Pedro Novella: “Convertir al consumidor en prescriptor de marca es una tarea rentable”

La consultora tecnológica y de servicios Everis, en colaboración con ECONOMÍA 3, presenta el primer Ranking sobre Reputación en la Red de las compañías valencianas, así como de firmas nacionales que operan en la región.

A lo largo de estas líneas, Pedro Novella, socio responsable de Industria en Comunidad Valenciana y Murcia de Everis, defiende que las redes sociales se han convertido en el principal vehículo de comunicación que tienen las compañías, para hacer llegar sus mensajes a clientes y usuarios.

A su juicio, por el impacto que tienen en la gestión y gestación de la reputación de una compañía, deben considerarse una faceta más de la estrategia de comunicación corporativa. El Ranking sobre Reputación en la Red que publica Everis junto a ECONOMÍA 3 busca ser una herramienta de diagnóstico para las empresas valencianas.

– ¿Por qué en estos momentos y por qué en alianza con ECONOMÍA 3?

– En España hay 23 millones de internautas, es decir, casi la mitad de la población. El 18% de ellos ha hecho alguna compra online en el último trimestre, el 85% reconoce que busca en internet antes de comprar, y el 93% de internautas españoles acceden a redes sociales.

[mepr-rule id=”598″ ifallowed=”show”]Por tanto, pensamos que este era un buen momento para medir la temperatura de nuestras empresas en internet en cuanto a presencia y valoración; algo totalmente novedoso, que realizamos por primera vez a finales de 2012 en Castilla-León con mucho éxito.

ECONOMÍA 3 es la publicación económica de referencia y por excelencia en la Comunidad Valenciana, capaz de llegar a un amplio colectivo. Por ello pensamos que podíamos generar importantes sinergias coincidiendo con la iniciativa de la revista de salir al mundo digital.

– En este contexto, pocos dudan que los medios sociales influyen en la consideración de una firma, de una marca…

– Una empresa puede gestionar o no su opinión en las redes sociales, pero esa opinión existe. No puede evitar que los internautas hablen de ella, y no solo de lo que dice, sino de lo que demuestra o de cómo se relaciona con sus grupos de interés, porque cualquier acto, cualquier acción, transmite y comunica. Por tanto, no podemos dejar la reputación de una empresa en manos de factores externos o de terceros; debemos ser proactivos y construirla día a día.

– ¿Por qué y para qué tienen que conocer las compañías su posicionamiento en el mundo digital como pone de relieve este Ranking?

– Las empresas necesitan saber lo que piensan sus grupos de interés para mejorar sus productos o servicios y en consecuencia, sus ventas. En las redes sociales pueden encontrar un buen aliado, porque es la mejor manera de interactuar con el usuario de manera personalizada y de afianzar un nuevo canal de atención al cliente. 

Además, convertir a los consumidores en prescriptores de marca es una tarea rentable. La gente puede empezar a consumir tu producto por recomendación de los internautas.

– ¿Cree que las empresas dedican los suficientes recursos técnicos y humanos a ello?

– Están empezando a invertir precisamente en perfiles que les ayuden a gestionar su comunicación a través del mundo digital, como es el caso del community manager, pero eso no quiere decir que las empresas realmente conozcan o tengan medios para saber lo que este estudio pone sobre la mesa, el nivel reputacional de la compañía. Por tanto, es imprescindible dotar al Departamento de recursos humanos y técnicos suficientes.

ESTRATEGIA DE EMPRESA 

2013-julio-ranking-everis-pnovella3– ¿La revolución digital exige que se considere la reputación online como una pieza estratégica en la comunicación de una compañía?

– La relación de la empresa con el mundo digital debe definirse como una faceta más de la estrategia corporativa. Es una labor que trasciende a las áreas tecnológicas y de marketing, para pasar directamente al consejo de administración.

Es un error pensar que el entorno digital es ajeno o va en paralelo al entorno físico; en nuestra opinión, forma parte del mismo entorno real y cada vez gana mayor peso en él.

– ¿La reputación también es reflejo de lo que los internautas opinan de su compañía?

– Inevitablemente supone un pilar importantísimo. Ante un problema, una alarma o alerta social, una buena gestión hace que el público perciba que se va a actuar inmediatamente. De lo contrario, si se percibe laxitud, puede entenderse que probablemente no se hará nada, y la diferencia, por tanto, es atroz.

De una crisis se puede salir reforzado si se actúa con sentido común, humildad y transparencia. Con el nivel de tensión que existe en estos momentos en la sociedad por la actual situación económica, las empresas que transmiten valores perdurables y son capaces de comunicarlos reciben una respuesta por parte de los usuarios más positiva.

-¿Puede llegar a impactar la reputación en el negocio de la empresa?

– Por supuesto, una oleada de sentimiento en contra de la compañía puede resentir las ventas y hacer que la inversión necesaria para recuperar la imagen dañada sea demasiado elevada.

El objetivo final es que, ante cualquier tipo de potencial crisis, la compañía transmita -y el usuario digital perciba- que hay sentido común, humildad y transparencia. Estos tres valores, repito, son críticos a la hora de que la reputación de una compañía apoyada en las redes sociales se vea favorecida. 

AL SERVICIO DE LAS EMPRESAS 

– ¿Cómo ayudará este ranking a las compañías?

– Con él muchas organizaciones se van a dar cuenta que una cosa es gestionar el número de impactos, el número de apariciones, y otra que esos impactos puedan ser percibidos como un sentimiento positivo hacia la misma. 

Confiamos en que el Ranking pueda ser un termómetro para realizar un diagnóstico de su propia situación, ya que muchas firmas pueden estar en ese primer estadio de la parte numérica, pero no están gestionando de manera global cuál es realmente el sentimiento que esos impactos demuestran sobre la empresa.

– ¿Cómo puede ayudar Everis a mejorar este aspecto en las compañías?

– En primer lugar, concienciando a las empresas de la importancia de este tema, de ahí la necesidad de hacer llegar el ranking al mayor número de empresas posible.

El primer punto, por tanto, es el diagnóstico. A partir de ahí, Everis puede colaborar con ellas en la definición de un plan estratégico que les ayude a mejorar su posicionamiento en la red. Es decir, les ayudamos a identificar dónde está la oportunidad de mejora, para establecer después un plan de acción, enfocado fundamentalmente a la creación de perfiles que puedan gestionar este tipo de comunicación y modificar, si es necesario, la manera de comunicar.

Al mismo tiempo, nos hemos marcado como objetivo mantener un observatorio de análisis periódico para conocer cuál es la situación de este colectivo parametrizado en el ranking, de manera que sepamos cómo va cambiando la percepción de las compañías en el mundo digital.

– ¿Están preparadas las empresas?

– Las que mejor han reaccionado son aquellas que han entendido el potencial que les brindan los nuevos canales de comunicación con sus clientes. Estas empresas están dispuestas a usar dichos canales y a escuchar opiniones, no siempre positivas, para seguir mejorando día a día. Sin embargo, la mayoría no cuenta con los recursos necesarios para invertir por sí mismas en los medios técnicos y humanos que una buena gestión requiere.

Desde Everis podemos ofrecerles este servicio a un coste mucho más asequible que si empezaran ellas de cero, ya que, como consultora de negocio y tecnológica, conocemos muy bien los procesos, los hemos diseñado y contamos con experiencias previas satisfactorias. Por tanto, atender la demanda de una compañía para nosotros es sencillo y el coste de oportunidad es muy bajo.

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