BBVA apuesta por una banca responsable y orientación al cliente como fórmula de crecimiento

El consejero delegado de BBVA, Ángel Cano, ha intervenido este miércoles en el X Encuentro del Sector Bancario- IESE, titulado “Nuevo panorama bancario: vías hacia la rentabilidad”, donde ha planteado las claves para recuperar la rentabilidad del sector bancario. En el transcurso de un diálogo con Juan José Toribio, profesor emérito del IESE y presidente del IESE-CIIF (Centro Internacional de Investigación Financiera), el consejero delegado de BBVA ha destacado la importancia de satisfacer las necesidades de los clientes y de la banca responsable como palancas de crecimiento a largo plazo.

Ángel Cano

Ángel Cano

En este sentido, ha recordado que nos encontramos en un entorno muy regulado, de bajos tipos de interés y en el que, aunque empezamos a ver crecimientos del nuevo crédito, éstos todavía no compensan la caída del stock. “Con todo esto es lógico que la rentabilidad se haya visto también impactada y será difícil que vuelva a niveles previos a la crisis”. En este entorno, ha señalado que “es necesario evolucionar el modelo de negocio aunque manteniendo aquello que ha funcionado durante la crisis, como es el caso de la diversificación de geografías y de negocios”.

Banca responsable y experiencia de cliente

En cuanto al futuro del sector, Ángel Cano ha afirmado que “hoy más que nunca la rentabilidad pasa por satisfacer las necesidades de unos clientes que han modificado tanto sus hábitos de consumo como sus exigencias en todos los ámbitos”. Ha recalcado la importancia de hacer banca responsable ya que “la falta de principios ha acabado desencadenando problemas de rentabilidad en entidades y ha tenido un impacto significativo en la sociedad”.

En cuanto a experiencia de cliente, ha señalado que es necesario anticiparse a las necesidades de los consumidores, lo que hace imprescindible una transformación del modo de hacer banca. “Esto no va sólo de vender productos a través de Internet; en BBVA, consideramos que esta transformación ha de llevarse a cabo en todos los ámbitos”.

En concreto, se ha referido al desarrollo de infraestructuras, plataformas de IT y centro de procesamiento de datos fiables y seguros; a la evolución hacia un modelo de distribución altamente productivo; a la importancia de tener procesos más ágiles y productos adaptados a las necesidades de los clientes; al desarrollo de nuevos negocios digitales y a la construcción de una nueva cultura corporativa.

Respecto al nuevo modelo de distribución, el consejero delegado de BBVA ha incidido en que las oficinas seguirán siendo un punto de contacto fundamental con el cliente aunque su rol ya está evolucionando. Asimismo, ha recordado que en España se está implementando este nuevo modelo con dos áreas de trabajo muy concretas: optimización del servicing y rediseño de las funciones de las oficinas para incrementar la productividad y maximizar la vinculación con nuestros clientes. Con ello, “estamos logrando que las oficinas sean un canal más rentable”.

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