desde luego puede determinar el fracaso más absoluto.

Los riesgos crecen exponencialmente día a día y ser víctimas de un ataque puede costarnos muy caro. Incluir en la estrategia de nuestro e-commerce un plan de seguridad que monitorice y controle las amenazas es totalmente necesario.

Para vender hoy en día por internet no vale con disponer de una tienda online en la web. Tenemos que diseñar, implantar y mantener una estrategia global. Se trata de un proceso vivo que debemos evolucionar y mejorar cada día.

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