Aguas de Valencia vincula la gestión eficiente y comprometida de sus riesgos con la satisfacción del cliente

Microsoft Word - Foto Aguas

El responsable de gestión de riesgos del Grupo Aguas de Valencia, José Luis Delgado, participó en la jornada organizada por la Asociación Española de Empresas de Agua y Abastecimiento

 Ser los primeros en certificarse en la gestión de riesgos es un “orgullo y un privilegio que da buena cuenta del nivel que ha alcanzado el Grupo Aguas de Valencia en los últimos años”. Sin embargo, explica José Luis Delgado, este hito forma parte de una filosofía de servicio en la que siempre está presente una permanente vocación por satisfacer al cliente, así como por minimizar y prever los riesgos inherentes a su trabajo.

El Grupo Aguas de Valencia ha presentado, como caso pionero y de éxito en España, la implantación de su sistema de gestión de riesgos al servicio de sus más de tres millones de clientes, durante la jornada técnica de Responsabilidad Social, organizada por la Asociación Española de Empresas de Agua y Abastecimiento (AEAS) a finales de febrero.

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Y es que, desde el año 2013, el Grupo Aguas de Valencia es la única empresa privada española, con carácter general, que cuenta con la especificación técnica Aenor EA31:2013; que acredita que la empresa ha implantado un Sistema de Gestión del Riesgo, que contribuye a minimizar aquellos riesgos globales que pueden afectar a la organización, asegurando su sostenibilidad y la consecución de sus objetivos. La especificación EA 31 recoge las recomendaciones y directrices de la norma internacional UNE-ISO 31000 Gestión del riesgo: principios y directrices, que es una norma de carácter no certificable.

“El objetivo por garantizar los intereses del cliente es inherente al Grupo Aguas de Valencia”, explican desde la compañía, que ya en 1997, fue la primera empresa del sector del agua, en lograr la ISO9001. Dieciocho años después sigue siendo un referente en el panorama nacional, gracias a ser la primera y única también en certificar la gestión de sus riesgos, tal y como corrobora la última auditoría realizada por Aenor.

“La gestión de riesgos permite garantizar a nuestros grupos de interés que Aguas de Valencia vela no solo por prestarles un servicio las 24 horas del día durante todo el año; sino que trabajamos por prever posibles circunstancias colaterales a nuestra actividad y por procedimentar su inmediata resolución”, ha argumentado el responsable de gestión de riesgos del Grupo, José Luis Delgado, durante la jornada celebrada en Madrid ante representantes de unas 330 empresas.

 En la práctica, podemos definir un riesgo como todo aquello que afecta a la eficiencia, a la transparencia o a la credibilidad de una organización o de las personas que la integran y que cuestiona el buen hacer y la diligencia en las actuaciones que se llevan a cabo para la correcta prestación del servicio público.

“En el Grupo Aguas de Valencia consideramos fundamental el compromiso con la gestión de riesgos, basado en tres líneas básicas de actuación: el comportamiento ético, la seguridad jurídica y la responsabilidad empresarial”, aseguran desde la organización.

El Grupo parte de la idea de que el agua es un bien básico para la vida y la gestión de riesgos como cultura empresarial es la mejor garantía para el ciudadano de la continuidad de este servicio público esencial. “Es difícil entender que abrir un grifo y que salga agua tiene un coste, por eso trabajamos y gestionamos los riesgos de la actividad para que siempre que se abra el grifo salga agua en cantidad y calidad (garantía de continuidad del servicio público ante cualquier contingencia)”, exponen desde la organización.

La gestión de crisis que la compañía ha implantado como herramienta de gestión, da respuesta y hace frente diariamente a multitud de factores adversos que pueden incidir en el cumplimiento de este objetivo. “Para ello, involucramos y concienciamos a todas las personas que, con la aportación de su esfuerzo, dedicación e ideas contribuyen a que la empresa desarrolle su actividad laboral en condiciones seguras a la vez que competitivas, así como a los ciudadanos a los que prestamos nuestros servicios, partiendo del principio básico de que la mejor productividad se consigue con la mayor seguridad”, destacan.

Eficiencia, transparencia y credibilidad

2014-diciembre-Aguas-de-Valencia-fachadaPor ello, “la dirección de la organización, con el objetivo de promover la mejora continua de las condiciones de trabajo dirigida a conseguir un ambiente de trabajo seguro y saludable, apuesta firmemente por la implantación de un sistema de gestión de riesgos basado en la adopción de los Mejores Valores Sectoriales de Gestión”.

En este proceso, la compañía valenciana ha contado con el asesoramiento y asistencia técnica del Grupo Morera y Vallejo, líderes del proyecto europeo Mejores Valores, cuyo objetivo es fomentar la transparencia en la gestión del sector del agua.

En este sentido, Grupo Aguas de Valencia se ha comprometido a proporcionar un marco adecuado para el estricto cumplimiento de los requisitos legales aplicables a la empresa en cualquier materia, especialmente en aquellas más sensibles a una sociedad con tolerancia “0” al riesgo, como son los aspectos medioambientales, laborales y de compromiso social.

Asimismo, facilitará los recursos internos necesarios (personal propio, equipos y recursos financieros) para el desarrollo y mejora del Sistema de Gestión implantado y garantizará la participación y la información de todos los trabajadores, así como el derecho a que estos sean consultados, a fin de conseguir la mejora continua del sistema de gestión implantado.

Por otro lado, se ha avanzado en integrar a contratistas y subcontratistas en el compromiso activo de la mejora de las condiciones de trabajo, y en establecer un sistema adecuado y suficiente de Acreditación del Riesgo de Proveedores.

De igual forma, se ha apostado por establecer la Gestión de Riesgos como parte integrante y en igualdad de condiciones al resto de actividades de la empresa, implantado una política al respecto, que sea conocida, comprendida, desarrollada y mantenida al día por todos los niveles de la organización.

De este modo, se permitirá en todo momento la realización de auditorías sistemáticas, tanto internas como externas, que verifiquen el cumplimiento y la efectividad de la política de Gestión de Riesgos, implantando para ello el Sello ADNrisk de calidad sectorial en la Gestión de Riesgos. Asimismo, se ha fijado como objetivo, inculcar a cada trabajador la necesidad imperativa de que asuma su responsabilidad de trabajar con seguridad, según la formación e instrucciones recibidas. 

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