Las empresas se encuentran expuestas hoy en día a multitud de riesgos, que pueden desencadenar en crisis y amenazar, tanto a la continuidad de negocio, como a la propia viabilidad de la compañía. Este hecho se constata en el estudio de Deloitte “Stronger, fitter, better: Crisis management for the resilient Enterprise”, en el que cerca del 60 % de los directivos participantes pone de manifiesto su creencia en que las empresas están mucho más expuestas a sufrir una crisis en la actualidad que hace diez años.

En momentos de crisis, las compañías adquieren una visibilidad única, que puede ser aprovechada para mostrar sus fortalezas y capacidades a clientes, inversores, proveedores o mercados, convirtiendo las crisis en una oportunidad imprevista. Una crisis desmonta los procesos de gestión establecidos, pone a prueba el liderazgo previamente definido, obliga a todos los implicados a trabajar fuera de su zona de confort, estresando los modelos que tanto tiempo ha costado definir e implantar.

En este contexto de incertidumbre, se suman dos factores que incrementan la complejidad a la hora de afrontar una crisis corporativa. Por un lado, el tiempo de reacción con el que cuentan las empresas es cada vez menor. Ya no vale responder en días o, incluso horas, se exigen respuestas inmediatas. Por el otro, la aparición de nuevas tecnologías, así como el uso de las redes sociales, ha provocado que la exposición de las compañías se haya multiplicado en comparación con la que tenían hace una década. Todo ello hace necesario la gestión integral de la crisis por parte de la organización. Esto implica tener una visión holística y orientarse hacia la mejora continua, así como considerar todos los posibles eventos e impactos.

El ‘cisne negro’

En este sentido, es importante asumir que cualquier compañía, tarde o temprano, tendrá que afrontar un episodio de crisis. Basta solo pensar en que la sucesión pueda ser un “cisne negro”, que es un término que designa a un evento inesperado que tiene un impacto difícil de calcular.

Solo saldremos airosos y reforzados si hay una preparación adecuada y un entrenamiento de los equipos. Esta es la principal característica que diferencia a las organizaciones y que identifica a las que afrontan una crisis y la convierten en oportunidad.

El único camino seguro hacia la resiliencia pasa por la gestión de crisis, que es mucho más que una respuesta puntual cuando esta se presenta. Abarca la fase previa de conocimiento de la propia compañía, con sus fortalezas y debilidades, y el entorno en el que se mueve, con los diferentes riesgos que la acechan; la fase de preparación y entrenamiento; así como la posterior de recuperación y aprendizaje de la vivencia superada.

En este proceso, la categorización de responsabilidades, la definición de roles y la planificación de procedimientos de gestión resulta clave.

La fase de preparación nos permite identificar los escenarios de riesgo, evaluar el nivel de preparación y construir una estrategia firme para afrontar con mayor seguridad los próximos pasos. Contar con una monitorización 24×7 ayuda a la identificación de señales que nos adelantan la crisis y, aunque no sea posible evitarla, nos permiten anticiparnos y prepararnos para responder.

Por su parte, la fase de respuesta precisa de la capacidad de adaptación por parte de la compañía y de actuar con inmediatez, casi en tiempo real. Aquí cobra gran importancia la comunicación. Contar con una estrategia bien definida en este ámbito e integrada en la organización, así como bien definidos los mensajes, portavoces e interlocutores, permite liderar el discurso y controlar la posición de la empresa en las distintas fases del proceso.

El verdadero valor de una buena gestión de crisis es su efectividad, lo que se tiene que basar en dos principios: solidez y coherencia. Ante una situación límite, la definición de responsabilidades y la planificación de los procedimientos son fundamentales para encaminar con agilidad a la compañía hacia el proceso de recuperación. En él, debe producirse un aprendizaje. Una crisis no ha concluido si no hemos extraído un conjunto de lecciones que aplicaremos en futuros incidentes. El reto, en este sentido, es identificar amenazas, minimizar debilidades y testar e implementar mejoras. Todo ello nos descubre una oportunidad.

Interiorizar en su día a día la gestión de crisis como un programa de mejora continua, preparándose, entrenando a sus equipos directivos, conociendo su complejidad interna y el entorno en el que se mueven, y dotándoles de las herramientas necesarias, les permitirá a las organizaciones aumentar su resiliencia y también salir robustecidas después de una crisis.