Durante el año 2016 se presentaron ante el Banco de España 14.462 reclamaciones, un 28,6% menos que en el año precedente, con lo que continuó la línea iniciada en 2014, tras el récord de 34.645 alcanzado en 2013. Sin embargo, la información disponible hasta el primer cuatrimestre de 2017, en el que se han registrado ya más de 8.000 reclamaciones, apunta a un cambio de tendencia en este ejercicio, debido principalmente al incremento de casos relacionados con la devolución de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios. Además, el año pasado también disminuyó el número de consultas, tanto Telefónicas (31.660, un 11% menos) como escritas (1.935, un 40,2% de reducción).

Préstamos y créditos, lo más reclamado
Las reclamaciones relativas a operaciones de activo (préstamos y créditos) absorben el 55,8% del total de reclamaciones, destacando las relacionadas con la liquidación de los préstamos hipotecarios tras la desaparición de algunos índices de referencia, las relativas a la aplicación por parte de las entidades de las medidas para reforzar la protección de los deudores hipotecarios y las relacionadas con la aplicación de las “cláusulas suelo”. No obstante, resulta especialmente significativa la disminución de reclamaciones referidas a las cláusulas suelo, que pasaron de representar un 46% del total en 2015 a un 27% (3.954) el año pasado.

Alta capacidad resolutiva
En el año 2016 se emitieron 5.819 resoluciones, de las cuales 3.559 fueron favorables al reclamante, 2.010 a la entidad y en 250 casos no fue posible emitir un pronunciamiento. Además, se registraron 1.938 allanamientos de entidades y 58 desistimientos de clientes. Por tanto, del total de resoluciones emitidas, un 71,1% finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante, un porcentaje prácticamente similar al registrado en los años.