El término «experiencia de cliente» hace referencia al conjunto de percepciones, emociones, interacciones y sensaciones que tiene un cliente al interactuar con una empresa o marca a lo largo de todo su ciclo de vida como consumidor. Esa abarca todos los puntos de contacto entre el cliente y la empresa, tanto en el mundo físico como en el digital, y puede incluir desde visitas a tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles o redes sociales, entre otros.

A través de las últimas décadas, la forma en que los clientes se relacionan con las marcas ha experimentado una metamorfosis sin precedentes, adaptándose y evolucionando en el tiempo para satisfacer las demandas cambiantes de la sociedad y estableciéndose como un factor indispensable para el éxito empresarial.

No consumía igual un cliente en los años 80 que en la actualidad, ni su relación con las marcas era la misma. Para arrojar luz sobre cómo ha evolucionado la experiencia de cliente desde sus orígenes hasta su modernización, un informe de Sandsiv analiza los múltiples avances tecnológicos que han motivado estos cambios. Desde los Baby Boomers hasta la Generación Alfa, así ha evolucionado la experiencia de cliente a lo largo del tiempo.

Desde los Baby Boomers a la Generación X (1920-1980)

A lo largo de los años 20, surgieron los cimientos para comprender a los clientes, dando lugar, en las décadas sucesivas, a los primeros estudios de mercado anónimos y encuestas de feedback. Estos desarrollos sentaron las bases para el nacimiento de la CX, que tuvo un impacto significativo en los Baby Boomers, aquellos nacidos entre 1946 y 1964.

Esta generación valoraba la fidelidad a las marcas y daba prioridad a los productos que cumplían con altos estándares de calidad, marcando el inicio de la «economía de producto». A medida que avanzaba el tiempo, surgió la Generación X, en los años 60, que se caracterizó por su pragmatismo y la toma de decisiones de compra basadas en el deseo de obtener el mejor valor por un producto, influenciada por conceptos como la gestión de la calidad total (TQM) y la satisfacción del cliente (CSAT).

El «despertar» de la experiencia de cliente y los Millennials (1981-1995)

La década de los 90 trajo consigo un cambio significativo en la CX con la llegada de los primeros sistemas tecnológicos de feedback. La adopción de encuestas digitales permitió a las empresas recopilar datos más precisos y rápidos sobre la satisfacción del cliente, brindando un nuevo impulso a la gestión de la experiencia.

Fue en esta época cuando emergieron las primeras redes sociales, y junto con ellas, una generación que transformaría el panorama: los Millennials o Generación Y. Siendo los primeros nativos digitales, encontraron en las pantallas un foro para expresar sus sentimientos y demandas, volviéndose cada vez más exigentes.

Además de buscar la satisfacción en el producto, valoraban la atención de calidad y la respuesta inmediata, impulsando la economía de servicio.

Generación Z: Digitalización, Personalización y Datos (1996-2000)

La aceleración de la era digital marcó otro punto de inflexión en la CX. El desarrollo de dispositivos móviles y plataformas digitales generó nuevas oportunidades de interacción con el cliente en todos los puntos de contacto.

Aunque los Boomers y los Millennials aún valoran las interacciones en canales físicos, la Generación Z, nacida a mediados de los 90, se inclina hacia experiencias en línea únicas, personalizadas, transparentes y emocionales. Esta generación también presenció la aparición del concepto del Net Promoter Score (NPS®) en 2003, proporcionando una nueva métrica para evaluar la lealtad y satisfacción del cliente.

En este contexto, plataformas de gestión de experiencia de cliente, como sandsiv+, se convierten en una gran oportunidad para las marcas. Esta herramienta capta la Voz del Cliente (VOC) analizando miles de comentarios publicados en redes sociales, permitiendo una respuesta personalizada y en tiempo real a sus necesidades.

Generación Alfa: Inteligencia Artificial y Automatización 

El desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización ha llevado la Experiencia de Cliente a un nivel completamente nuevo. La Generación Alfa, nacida a partir de 2010, está creciendo en un mundo interconectado, donde la tecnología es una parte integral de su día a día.

Los Chatbots, asistentes virtuales y sistemas inteligentes, como Chat GPT, ofrecen un potencial aún por explorar, con la capacidad de ofrecer una experiencia totalmente satisfactoria y adaptada, anticipándose a las necesidades del cliente, reduciendo tiempos de espera, previendo posibles problemas, automatizando procesos y multiplicando los beneficios empresariales.

¿Qué nos depara el futuro?

En el camino hacia el futuro, la evolución tecnológica, la IA, la personalización y la economía de la experiencia seguirán impulsando cambios significativos en la Customer Experience, convirtiéndose en un pilar fundamental para el crecimiento empresarial en el siglo XXI.

Es por ello que SANDSIV, como líder pionero en innovación continua, destaca la importancia de invertir en este tipo de avances tecnológicos como una prioridad estratégica para que las marcas alcancen una verdadera ventaja competitiva.