Banco Sabadell prioriza la seguridad y atención al cliente en el e-commerce

Desde Banco Sabadell, cuyo objetivo es convertirse en un referente nacional e internacional en el negocio e-commerce, explican que gestionar la atención al cliente, hacerla sencilla y cercana, fortalece a la empresa y refuerza la confianza.

Si la seguridad y comodidad para el cliente son dos atributos indispensables para Banco Sabadell en sus soluciones de e-commerce, no menos valioso, es una buena y cuidada atención al cliente antes, durante y después de la venta.

Banco Sabadell, cuyo objetivo es convertirse en un referente nacional e internacional en el negocio e-commerce, ha recopilado algunos de los errores más comunes en este ámbito y ofrece las claves para ponerles remedio.

“TARDAN MUCHO EN ATENDERME”

¿Alguna vez te has preguntado cuántos de tus visitantes abortaron una compra porque les surgió una duda que no pudieron resolver? El impulso de comprar es frágil y el hecho de tener que llamar o escribir un correo, en ocasiones, mata las ganas. Por eso, los expertos considera que un chat en la web permite interactuar con el cliente “en caliente”, resolver dudas inmediatas y reforzar la decisión. “Algunas empresas que lo instalaron hoy reconocen que es una de sus mejores armas”, afirman los expertos en e-commerce.

Su uso en España es todavía minoritario y, sin embargo, resulta un excelente apoyo, comparable al que suponen los teleoperadores en otros canales más tradicionales. “El chat supone poner un vendedor al servicio del cliente que pueda ayudarle e incrementar el éxito de la transacción”, afirman.

“Quiero hacer una devolución y me piden demasiadas pruebas”, esta opinión está demasiado extendida, por ello recomiendan asumir que el cliente no miente.

“Todos tenemos en la cabeza a las empresas de distribución con más éxito. Y hay una característica común a todas ellas: ninguna pone pegas a las devoluciones. Estas son obligatorias por ley, dentro de los 14 días posteriores a la compra. El problema se produce cuando empezamos a exigir al cliente que documente su devolución”, insisten.

En empresas pequeñas, gestionar esta clase de incidencias es complicado, desde luego. Pero hacerlo fácil fortalece a la empresa y refuerza la confianza del cliente. Porque picaresca la hay, sin duda, pero debemos fiarnos. Y si necesitamos la prueba para gestionar la incidencia internamente –por ejemplo, ante la mensajería o nuestro proveedor–, debemos explicarlo con claridad al cliente. Una vez más, la clave es la transparencia.

Para evitar problemas, los expertos en ecommerce recomiendan que la página principal de la web del cliente incluya también una sección en la que se informe acerca de las formas de pago aceptadas, las obligaciones y garantías por parte del comprador y las obligaciones y garantías por parte del establecimiento.

En cuanto al catálogo de productos entienden que todos los productos mostrados deben incluir información fácilmente visible acerca de su disponibilidad, el plazo de entrega y el precio.

“Es importante que dicha información se incluya junto a cada producto en la propia lista del catálogo, antes de que el usuario lo seleccione haciendo clic sobre él”, creen.

“Nuestro objetivo es que tanto empresa como usuario se sientan seguros y confien en el sistema. Porque una venta cerrada no es una venta cobrada: una venta cerrada es un cliente que vuelve”. Desde ese prisma se apuesta por atender y mantener clientes contentos, “que te recomiendan y vuelven”, indican.