Marketing - Página 13

Aromatiza tu marca con el Marketing Olfativo

Según Héctor Pascual, especialista en Marketing Sensorial y Director CoFundador de emoZiona, “el marketing sensorial ha sido utilizado por las grandes compañías durante años. Los fabricantes de coches aromatizan los vehículos para que huelan a “coche nuevo”, los de aspiradoras estudian el sonido que tienen que emitir sus aspiradoras y las grandes tiendas de moda invierten importantes recursos en crear un hilo musical adecuado a su imagen corporativa y que transmita sus valores de marca”. Hoy en día, existe una fuerte competencia entre las marcas y los productos son tan parecidos que resulta difícil diferenciarlos. “Con el marketing olfativo se trata de emocionar a los clientes y de generar vivencias inolvidables. Las características de los productos ya no son importantes, los productos o servicios ya no valen por lo que son, sino por lo que significan y hacen sentir.” El olfato es un sentido de rápida asociación y el de mayor permanencia en nuestra memoria. Por ello, los aromas son capaces de provocarnos sensaciones estimulantes, pueden relajarnos, excitarnos, asustarnos a incluso asociar recuerdos olfativos a nuestra infancia. Con el marketing olfativo se consigue que el consumidor identifique un olor determinado con una marca, mejorando su recuerdo y produciéndose una asociación de forma rápida en la mente del consumidor. “Hay que grabar en la mente de los clientes el olor característico, y con ello conseguir que, principalmente, finalicen la compra o que se enamoren de la marca o el producto”. La utilización del mundo del olfato en la publicidad genera una memorización del nombre al que está asociado. “Utilizamos aromas específicos para conseguir determinados efectos. Por ejemplo, el olor a ‘talco’ provoca una sensación de seguridad y nostalgia. El aroma a ‘menta’ genera activación y estado de alerta. Los aromas a ‘cítricos’ predisponen a explorar y comprar, el ‘lavanda’ relaja, el olor a ‘jazmín’ favorece la concentración y la ‘canela’ es estimulante”. Implementando una estrategia de marketing olfativo en un punto de venta, podemos llegar a aumentar la predisposición a la compra en un 20%. “Los aromas que utilicemos deben de ser congruentes con el mensaje que se pretende dar. Es decir, el olor debe ir en consonancia con la imagen, la música, el tacto o el sabor corporativo” asegura Pascual. El marketing olfativo se aplica con éxito en campañas publicitarias como La Rioja Turismo, donde varias estaciones de metro de Madrid cobijan unas vallas publicitarias con unos dispensadores para que los viajeros evoquen, mediante el sentido del olfato, los aromas de esa región. La idea es que los usuarios interactúen con la publicidad, huelan los aromas y los identifiquen, compartiendo la solución en redes sociales con el hashtag #viajaralariojana.

Las marcas sacan provecho del mordisco de Luis Suárez

McDonalds, Trident, Snickers, Listerine o Budweiser son algunas de las marcas que haciendo mención a Suárez están ganando protagonismo en la red. Especial mención merecen los tuits de McDonalds y de Snickers que han sido retuiteados 67.000 y cerca de 37.000 veces respectivamente.

Storytelling, el arte de seducir contando tu historia

“El storytelling es un término anglosajón que significa contar historias, es una herramienta tan antigua como el propio lenguaje” afirma Eduard Farran, director creativo de Stragonoff y Doctor en Publicidad y Relaciones Públicas. Desde siempre nos hemos sentido atraídos por las historias y por todo aquello que cuente algo. Esta técnica narrativa surge en Estados Unidos en los años 90 en el entorno de la comunicación política y se va adaptando al mundo de la publicidad. “Se considera que uno de los genios en el uso del storytelling político fue el presidente de los Estados Unidos Ronald Reagan, que se tomó su manera de ser presidente como el del protagonista de una película”. Hoy en día, se recurre a una conexión emocional entre el narrador y su marca y con ello, se busca que el mensaje perdure más en el tiempo. “El storytelling en publicidad busca historias que puedan transmitir un mensaje, para que cuando el consumidor las vea se sienta identificado, las sienta como una experiencia propia, las interiorice y de esta manera le sea más fácil retransmitirlas y viralizarlas”. Una de las diferencias que encontramos respecto a otras técnicas publicitarias es que en el storrytelling no hablan directamente del producto ni de sus características, si no que desarrollan una historia que enganche desde el principio y luego la vincula emocionalmente a la marca. “Los seres humanos necesitamos historias, nuestro cerebro no memoriza bien los datos puros y duros y sobre todo no tomamos decisiones racionales”. Para la mayoría de las marcas, comunicar emocionalmente es más eficiente que transmitir la información del producto. Para que esta técnica sea efectiva, es importante que el stoytelling tenga una estructura bien definida, con tintes de realidad y que cale en los espectadores. El objetivo más importante es crear un buen contenido. “Desde siempre se ha utilizado esta técnica para contar historias, para vender, hacer que las marcas fueran más cercanas, más simpáticas, siempre se han contado historias para transmitir mensajes, en todas las culturas”. Cómo debe ser esa historia La historia que queremos transmitir debe ser fácil de recordar, para que así la podamos compartir con otras personas, y además, debe reflejar el valor diferenciador de la marca. “En los últimos años el uso del storytelling se ha sofisticado y se ha utilizado para generar historias de marca. Hacer que las marcas funcionen como si fuera una historia en sí misma. Por ejemplo la marca Harley Davison lo que hace es alimentar esa historia de marca a través de sus productos, se convierte en una historia y te hace vivir una historia”. Según Farran, podemos afirmar que el storytelling es una técnica narrativa que “está de moda hoy en día y que cada vez es más efectiva, porque estamos buscando constantemente vivir experiencias y sentirnos parte de algo, comprometernos con una marca, y que la marca se comprometa con nosotros”. Unos casos de éxito Existen numerosos ejemplos de storytelling, ya que es una técnica a la que las marcas recurren con frecuencia, pero entre los más conocidos podemos encontrar la campaña de Campofrio, “El Currículum de todos” donde, por ejemplo se recurre a figuras públicas para darle vida a esta historia, o la campaña de Coca-Cola, que consiguió emocionar a la audiencia “Estás aquí para ser feliz”.

Utiliza estas herramientas para conseguir más ventas con tu marketing digital

Utilizar las herramientas que nos ofrece la red puede favorecer en gran medida a nuestro trabajo, haciéndolo más eficaz y productivo, conseguir más visitas y, con ello, más clientes y más ventas. Herramientas útiles para nuestro plan de marketing 1-Hootsuite, es muy útil si una empresa tiene varias cuentas en Internet y su idea es hacer un uso profesional de la red. Con su aplicación el director de marketing puede obtener las siguientes funciones: Controlar y monitorizar conversaciones, tu marca o la competencia. Gestionar todas las redes sociales desde un mismo punto. Hacer una programación de los contenidos que se van a ir publicando. Medir y hacer un detallado análisis de cada una de las publicaciones enviadas a la red. 2- Salesforce: Es muy interesante para gestionar grandes departamentos de ventas, así como conectar con los clientes y conseguir que los contratos se cierren de una forma rápida. 3- Google tiene unas herramientas que permiten, además de gestionar las campañas, conseguir un buen posicionamiento. Entre ellas cabe nombrar: –Google Adwords, que permite gestionar las campañas de coste por clic en el buscador. –Google editor, para gestionar distintas campañas de Google Adwords o realizar cambios en una campaña. – Google Analytics, para medir los resultados. – Google Alerts, para generar alertas y conocer todo lo que de tu empresa se comenta en la red. 4-Herramientas de publicidad: Facebook ads – campañas de pago por clic- o Linkedin ads– para poder llevar a cabo campañas de pago por clic dentro de la red social. Muy útil para campañas B2B-Business to Business. 5-Mailchimp: Cuando realizamos campañas de emailing internas, esta herramienta nos ofrece informes fidedignos sobre la entrega o las aperturas de los emails. 6-Hubspot: Imprescindible para atraer visitas a la web, convertir las visitas en ventas, gestionar leads y campañas de social media, emails… 7-Dopbox o Google Drive. Ideal para realizar trabajos en grupo y poder compartir y realizar la edición colectiva de documentos. 8-Evernote. Cuando manejamos mucha información diaria, es muy útil poder contar con una herramienta de productividad personal, para llevar toda la gestión de los datos de interés. 9– Plagtratcker. Sirve para demostrar o corroborar a un editor que las informaciones que proporciona la empresa no pertenecen a otras firmas distintas a ella.

Cómo medir la rentabilidad de un patrocinio deportivo

Las empresas llevan décadas apoyándose en la imagen de deportistas de elite para asociarla a sus marcas y ganar protagonismo entre sus públicos objetivos. Hace sólo unos días la compañía Telefónica anunció a bombo y platillo que ha fichado al tenista Rafa Nadal como embajador de la marca hasta el año 2020. La consultora internacional McKinsey ha analizado recientemente qué hace que el patrocinio de una empresa a un deportista sea rentable y cómo medir el éxito en las estrategias de esponsorización. Estas preguntas no son baladís. Sólo en el actual Mundial de Fútbol de Brasil, la FIFA ha recibido 1.400 millones de dólares en patrocinios de los 20 principales sponsors de la competición. Esta cantidad es empequeñece al lado de las inversiones de las empresas de Estados Unidos en patrocinios deportivos, que alcanzan los 20.000 millones de dólares. Teniendo en cuenta estas cifras, tanto los eventos como los deportistas y sobretodo las firmas patrocinadoras deben conocer con exactitud las rentabilidades que se van a sacar con cada inversión en el mundo del deporte. Sin embargo, McKinsey asegura que entre un tercio y la mitad de las empresas no han implementado un sistema para medir el éxito de sus patrocinios deportivos. Aquí están las cinco métricas clave que la consultora considera para medir la rentabilidad de la esponsorización en el deporte: Coste por alcance. Evalúa el coste por el número de personas expuestas al patrocinio en persona y a través de los medios de comunicación de forma trimestral. Incluye en los costes no solo los derechos, sino también todos los costes de activación –stands, merchandising-. Deberás favorecer los alcances en tu público objetivo por encima del alcance total. Recuerdo de marca. Una buena política de patrocinio debe estar asociada a una campaña de ‘activación’ potente. Se trata de estrategias ‘below the line’ como promociones en punto de venta y acciones en la vía pública. Por cada euro gastado en una esponsorización, las empresas gastan entre 0,5 y 1,6 euros en activación. Sin embargo, primar la activación tiene como resultado un mayor recuerdo de marca. Ventas/Margen por euro gastado. Para vincular los patrocinios con las ventas se puede seguir dos métodos. El primero es medir los cambios en las variables cualitativas típicas de Marketing como el conocimiento de marca y la propensión a la compra, para después analizar en el impacto en las ventas a corto y a largo plazo. La segunda es analizar los datos de gasto y alcance con varios patrocinios a lo largo del tiempo para aislar los efectos de las esponsorizaciones. Atributos de la marca a largo plazo. Más allá de aumentar las ventas, los patrocinios deportivos son capaces de construir imagen de marca. La fortaleza de la marca acaba generando entre un 60 y un 80% de las ventas. La mejor manera de medir este indicador es a través de análisis cualitativos y encuestas. Beneficios indirectos. Los patrocinios pueden incentivar beneficios indirectos, como el contacto con directivo en los eventos patrocinados. Hay que tener en cuenta esas ventas sin obviarlas y sobrestimarlas a la hora de medir el return on investment (ROI).

YouTube: el primer aliado de tu empresa para que te vea todo el mundo

¿Qué es YouTube? Se podría decir que YouTube es una especie de televisión en Internet bajo demanda para casi cualquier actividad, donde las empresas pueden subir y compartir vídeos, realizar campañas de sus productos o servicios, de forma gratuita. Fue adquirida por Google en 2006 y, en la actualidad, es el buscador de vídeos más utilizado del mundo. ¿Por qué utilizar YouTube? Las principales estadísticas que arroja esta red social son: Cuenta con más de 1.000 millones de usuarios únicos mensuales en todo el mundo 4.000 millones de horas de vídeo visionadas al mes en esta red social El 25% de las visitas de YouTube proceden de dispositivos móviles El 35% de los usuarios son mujeres y el 47% hombres Su contenido es más que viral: cada día se reproducen 500.000 vídeos de YouTube en otras plataformas sociales En resumidas cuentas, afirman desde Websa100, hablamos del segundo buscador más usado del mundo, el que acapara el mayor número de búsquedas de vídeos. Estar presente en él aumenta la repercusión de los contenidos de las empresas. Además, alegan que son vídeos que aparecen con facilidad en la primera página de Google. ¿Cómo usar YouTube? Para utilizar YouTube las empresas pueden seguir los siguientes pasos: 1-Creación de un canal: Lo primero que debe hacer una empresa es abrir una cuenta en Gmail, que le dará acceso a todos los servicios de Google: http://accounts.google.com. Para registrarse, es necesario acceder a esta dirección, clicar sobre «abrir cuenta” y rellenar los datos personales, entre los que se encuentran el usuario y la contraseña, que hay que recordar. Crear el canal en YouTube no será mucho más complicado, comentan desde Websa100. En primer lugar, entra a la web www.youtube.com e inicia sesión con tu cuenta de Gmail. Una vez dentro, accede a la opción «crear canal nuevo: htpp://www.youtube.com/cannel_switcher. El buscador solicitará que se seleccione el nombre y una categoría para el canal. 2-Edición del canal: El siguiente paso es editar y personalizar el canal, para atraer al mayor número posible de usuarios. «Habrá que añadir una breve descripción, donde se incluyan los rasgos principales de la empresa, los objetivos que se persiguen con la apertura del canal YouTube y las ventajas que la audiencia de la firma obtendrá al visitarlo. Para ello, hay que hacer ‘clic’ en la opción más información que aparece en el menú principal, a mano derecha. De igual manera, es interesante añadir los enlaces de las otras redes sociales donde se está presente, con lo que la empresa conseguirá multiplicar su difusión. Personalizar la URL de la web permitirá mejorar de manera notable el posicionamiento de la empresa. Para ello, hay que acceder a la opción «configuración avanzada de tu cuenta”: http://www.youtube.com/advanced_settings y hacer ‘clic’ sobre “crear URL personalizada”. 3-Diseño del canal: El canal de YouTube debe ser atractivo para los usuarios y alcanzar este objetivo es muy sencillo, ya que basta con añadir una imagen de icono de canal y seleccionar una imagen sugerente. Este paso es muy sencillo e intuitivo, pues la plataforma lleva al usuario a una web en la que se suben las imágenes. Para conseguir un resultado óptimo, las fotografías deben tener las siguientes características: -Se debe subir una única imagen de 2.560X1.440 píxeles. Estas medidas permiten que puedan ser visibles desde cualquier tipo de dispositivo- PC, teléfono móvil o tablet. -Las imágenes seleccionadas deben encajar con la identidad de marca y proyectar los valores corporativos. – Es necesario pensar en la audiencia a la cual se dirige la empresa, “ser prudente y consecuente” con las imágenes que se seleccionan.

Cómo aprovechar las oportunidades en África para las marcas

Mark Mobius, estrella de la gestora de fondos Franklin Templeton y especialista en inversión en los mercados emergentes, aseguró hace unos días que si tuviera que elegir un solo activo para invertir, se decantaría por poner el dinero en África. Esade celebró recientemente una jornada en la que analizó las oportunidades de negocio en el continente africano. Siete economías africanas estarán entre las diez de mayor crecimiento del mundo en el periodo entre 2010 y 2015. La consultora internacional Boston Consulting Group, consciente de las grandes oportunidades que se están abriendo en el continente africano, ha realizado una encuesta de intención de compra a 10.000 consumidores de las principales economías de África. El informe concluye que no hay una África monolítica. Más que unas actitudes comunes hacia el gasto, las marcas y los medios de comunicación para todo un continente, existe una colección de diferentes mercados con sus propios comportamientos específicos. Éstas son las características del continente africano desde el punto de vista del consumo: Optimistas y pragmáticos. El 90% de los consumidores africanos son optimistas sobre el futuro –muy por encima del 53% de media mundial-, aunque un 43% piensa que tienen problemas financieros o no tienen su futuro asegurado. Los africanos suelen ahorrar pero están deseando consumir. Sólo un 30% dice tener suficientes bienes y la mayoría asegura que comprar le hace feliz. Demanda de bienes duraderos. La mayoría de encuestados esperan gastar más durante los próximos 12 meses y lo harán básicamente en bienes duraderos, como ropa, coches y electrónica, aunque la estructura del gasto variará de forma notable dependiendo de los países. El poder de las marcas. Los consumidores africanos demuestran una conexión emocional fuerte y compleja con las marcas. Los encuestados afirman que las marcas les ayudan a expresar su identidad, especialmente en lo referente a ropa, teléfonos móviles y bienes duraderos como la electrónica. Los africanos afirman estar enamorados de las marcas globales, aunque los favoritos pueden variar en algunos países y categorías. Calidad, rendimiento y familiaridad son las razones principales que nombran para elegir una marca. Listos, sofisticados y selectivos. Debido a las rentas limitadas, los consumidores africanos son selectivos y conocen los detalles de los productos antes de comprarlos. BCG recomienda a las empresas invertir en entender a los consumidores de cada país, así como las primas que pueden aplicar las marcas en el precio de cada producto, dado que gran parte del comportamiento está marcado por la necesidad de economizar. La televisión, el canal más eficaz. Los consumidores africanos confían y respetan las opiniones sobre productos y servicios de sus familiares y conocidos. El medio más efectivo, que influye en tres cuartas partes de la población, es la televisión, aunque en algunos países –Ghana, Kenia- es la radio el canal más eficiente. Las oportunidades de comercio electrónico se vislumbran a más largo plazo. En definitiva, Boston Consulting Group concluye que para tener éxito en África las marcas deben profundizar en el conocimiento de los consumidores a través del continente. La recolección de datos y su análisis, la observación sobre el terreno y la correcta segmentación serán claves para abrir un gran mercado potencial que está de moda entre los analistas.

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Crisis de reputación en tu marca: ¡reacciona con rapidez!

¿Qué es una crisis de reputación? Se trata de una situación delicada en la que se puede ver inmersa una empresa debido a un comentario desafortunado, a una mala decisión, haber tenido una inadecuada atención al cliente, una recomendación negativa de algún ‘influencer’ o líder de opinión en las redes sociales, una mala política de responsabilidad social corporativa, tener productos en mal estado o una no recomendable gestión de la comunicación, señala la social media manager. ¿Por qué una empresa puede verse inmersa? Hoy en día, en cualquier momento puede surgir una crisis y, más en las redes sociales, por la capacidad de viralización y difusión muy rápida de un mensaje por los propios usuarios. En muchas ocasiones, comenta Esiva Campos, “no las ves venir, pero puedes tener un plan previsto, para poder detectarla con rapidez, reaccionar a tiempo y recuperar la imagen de marca”. ¿En qué puede afectar a las empresas? La imagen de la marca es única y las empresas ponen todos sus esfuerzos para que sea óptima durante años. Una crisis de reputación afectará directamente a la visión que tienen los clientes sobre ella, influirá en su imagen, en su posicionamiento y en la precepción o interacción que los usuarios hayan tenido con la firma. De igual forma, puede hacer que los seguidores de la marca “reduzcan su empatía o identificación con ella o sus productos, y les lleve a mostrar una actitud de rechazo que ocasione que la empresa en crisis ya no se encuentre entre sus favoritas”, añade Esiva Campos. Asimismo, afectará a su comunidad de usuarios o clientes, produciendo malestar. ¿Cómo se descubre una crisis de reputación? La marca debe, de forma continua, evaluar su trabajo diario, siguiendo las conversaciones que se producen alrededor de la empresa, de sus productos o servicios, para captar de una manera rápida los posibles comentarios o diálogos que «se salgan del tono o del estilo habitual de los miembros de su comunidad de clientes”. Estas actuaciones son claves para detectar a tiempo una crisis de reputación, y asegura que hay dos aspectos fundamentales: el tiempo de detección y el tiempo de reacción. De forma posterior, habrá que realizar un detenido análisis de los comentarios, su origen, los motivos y, “esto en el menor tiempo posible, con coherencia”. Plan de comunicación en redes sociales Evitar o recuperarse de una crisis de reputación en las redes sociales es siempre más fácil si la empresa tienen un plan de comunicación, una estrategia que contemple los aspectos relacionados con el tono en el que se dirigen a sus clientes, las temáticas a desarrollar, el conocimiento de lo que más le interesa al consumidor, así como las actuaciones ante una situación de crisis. Esta programación, permitirá a la empresa “actuar con calma ante una situación de crisis, que en esos momentos, es muy importante”. Consecuencias de un crisis de reputación Una empresa que sufre una crisis de reputación puede sufrir las siguientes consecuencias: 1-Pérdida de credibilidad: La recomendaciones de los fans de una marca van a influir en gran medida de forma negativa en las redes sociales. “Se va a creer antes lo que se publique en los ’tuits’ de personas desconocidas, que lo que comunique la empresa”. 2-Pérdida de confianza: En Internet todo el mundo es libre de participar u opinar sobre una marca, y la mayoría “creen lo que leen”. La pérdida de confianza en una marca, puede reducir las ventas. Aunque la marca guste, estas crisis afectan de forma negativa a los beneficios de la empresa, al optar los clientes por pasarse a los productos de la competencia. 3-Pérdida de negocio. Es el efecto de la pérdida de confianza en la marca. 4-Ruptura en la comunidad de usuarios: Se puede abrir una brecha entre los que defienden la marca y los que no, lo que puede alterar la vida apacible, pacífica y divertida en la comunidad. “Las discusiones entre los seguidores, puede ser muy negativo para la empresa”. 5-Medios de comunicación: la situación se agrava si el asunto llega a los medios de comunicación, que hoy en día se hacen eco de las crisis de reputación de las marcas en redes sociales. Recuperarse de una crisis Recuperar la reputación de una empresa puede llevar mucho tiempo, pero Esiva Campos explica que las claves para hacerlo se basan en la sinceridad, la transparencia, la disculpa -o reconocer y corregir los errores con humildad-. Son reacciones y actuaciones que los seguidores de la marca agradecerán y “por las que volverán a confiar en la firma”.

Fotografías creativas y originales en Instagram

Aprovecha Instagram para llevar tu marca por el mundo

¿Qué es Instagram? Es la red social que permite hacer fotografías con el móvil y compartirlas con millones de personas. Instagram o el “visual marketing”, como lo denominan los expertos, ha revolucionado el mundo de la comunicación, comenta David Samper, al permitir a las empresas transmitir su imagen de marca o una información y atraer a los clientes haciendo una foto artística y creativa de sus productos. Las empresas -pequeñas, medianas o grandes- “si utilizan bien las imágenes para mostrar sus productos o servicios o sugerirlos, pueden encontrar en Instagram un gran canal, un nuevo estilo de comunicación. Es una herramienta muy popular y utilizada por las principales empresas en EEUU, con un alcance muy superior a cualquier otro medio de publicidad o marketing existente. Instagram es la red social móvil que más ha crecido en la historia, lo que justifica con el hecho de que, “tardó 23 meses en llegar a 100 millones de usuarios, tras su lanzamiento, cuando Twiter y Facebook, consiguieron alcanzar este número de seguidores en 5 ó 6 años”. Ventajas para las empresas Entre las ventajas que consiguen las empresas, cabe citar: 1-La inmediatez. Permite hacer una foto con un dispositivo móvil y compartirla en segundos con todo el mundo. 2- La audiencia. Instagram tiene más de 200 millones de usuarios activos, que va creciendo día a día, superando a las otras redes sociales. El propio cliente se convierte en prescriptor de la marca al compartir las fotografías con sus conocidos y seguidores, proporcionando un importante valor a la empresa. 3-Aprovechar el poder de la imagen. Con una sola imagen es posible transmitir muchos conceptos de un negocio, que se pueden perder en un mensaje o un slogan. Además las fotografías “van a quedar en la red y nunca se van a perder”. 4- Ayuda a mejorar la personalidad de la marca, transmitiendo sus valores con imágenes claras, atractivas, creativas y precisas. 5-La geolocalización. Las fotografías no muestran sólo un instante, sino también donde se han hecho, cualidad muy efectiva para hoteles, tiendas o cualquier tipo de negocio. Los clientes pueden ubicar la empresa con facilidad y, además, posiciona a la firma en Google Place. 6-La “adicción” de los usuarios a esta red social o la “voracidad”, señala Gabriel Samper. Cuando una empresa sube una fotografía a Instagram “en cinco minutos la han visto 300 ó 400 personas y en un día a cerca de las 1.000”. Las empresas españolas comienzan a valorar la importancia y efectividad de realizar sus acciones de marketing en esta red social, al comprobar como grandes compañías como Ford, Nike, Tuenti, Coca-Cola, IBM, McDonalds, Apple o Red Bull las están utilizando Instagram. ¿Cómo utilizar Instagram? La aplicación es muy fácil y sencilla de utilizar. Para acceder a ella, la empresa debe bajar la aplicación al dispositivo móvil, aprender cómo utilizar los ‘hashtags’, cómo y a qué tipo de clientes dirigirse, qué tipo de fotos utilizar, para qué desea estar en Instagram, qué desea comunicar, a qué tipo de usuarios y con qué frecuencia se van a publicar las fotografías. El Visual Marketing debe ser un complemento a la estrategia de social media de las empresas, no la única, así como evitar que se convierta en un canal repositorio de imágenes. “Es muy diferente a los álbumes de una web o de Facebook”. De igual forma, alega que es preciso aportar algo diferente a lo que se aporta a otras redes sociales…y, esa diferencia es la creatividad. Para fidelizar a los clientes, recomienda Gabriel Samper, hay que interactuar con ellos, comentar sus actuaciones, “darles likes a sus fotografías” o lanzar concursos y promociones en las que pueda participar. El objetivo es que “sienta que la marca se interesa por él, para que te siga y conseguir fidelizarlo”. Casos de éxito Un caso espectacular es el ocurrido con Red Bull, que sube el mismo vídeo a Instagram y a Facebook. A los dos días, obtiene 2.600 likes en Facebook de sus 43 millones de seguidores, mientras que en Instagram, con 1,2 millones de usuarios, en el mismo periodo, obtiene 36.000 ‘likes’.

Escucha las necesidades de tus clientes para fidelizarlos a largo plazo

Relación a largo plazo El objetivo principal de toda empresa es vender sus productos o servicios, pero no a cualquier precio, indica el consultor estratégico, quien recomienda que es “más interesante darle al cliente motivos para que vuelva a por el mismo u otro producto tuyo y te recomiende, sin abrumarle». Es importante crear una sintonía entre las partes para que se establezca una relación de confianza a largo plazo entre ambas, empresa y cliente, quien debe sentir que el producto que se le ofrece cumple sus expectativas “al pie de la letra e incluso tu producto las ha sobrepasado”. Con esto último, el consumidor se siente cuidado y nota el esfuerzo que ha realizado la empresa para satisfacerle. Esto se consigue escuchando sus sugerencias y dialogando con él. Con la información recogida la firma le ofrece aquellos productos que el necesita y le son útiles. Interésate por sus necesidades Las empresas necesitan facturar para poder sobrevivir. Para conseguir eso es imprescindible vender, pero si se centran en aprender técnicas más proclives a forzar el sí del cliente, “acabarán viendo morir a la firma por falta de compradores”. Es aconsejable olvidarse de la necesidad de la empresa y centrar todos los esfuerzos en las de los clientes, para que sientan que lo que busca la firma es ayudarles a salir adelante y conseguir su beneficio por encima de la facturación, indica el consultor. Con toda probabilidad, la primera venta que le hagas al cliente, no será por un importe muy alto como si hubieras utilizado las técnicas de venta más habituales. Pero ésta puede ser la primera de muchas otras, al haber conseguido ganar su confianza en la profesionalidad y dedicación de la empresa. Cuida la relación La relación establecida con los clientes debe ser cuidada y abonada. Si la empresa desea que perdure en el tiempo, deberá proporcionar al cliente, por ejemplo en la web o en un blog, las explicaciones y comentarios necesarios para mejorar el uso del producto, mostrar trucos, formas y métodos para utilizarlos, con el objetivo de darles valor a los artículos. Con ello, se consigue que las experiencias del cliente con los productos sean mejor. Es recomendable y muy efectivo, añade David Gómez, acercarse al cliente como consultor para detectar cualquier problema que pudiera llegar a alejarlo de los productos de la empresa y buscarle una solución. El cliente debe tener siempre la opción de que si le surge un problema, pueda acudir a la empresa y comentarlo. A partir de ahí se intentará responder a sus dudas y buscar una alternativa o solución, de una manera u otra. En este sentido, incluso, “si el problema no lo puede solucionar la propia empresa, le aconsejaría una afín para contentarlo”. En caso de no actuar de esta manera, el cliente puede sentirse insatisfecho al no tener su necesidad cubierta y buscar a otra empresa que ponga remedio a su problema. Si, por el contrario, se le ayuda, volverá a comprar otro producto de tu empresa, aunque sea un poco más caro que los de tus competidores, al percatarse de que detrás de la relación “existe un interés personal por satisfacerle, no sólo por ganar dinero” . Son muchas las empresas que han llegado a perder clientes por este motivo, cuando estos eran fieles a sus productos. Por todo esto, indica David Gómez, “cuando te centras en vender, sólo consigues compradores, pero cuando te centras en las necesidades de la persona que tienes delante y la satisfaces, obtienes clientes fieles a los que ya no tienes que vender”. Ellos saben lo que puedes hacer por ellos e incluso “te buscarán cuando tengan otras necesidades diferentes, por si acaso puedes darles la solución que buscan”.

Cómo aprovechar para tu empresa los perfiles en redes sociales de tus empleados

Un sector y un país en el que se está notando especialmente esa cultura de difusión a través de las redes sociales es la industria de supermercados en el Reino Unido. El diario Financial Times se hacía eco de cómo los gerentes de tiendas de alimentación de dedican a lanzar a las redes sociales las últimas novedades de sus tiendas, llenas de alabanzas a los productos y el trabajo de sus empleados. Un buen ejemplo es la cadena de supermercados Tesco. Tanto directores de tienda de esta conocida enseña británica, como encargados de las diferentes secciones, hacen comentarios diariamente y se muestran satisfechos de los productos que rebosan sus baldas. “Tan orgulloso de mi equipo de la sección de verduras de Hertford por las mejoras desde punto de vista del cliente, gran paso en la dirección correcta!”, decía el gerente de la verdulería de Hertford hace unos días. Tesco ha dado libertad a sus empleados para hablar en las redes sociales sobre la actualidad de su empresa y sus productos. Así, se logra generar una multitud de voces que respaldan la marca y, además, muestran que detrás de una empresa gigantesca como Tesco hay personas. La tendencia es tan acusada que incluso han aparecido cuentas con parodias. Grandes ‘accidentes’ en redes sociales La posibilidad de dar a los empleados para hablar en nombre de la empresa en redes como Twitter o Facebook es un nuevo debate que tiene defensores pero también un buen número de detractores, sobre todo por los casos sonados de grandes errores por parte de empleados de empresas que han provocado importantes daños en la imagen de sus compañías. Los casos de errores garrafales vinculados al uso de las redes sociales por parte de empleados y directivos de empresas reconocidas son ya numerosos. Hace sólo unos días, el director de Estrategia de PayPal era despedido por un comentario despectivo hacia una directiva de la empresa a la que calificaba de ‘inútil’. Otro sonado error se produjo en el seno de Chrysler, una de las enseñas más clásicas de Detroit. “Encuentro irónico que Detroit sea conocida como la ciudad del motor y que nadie aquí sepa cómo (blasfemia) conducir”, decía la cuenta de la empresa. ¿Alguien había confundido la cuenta de la empresa con su cuenta personal? El caso también terminó en despido. Guías de buenas prácticas El tema está alcanzando un nivel estratégico en las organizaciones, por lo que un buen número de empresas está creando guías de buenas prácticas y normas para sus empleados en las redes sociales. Banco Sabadell ha creado (y publicado en internet) un código de uso de las redes sociales, en que realiza una serie de recomendaciones básicas como: El empleado debe dejar claro que participa en debates a nivel personal y se le recomienda identificarse con su nombre real y cargo en la empresa. Respetar las leyes, no revelar información confidencial ni dar pábulo a rumores sobre la empresa. Ser respetuoso con la audiencia y publicar solo aquello que tenga por cierto. Del mismo modo, la Junta de Castilla y León ha editado y colgado en internet una guía de usos y estilo en las redes sociales con la que busca orientar a los centros directivos de la Junta de Castilla y León en sus relaciones con los ciudadanos a través de las redes sociales. Se trata de un documento mucho más extenso en que se explica cómo funcionan las distintas redes sociales, así como los riesgos y beneficios de estos instrumentos de comunicación y los principios que deben guiar el uso de las cuentas en redes sociales en la administración.

Claves de comunicación para que se fijen en tu empresa

Un rol esencial el de la comunicación, y es que como decía Gabriel García Márquez: “lo que no se comunica, no existe”, una frase que suscribe Martín y a la que añade que: “Si no saben quién eres, lo que haces, cómo lo haces, por qué lo haces o los precios de tus productos, nadie se va a interesar por ti”, asegura este experto en comunicación. Para Martín es necesario estar en el discurso público, y que mejor lugar que los medios de comunicación para generar notoriedad y reputación. Pero ¿cómo conseguir la atención de los periodistas? Según Martín sólo se consigue con dos elementos clave: uno, que lo que les ofrezcas sea realmente noticioso y dos, que sea cierto y comprobable. Por otro lado, también se puede obtener notoriedad sin acudir directamente a los medios de comunicación y esto se consigue «generando contenidos de calidad que te den una presencia pública y aumenten tu reputación». El canal por excelencia para contener esta información serían los blogs, y es que según Martín, si eres capaz de llenarlos con contenidos propios de calidad, tienes más opciones de atraer el interés del público. Haciendo un inciso, Martín nos explica que «un contenido de calidad es aquel que de plusvalías a tus clientes o posibles clientes, que atraiga a los medios de comunicación y a profesionales de tu sector, además de a aquellos profanos que quieran entender qué es lo que hace tu empresa». En definitiva, contenido de elaboración propia que contenga información valiosa para quien lo lee. Es en este punto en el que entran en juego las redes sociales, unos estupendos canales de difusión para el contenido de los blogs. Para Martín las redes sociales son generalmente positivas, aunque no imprescindibles, en la medida en la que la presencia tiene que estar fundamentada en los contenidos propios. Según este experto, la simple presencia en las redes sociales no hace más que ruido. Por lo tanto, si tenemos un contenido de calidad que difundir, las redes sociales nos van a ayudar a darle difusión a ese mensaje, a esa información que atraerá tráfico a nuestros productos o servicios. Martín explica que la estrategia en redes sociales de Grupo Comunicating se centra en LinkedIn, Facebook y Twitter. Linkedin por ser una red social profesional, Facebook para difundir los contenidos de sus dos blogs y Twitter para opinar sobre tendencias y temas de su área. Asimismo, las redes sociales son una potente herramienta de escucha, interacción y atención al cliente, del que conseguir un valioso feedback. Son también las redes sociales el lugar en el que intervenir en las conversaciones que se generan sobre nuestra empresa, o que generamos nosotros mismos. Respecto a los canales más eficaces de comunicación, Martín opina que no hay unos más que otros, sino que lo que hay que buscar es la eficacia de lo que tenemos que comunicar. “Cada empresa tiene que buscar su lugar y su lugar está en sitios distintos, en función de lo que haga y en función de los ámbitos a los que te quieras dirigir. La empresa tiene que analizar donde está su audiencia, y decidir a qué le dedica más o menos atención”, analiza este responsable de Grupo Comunicating. Finalmente y volviendo al tema de la reputación, este experto comunicador asegura que no se consigue una importante reputación o presencia pública a no ser que lo hagas durante tiempo y demostrando que eres fiable. “La reputación se consigue día a día”, sentencia.

Organiza eventos para tu empresa y deja huella en tus clientes

Posicionamiento directo Los eventos de empresa se han convertido en un arma muy importante para las empresas, posicionándola de forma “excelente frente a su público objetivo”, al establecerse un contacto personal en el que participan, con el que crean un clima de confianza y cercanía que “engancha a los clientes”. Con esto contactos, se sienten atendidos y tenidos en cuenta, con lo cual el evento se convierte en un elemento de comunicación que genera un flujo emocional entre el empresario y el cliente. Este tipo de acciones constituye un camino alternativo a la publicidad en tiempos de crisis. Internet da a las empresas la oportunidad de comunicar sus eventos con pocos gastos, al ser una herramienta que llega a todos los rincones y hará que los clientes acudan al evento y se consigan más ventas. Tras su realización, las redes sociales son el utensilio “perfecto” para divulgarlo y, frente a las acciones de publicidad, tiene unas “posibilidades interminables, comenta. Elementos claves de un evento Un evento de empresa debe tener organizarse de manera que sea diferente a los demás que se convocan, con el objetivo de que deje huella en los asistentes, por lo que irá precedido de una planificación detallada, será original, entretenido, humanitario, creativo y divertido. En su programación es necesario, comenta José Vicente Ferrer, tener en cuenta los siguientes puntos: 1-Tener un objetivo claro de lo que se pretende conseguir. 2- Conocer cuál es el público objetivo más adecuado y adaptar el evento a aquellos que puedan estar interesados en los productos de una empresa. 3- Tamaño del evento. “Hay empresas que realizan grandes eventos, pero hay otras que como algunas pymes que realizan reuniones más pequeñas con clientes habituales, con personas que habitan en el mismo barrio donde se encuentra el negocio o celebran un aniversario, utilizando el propio local como lugar del evento”. 3- El consumidor se tiene que encontrar invitado a participar en el evento, no debe percatarse de que “quieres venderle algo” y sentir agradecimiento por el trato que recibe del empresario. Casos de éxito Women’ Secret, presenta con un desfile su colección de lencería fina cada año, con las modelos más bellas y atractivas del momento, en la que con una elevada dosis de creatividad, glamour y delicadeza, consigue que se hable del evento antes, durante y después de su celebración. El presupuesto del acto es alto, pero la “rentabilidad y el recuerdo de la marca lo es más”. La organización del Campeonato de Fórmula 1 o la celebración de la America´s Cup en Valencia o San Francisco, han sido “eventos de libro”, al colocar a las ciudades sede en los primeros lugares en todos los buscadores de Internet, así como en “boca de todo el mundo”. Mont Blanc, líder en artículos exclusivos de escritura, relojes, piel y joyería, contrató a la actriz Mónica Molina para potenciar la imagen de la marca con la realización de acciones humanitarias con UNICEF. BASF, una de las primeras empresas químicas del mundo, colaboró con Cruz Roja Española para rehabilitar el Centro de Parálisis Cerebral en Valencia, en la que participaban los propios residentes y el público invitado.

Los anuncios de TV que más enganchan al consumidor

En este sentido, la publicidad en TV que más atrae al consumidor es aquella que le llama a la acción, principalmente proponiéndole actividades en internet como entrar en una página web para ver contenido extra, una votación, el uso simultáneo de una app, un hashtag, un juego etc. las posibilidades son innumerables. A continuación os ofrecemos una selección de anuncios de televisión que han tenido un gran éxito utilizando alguna de estas técnicas de seducción. Nutella Masiva fue la aceptación de la campaña de Nutella en la que en un spot televisivo se ofrecía la posibilidad de personalizar las etiquetas de sus tarros a través de su perfil de Facebook. Steinlager Dentro de su estrategia de expansión a Estados Unidos, esta cervecera de Nueva Zelanda ideó una campaña en la que llamaba a los espectadores americanos a grabarse en vídeo para ganar un puesto de trabajo en la sede central de la empresa. Audi En el anuncio “Life is a ride” un A4 S line recorre una carretera mientras diferentes fotografías de la vida cotidiana van saltando en la pantalla, haciendo una analogía entre el paso del tiempo y de los kilómetros. Para esta campaña, Audi ha propuesto a los usuarios de la red social Instagram crear su propia versión del spot, a partir de sus propias imágenes. De los vídeos colgados, uno será seleccionado para ser emitido en televisión. Pepsi «Now Is What You Make It” te permite acceder a contenidos extra e interactivos en su versión para YouTube. Eres tú con tu ratón quien marca el paso del protagonista por las calles de Río de Janeiro, donde se va tropezando con futbolistas como Messi, el “Kun” Agüero, Sergio Ramos o Van Persie al ritmo de una versionada “Heroes” de David Bowie. Oficina de turismo de Australia La Oficina de turismo de Australia promocionaba el país aussie a través de un anuncio en el que ofertaba “los seis mejor trabajos del mundo” para lo que los candidatos tenían que acceder a su web para inscribirse. En dos minutos de vídeo se van explicando las atractivas tareas a desarrollar, mientras se muestra seductoras imágenes de la isla. AXE Son varias las compañías que hacen uso de la app Shazam, que habrá que utilizar durante la emisión de los spots para acceder al contenido extra, como ocurre con el anuncio “Feliz fin del mundo” de AXE.

Tous crea una colección de fotos con fashion bloggers españolas

Consigue que la gente hable de los productos de tu empresa

¿Qué es el ‘word of mouth’? Se trata de una tendencia de marketing que consiste en elevar el ‘boca a boca’ tradicional a las redes sociales, con el objetivo de difundir a nivel global un producto o servicio consiguiendo establecer conversaciones entre los usuarios de Internet, es decir, “que hablen de nuestros artículos e intercambien opiniones entre unos y otros”. Las recomendaciones de los amigos, familiares o personas del entorno propio de cada usuario son muy importantes a la hora de optar por un producto o servicio determinado, al existir de forma habitual un “bombardeo de mensajes publicitarios”. El ‘boca a boca’, que ha alcanzado su máxima expresión e inmejorables resultados en la red, es una forma de hacer llegar “nuestros productos o servicios a los clientes potenciales en un clima de confianza generado por sus conocidos o personajes relevantes”. Ventajas 1-El coste de implementación es más barato en relación a otras acciones de comunicación. Se trata, por ejemplo, de contactar con bloggers influyentes y proponerles de una manera “muy diplomática» que hablen de nuestros productos. 2- Con el crecimiento de las redes sociales, los usuarios están conectados unos con otros, lo que permite que las conversaciones se propaguen de una forma rápida, inmediata y directa. Los mensajes se mantienen “vivos” en la red durante más tiempo que en una campaña de Marketing tradicional. 3- Existe un gran escepticismo por parte de los consumidores hacia el marketing tradicional, que “los satura de mensajes publicitarios que insisten en lo buenos que son”, señala Almudena Bergillos. Resulta mucho más efectivo ayudar al consumidor a tomar la decisión de que artículo comprar cuando se producen opiniones positivas y recomendaciones de usuarios como ellos. Cómo aplicarlo a mi empresa Para Almudena Bergillos, especialista en Marketing Digital en agr!, tres son las fases que debe seguir la implantación de una estrategia de Word of Mouth: -Fase de investigación: El equipo de marketing se encargará de buscar personas influyentes, los llamados “influencers”, en la red que pertenezcan al sector del producto, es decir, bloggers que clasificarán por el número de seguidores o por la repercusión de sus artículos. -Fase de incentivos: Una vez elegidos los influencers, habrá que contratar a unos 10 blogueros que hayan sido identificados como “los mejores embajadores de la marca”. A estos habrá que des darles un incentivo, que será económico, según su “caché” o un lote de productos y muestras diferentes. Es recomendable cuidar la relación que se establece con los embajadores de firma, pues no deben sentirse utilizados. Hay que “convencerlos de que participen con nosotros por su gran prestigio y notoriedad”. -Fase de viralización: Es el momento de analizar los mensajes que se han trasmitido sobre nuestra marca para poder comprobar el impacto causado en el usuario, así como el resultado de las distintas acciones. Casos de éxito L´Oréal empleó esta técnica de marketing para lanzar un nuevo champú y acondicionador purificante, que presentaban diferentes propiedades respecto a otros de sus artículos. Para ello, creo un proyecto especial, presentó el nuevo producto en la red y lanzó un cuestionario entre los usuarios registrados en su web, quienes podían contestar de forma voluntaria. Tras analizar las respuestas de los consumidores, sus blogs, redes sociales en las que participan, ritmo de actividad y entradas en días alternos para comprobar “si las respuestas del cuestionario son verdaderas”, determinaron y valoraron las posibilidades de los potenciales prescriptores o difusores de la marca. A cambio, se le proporcionó un lote de los productos a publicitar. Borges, marca española, está retando a un grupo de bloggers culinarios para que escriban recetas en las que utilicen los frutos secos de esta marca de alimentación. Sony también ha echado mano de los escritores web. Nutella, invita a blogueros cocineros de distintas ciudades con hijos, así como Coca-Cola, que personaliza las latas o Tous, que realiza un evento en la que crea una colección de fotos en las que participan ‘fashion bloggers’ españolas.

Cómo puedes prepararte para evitar riesgos en las redes sociales

Sin embargo, las empresas también se enfrentan a riesgos que provienen de estos nuevos medios de comunicación, muchas veces, incluso aunque no participen activamente en estas plataformas digitales. En su boletín para consejeros de abril, EY explica que los ‘social media’ suponen un reto a la hora de mantener una marca, que puede ser frágil y vulnerable ante los millones de consumidores con poder en las redes sociales. Las empresas se enfrentan a riesgos de reputación debido a la capacidad de los usuarios de crear perfiles y contar los comportamientos de las compañías a través de redes sociales como Twitter y Facebook, lo que puede crear confusión y dañar la imagen de la marca si las políticas y prácticas corporativas no están bien definidas y son comunicadas correctamente. Para proteger a las empresas de los riesgos de las redes sociales hay tres decisiones que deben tomarse a nivel de la alta dirección: Implicar en la política de redes sociales a toda la organización y afrontar todas las preocupaciones que puedan generarse en los distintos departamentos afectados –recursos humanos, tecnología, legal, marketing-, así como a los clientes y proveedores. Crear un plan de acción para responder a cualquier actividad que pueda suponer un riesgo para la empresa. Las compañías que no están preparadas pueden sufrir daños en la confianza de los clientes, reputación y hasta en el valor de la compañía. El consejo de administración debe entender cómo entran en juegos los ‘social media’ dentro de los objetivos de la empresa y cómo se están gestionando los riesgos asociados. El boletín de EY resume en cinco preguntas básicas la guía para que los consejeros tomen el mando sobre los riesgos de las redes sociales para sus empresas: ¿Conoce el consejo de administración la estrategia de social media de la empresa? ¿Está esa estrategia integrada en la estrategia general de comunicación? ¿Se han establecido sistemas de gestión con criterios mediables? ¿Se han definido políticas que son conocidas por los empleados? ¿Cumplen las políticas en redes sociales de la empresa las reglas y regulaciones nacionales e internacionales? ¿Cuáles son los mayores riesgos reputaciones a que se enfrenta la compañía? ¿Cuál es la estrategia para mitigarlos? ¿Existen mecanismos para aprovechar las percepciones de los clientes y las lecciones aprendidas en los ‘social media’?

Recomiendan a las empresas protegerse frente a los nuevos dominios de internet

La compañía recuerda que a lo largo de 2014 está previsto que se aprueben las nuevas extensiones de dominio, que permiten adaptar los contenidos a diferentes áreas geográficas. Así, al dominio habitual se le podrán añadir palabras geográficas, como por ejemplo Madrid, Barcelona, Amsterdam, NYC o París. Otras palabras que podrán complementarlo serán las referidas a la actividad de negocio (tienda o hotel) o a un deporte específico, como el fútbol. Según Nominalia, es «muy importante» proteger la marca en internet y no hace falta que la empresa sea una multinacional, ya que la web es el principal acceso a nivel de negocio para las compañías. Al respecto, avisan de que algunos «ciberocupas» se dedican a apropiarse de dominios con el nombre de una marca para después venderlos.

La venta online de viajes crecerá el 9 % en 2014 y moverá 9.300 millones

Al notable potencial de crecimiento que todavía ofrece el negocio generado por las agencias de viajes virtuales, se añade la previsible ampliación del número de agencias de viajes tradicionales y cadenas hoteleras con servicio de venta online, según la misma fuente. La consultora considera que el mejor comportamiento esperado de la actividad turística y el aumento de la penetración de internet en los hogares posibilitarán una aceleración del ritmo de crecimiento del comercio electrónico de viajes en el mercado ibérico a corto y medio plazo. En 2013, la facturación agregada de los sitios web de venta de viajes con contenidos específicos para España y Portugal alcanzó los 9.730 millones de euros, lo que supuso un incremento del 5,6 % respecto 2012, año en el que creció el 7,3 %. A pesar del deterioro de la demanda turística interna, tanto en España como en Portugal, el progresivo trasvase de clientes desde los canales tradicionales al canal online explica, según DBK, el incremento de los ingresos en los últimos años. Los portales web españoles aumentaron su negocio un 5,8 %, hasta los 8.535 millones, mientras que las ventas en Portugal crecieron el 4,8 %, situándose en 1.195 millones. Por tipo de operador, los ingresos generados por las compañías aéreas a través de sitios web propios sumaron 4.049 millones en el mercado ibérico, el 2,4 % más. Las agencias de viajes virtuales movieron 3.390 millones de euros, el 7,3 % más; las cadenas hoteleras 1.060 millones, las compañías ferroviarias 506 millones, las agencias de viajes tradicionales 462 millones y las firmas de alquiler de vehículos 263 millones.

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Éstas son las claves para fidelizar a tus clientes

La “regla dorada” de Cosimo Chiesa es “darle algo más a tu cliente de lo que espera por el precio que ha pagado”. Al respecto explica que el coste de fidelizar siempre es menor que el coste de captación de un nuevo cliente que, a su vez, es menor al gasto necesario para recuperar un cliente perdido. Este experto en Marketing asegura que la empresa debe centrarse en “detectar necesidades para lograr satisfacción”, con lo que se crea el caldo de cultivo para hablar de fidelización. Los pilares para una buena política de fidelización de los clientes son: Definir nuestra fórmula de valor. Transmitir, sensibilizar e informar a toda la organización de cuánto vale un cliente. La satisfacción de los propios empleados. Chiesa es partidario de dar la vuelta al modo en que muchas empresas fijan los precios de sus productos y servicios. “El precio es la resultante de un fórmula de valor, no es la base”. El profesor de IESE describe ‘las cinco pirámides del Marketing Relacional’ como etapas: Una buena base de datos relacional, no sólo transaccional. Diseñar un programa de comunicación para informar y escuchar a nuestros clientes. Detección de las fuentes de insatisfacción, tratamiento de las quejas y programa para recuperar clientes. Creación de eventos para demostrar el interés de la empresa por el cliente. Diseñar un ‘club’ con una serie de ventajas para los clientes. En cuanto a las posibles trampas, Chiesa explica que un error habitual al implantar estas políticas es entrar al discurso relacional y al año siguiente limitar lo que se estaba ofreciendo al cliente, con lo que se genera una reacción negativa.

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“La penetración del pago con móvil será más rápida que en Internet”

¿Qué y quiénes sois Seis Cocos? Es un proyecto que nació hace cuatro años con ‘cuatro cocos’, como solemos decir, y cada uno formamos parte de distintas áreas. Tenemos un socio con un perfil creativo, otro en ingeniería, otro financiero y otro con un perfil de gestión y administración de empresas. Luego se incorporaron dos personas más. Seis Cocos es una empresa que realiza contenido digital para tecnologías de tendencia. ¿En qué consiste la ‘tecnología de tendencia’? Es contenido digital con un enfoque muy particular en el desarrollo de videojuegos, aunque abarcamos quizás más parte de contenidos, como pueden ser desarrollo de aplicaciones para móviles, pero siempre centrando en el desarrollo de videojuegos. ‘Tecnología de tendencia’ ahora mismo se atribuye a los desarrollos en tecnología móvil, en smartphones, dispositivos como relojes inteligentes, en plataformas digitales, etc. ¿Qué productos ofrecéis? Tenemos dos tipos de productos muy diferenciales. Unos son los productos que lanzamos con nuestra propia marca. De hecho, a partir del 15 de abril abriremos una línea de videojuegos con Samsung muy interesante. Y por otro lado tenemos una línea de fabricación para clientes con un enfoque por proyectos y desarrollos a medida para empresas en cualquier tipo de tecnología que sea tendencia. ¿Es rentable para una pyme tener una app? Muchísimo. Por ejemplo, nosotros tenemos un producto específico para aplicaciones para pymes. Conseguimos aplicaciones que tienen un coste de unos 20 euros al mes y este tipo de herramientas nos sirven para conseguir una venta directa o la atracción de clientes a nuestro local. Lo que sería una locura es intentar abarca el desarrollo de una gran empresa aplicándolo a una pyme. ¿Cómo lo hacéis? Uno de los puntos que hemos detectado muy interesante a la hora de trabajar con pymes es que el 90% de los recursos que nos solicitaban eran similares. Todas querían tener contactos, sistemas de reservas, sistemas GPS que te lleven a un lugar, notificaciones ‘push’ -tipo de comunicación en la que es el servidor el que inicia la petición al cliente-. A partir de ahí, diseñamos un producto específico para ellas que desarrollamos desde Seis Cocos y de esta forma conseguimos un precio muy competitivo para desarrollar aplicaciones para pymes, a un coste económico y cubriendo sus necesidades. ¿Qué les aporta a las pymes? Vamos a encontrar, en función de la pyme, diferentes frentes. Primero la diferenciación con respecto a la competencia y segundo, en cuanto a utilidad, vamos a encontrarnos siempre con opciones de captación o fidelización de clientes. ¿Qué función cumplen las app’s en las pymes? Tenemos dos tipos de funciones principales, unas son las comerciales, enfocadas a la venta y a la fidelización del cliente y otra función son de temas de gestión y control. Siempre vamos a diferenciar en funcionalidad para pyme, un desarrollo que me sirve para captación, fidelización, ventas, es decir, de cara al exterior de la empresa y luego, nos encontraremos con herramientas de gestión y de aprovechamiento del tiempo para ausentarnos. ¿Crees que es mejor navegar a través de apps que de la propia web? Más interesante desde luego que sí, porque podemos aprovechar un montón de elementos que no está dando el dispositivo móvil que no nos está dando la web, por ejemplo, la ubicación. Sí que vamos a poder aprovechar, a la hora de navegar a través del móvil una cantidad de funcionalidades que nos van a permitir a desarrollar más que en un dispositivo como un equipo de sobremesa. ¿Mejor una app que una web adaptada a móviles? Va a depender siempre del negocio. En el desarrollo de un negocio se va a tener que diferenciar entre un mobile web y un app móvil. Es cierto que gracias a tecnologías como HTML 5 nos van a permitir que el coste de generar una app no sea muy superior a la de una web móvil. Sin embargo, dentro de la estrategia de marketing de cada pyme, es muy importante saber hacer la diferenciación y saber cuál es el enfoque que interesa. También dependerá del tráfico que tengas en la web, va a depender mucho de la función de la propia empresa. Nosotros solemos hacer mucho hincapié, en que a veces, quizás el concepto ‘app’ es mucho más ‘trending’ que el concepto de ‘mobile’ web. ¿En qué estado se encuentra el sector de las apps? Ahora está recibiendo una saturación importante de empresas de desarrollo, ya que la apertura de nuevas tecnologías ha comenzó a hacer que el sentimiento de tendencias nuevas de dispositivos móvil se acentúe. Esto no quiere decir que el sector deje de ser interesante o de aportar importante funciones. Una estrategia ‘multiproducto’, con un abanico de aplicaciones diverso, puede ser más interesante para conseguir una empresa perdurable en un sector que, aunque no es una burbuja, sí que ha tenido en sus inicios una importante inflación en el desarrollo de los precios. ¿Qué importancia tiene y tendrá el ‘mobile commerce’ para las empresas? El 94% de los usuarios de telefonía móvil está consumiendo información sobre locales que tiene cerca, sobre información de negocio que se encuentran cercano a su ubicación. El 60% de esta cifra hace contacto con los comercios para, en función de lo que están buscando, realizar sus acciones. Y de ese 60%, un total del 90%, a su vez, actúa en menos de 24 horas. Así, tenemos aproximadamente un 56% de usuarios que están actuando y comprado en comercios de ubicación cercana a la zona en la que se encuentran. Si medimos a su vez el tamaño del sector de usuarios de dispositivos móvil nos encontramos ante un panorama en el que hay que intentar estar y posicionarse. ¿Es seguro comprar a través del móvil? Evidentemente, aunque siempre tenemos que hacer la distinción entre los diferentes sistemas existentes. Actualmente, existen normativas de seguridad en las pymes que tienen su desarrollo de pago con móvil muy vinculado a sistemas de desarrollo que distan muy poquito del sistema de pago por Internet. Quizás, a la hora de penetrar en la población o en el uso, puede ser un proceso más lento debido a la desconfianza que suele ofrecer la tecnología a la hora de ejecutar pagos. Personalmente, creo que la penetración del pago con móvil va a ser mucho más rápida que la penetración del pago por Internet.

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