Bankia duplicará durante este año el número de clientes a los que atiende con gestores personales a distancia, mediante el servicio ‘Conecta con tu experto’, que pasarán de 300.000 a 600.000. ‘Conecta con tu experto’ es un servicio gratuito por el que el cliente cuenta con un asesor personal con el que puede relacionarse de forma virtual: mediante llamada Telefónica, correo electrónico, chat, etc., y a través del dispositivo que desee: ordenador, portátil, tableta o smartphone.

Además, el volumen de negocio gestionado con este sistema prácticamente se multiplicará por dos en el año, al pasar de los 11.000 millones de euros en diciembre pasado hasta los 20.000 millones previstos para la conclusión del ejercicio.

El objetivo de la entidad es alcanzar el millón de clientes en este servicio a lo largo de 2019. “Estas estimaciones están basadas en el comportamiento que han mostrado nuestros clientes a lo largo de los últimos años. Nuestro objetivo es ir dimensionando el servicio a medida que la demanda por parte de nuestros clientes vaya creciendo”, comenta Nemesio Fernández, director de Negocio Multicanal en Bankia.

En la actualidad, el 38,2% de todas las operaciones de Bankia las realizan los clientes por móvil, frente al 25,7% en diciembre de 2015.

Las mismas operaciones que en las oficinas tradicionales

Mediante ‘Conecta con tu experto’, el cliente puede realizar las mismas gestiones que en una oficina tradicional, sin necesidad de desplazarse, ya que permite contratar la totalidad de los productos de forma remota. Conecta con tu experto está totalmente personalizado: cada cliente tiene un gestor asignado, que es siempre el mismo. Es su interlocutor habitual en el banco. Este servicio está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. Entre 8:30 a 18:00 horas el cliente es atendido por su gestor. Fuera de este horario, el cliente contacta con una persona que forma parte del equipo de su asesor.

Los clientes son atendidos por gestores que provienen casi en su totalidad de la red de oficinas (en torno a un 95%) y que han cambiado el servicio de atención personal presencial por un servicio personal a distancia.

Centros multicanal

Los gestores están organizados siguiendo el esquema tradicional de la red de sucursales, con equipos de unas diez personas por cada oficina virtual. Estas oficinas se encuentran agrupadas en centros multicanal, que actualmente están ubicados físicamente en Alicante, Barcelona, Las Palmas de Gran Canaria, Logroño, Madrid, Tenerife y Valencia. La distribución de centros multicanal responde a la búsqueda de un equilibrio entre la eficiencia del servicio y la empleabilidad, ya que en los mismos se ubican personas procedentes de la red física.

Estos centros agrupan un total de 43 oficinas multicanal y 470 gestores. A finales de año se prevén que las oficinas aumenten hasta las 50 y el número de gestores supere los 500. Para 2019 el objetivo es que el número de asesores de este servicio se aproxime al millar.

En el proceso de alta en ‘Conecta con tu experto’ es el propio cliente el que decide si quiere contar o no con este servicio. Si lo acepta, pasará a contar con un gestor personal a distancia en el banco. El porcentaje de aceptación de la propuesta para ser usuario de este servicio es superior al 90%.“Los usuarios de ‘Conecta con tu experto’ siguen estando asignados a una oficina y pueden acudir a las sucursales físicas siempre que lo consideren oportuno.  Para Bankia el cliente es multicanal, no solo digital ”, explica Nemesio Fernández.

El nivel de satisfacción de los usuarios con este servicio, medido como el porcentaje de los que lo valoran con una nota superior a siete sobre diez, es del 93%, frente al 89,2% correspondiente al conjunto de la entidad, que, no obstante, es el nivel más alto registrado en la historia de Bankia, según reflejan los datos de los informes que elabora para el sector la consultora Stiga.

Recientemente Bankia ha lanzado su nueva app, Se trata de un espacio desde el cual el cliente se puede relacionar de forma sencilla, ágil y transparente con su gestor personal.

Si pulsa la opción correspondiente de la aplicación, el usuario puede llamar a su gestor, solicitar que éste le llame a la hora que indique, o iniciar con él una conversación vía chat, con la posibilidad de adjuntar ficheros y enviar notas de voz. Igualmente, dispone de un buscador a un histórico de los documentos compartidos con el gestor.

Actualmente, cerca de un millón de clientes utilizan la aplicación de la entidad al menos una vez al mes.