En el marco de «Ecommerce Tour Valencia 2018«, celebrado el pasado 28 de febrero, la redacción de Economía3 tuvo la oportunidad de conocer muy de cerca el modelo de negocio digital de Energy Sistem.

Paula Ripoll es la directora de marketing de Energy Sistem, una empresa internacional, con sede en Finestrat, especializada en la creación de tecnología orientada al ocio digital. Energy Sistem ha sabido adaptar su modelo de negocio al contexto tecnológico y, en los últimos diez años, ha desarrollado y mejorado su estrategia de comercio digital o ecommerce como herramienta indispensable para su crecimiento.

¿Cómo y cuándo se introdujo el modelo ecommerce en Energy Sistem?
La primera plataforma de venta digital de Energy Sistem la lanzamos en 2007. Desde entonces, hemos lanzado cuatro páginas web distintas, hemos ido adaptado nuestro negocio a las nuevas tecnologías, a los nuevos comportamientos del usuario y la evolución de la estrategia de marketing digital. Cuando creamos la primera plataforma de venta, en el departamento de sistemas y de programación tenían una pantalla en la que se proyectaba cada pedido nuevo que recibíamos y, seguidamente, sonaban unos aplausos de felicitación para motivar a la plantilla. Como anécdota, al año, tuvimos que eliminar esta celebración porque sonaban varios aplausos al mismo tiempo: los pedidos se habían multiplicado por cuarenta.

Durante el desarrollo de nuestra estrategia ecommerce hemos tenido dos puntos de inflexión. El primero fue al año de lanzar la web, cuando introdujimos el Club Energy, nuestro club de fidelización que incluye varias ventajas y la posibilidad de ganar Energies, que son puntos canjeables por descuentos en nuestra tienda online. En ese momento, empezamos a construir nuestra base de datos, recopilando información de los usuarios para poder conocerlos mejor y seguir afinando nuestras estrategias de marketing. También empezamos a dar forma a la estrategia de emailing, algo muy importante a nivel de ecommerce, ya que actualmente las newsletters son nuestra principal fuente de tráfico y conversiones cuando lanzamos una promoción.

El segundo punto de inflexión llegó a los tres años de haber lanzado la web, cuando enviamos encuestas de satisfacción a nuestros clientes. En ese momento, comenzamos a recibir información en directo de lo que los usuarios opinaban, tanto de la web, como del producto. A partir de ese feedback pudimos empezar a trabajar en mejoras dirigidas a satisfacer demandas concretas del consumidor.

¿Cómo ha ido evolucionado la confianza de los clientes hacia el comercio digital?
Poco a poco, nuestros clientes se fueron introduciendo en el ecommerce y conseguimos llegar a más usuarios. Nuestro ecommerce ha ido evolucionando con los clientes y sus necesidades. En Energy Sistem mostramos opiniones de los usuarios en las fichas de los productos y nos esforzamos por cuidarlos para que confíen en nosotros. En esta línea, hemos desarrollado un sistema de atención al cliente por el que intentamos que los compradores queden satisfechos y sus consultas se resuelvan en un máximo de 24 horas.

Además, para facilitar la venta online y mejorar la experiencia de compra en nuestra plataforma, hemos puesto a disposición de nuestros clientes un chat en directo, para dar respuesta en tiempo real a cualquier duda que pudiera surgir en el proceso de adquisición de nuestros productos.

¿Qué perfiles profesionales ha requerido esta transformación del negocio hacia la venta digital?
El ecommerce es un área comercial que exige, en primer lugar, técnicos informáticos y especialistas en programación. Por su parte, los profesionales en marketing digital son un pilar fundamental, así como los profesionales que se ocupan del área de atención al cliente.

Por último, en el modelo ecommerce la logística es esencial, por lo que requiere personal cualificado para ello. El comercio digital es todo un engranaje con diversos perfiles laborales, todos ellos indispensables, que hay que coordinar para que funcione.

 ¿Qué ventajas ha traído la incorporación del modelo ecommerce a Energy Sistem?
Para Energy Sistem el ecommerce tiene una ventaja fundamental, y es que, es un punto de contacto directo con el cliente. Gestionar nuestro propio portal de ventas nos permite conocer muy bien al consumidor y ofrecer ciertas ventajas, como días de prueba gratis o planes renova, que no podríamos cubrir comercializando nuestros productos en plataformas ajenas.

Además, a través de la venta online recopilamos información sobre las preferencias de nuestros clientes y podemos supervisar y mejorar su experiencia de compra.

Sin embargo, también hemos apostado por los puntos físicos de venta. Hace tres años empezamos con el proyecto de tiendas físicas, porque lo consideramos una gran oportunidad para establecer un punto de contacto directo y personal con el cliente. En este sentido, hemos abierto un showroom en nuestro lugar de trabajo, en Finestrat, y aunque el horario es de oficina, el proceso de experiencia y compra es idéntico al de una tienda convencional. Además, hemos potenciado que todos los productos se puedan probar.

Con la misma filosofía, contamos con tiendas en Alicante, Elche, Murcia y Cartagena. En ellas tenemos un proyecto que llamamos Energy Academy, talleres totalmente gratuitos para enseñar a usar nuestros dispositivos y dar consejos que pueden ser útiles en el ámbito tecnológico, y todo ellos con el objetivo de que los usuarios puedan aprovechar al máximo nuestros productos.

¿Qué retos presenta el ecommerce para Energy Sistem?
Actualmente, estamos trabajando en la nueva plataforma ecommerce que lanzaremos a mitad de año. Uno de los principales objetivos de este nuevo portal es adaptarlo a los clientes internacionales. Así, estamos desarrollando una plataforma multipaís, multilengua y multidivisa con características mejoradas para incrementar nuestra competitividad.

Por otra parte, más de la mitad de nuestro tráfico ya se genera a través de dispositivos móviles, principalmente smartphones, y uno de los retos del ecommerce es seguir adaptando nuestro negocio a la compra desde distintos dispositivos.