Las tendencias en atención al cliente para 2015

¿Quieres saber qué están haciendo las empresas punteras a la hora de ‘mimar’ a sus clientes? Te exponemos las tendencias en atención al cliente que ha detectado Trenwatching.com, una publicación especializada en la captura de tendencias:

1. Prepara un ‘Plan B’. ¿Hay alguna manera de que tus clientes puedan acceder a tus servicios única y exclusivamente en el momento en que los necesitan?

Recientemente BMW ha lanzado el modelo i3, un compacto eléctrico que permite montar un pequeño motor de gasolina para incrementar el limitado alcance en kilómetros de los coches puramente eléctricos. Además, permite acceder a coches de gasolina en condiciones preferentes para sus viajes más largos con BMW Add-on Mobility, de ese modo se evita el miedo a comprar un coche que no sea útil para viajar.

2. Video-CRM. Tus clientes están hartos de servicios ineficaces de guía al cliente a través del teléfono o la web y están acostumbrados a hablar ‘cara a cara’ con amigos por videoconferencia.

¿Por qué no ofrecer ese servicio en tu empresa? En los próximos meses se popularizarán las interacciones con agentes de las empresas a través de videoconferencia.

Amazon ha sido uno de los pioneros en esta tendencia y ofrece asistencia inmediata a través de videoconferencia con sólo pulsar el botón ‘Mayday’ para los usuarios de su Smartphone Amazon Fire Phone.

3. La entrega como servicio de valor. El momento de la entrega en domicilio es a menudo el único contacto entre una empresa de comercio electrónico y sus clientes. La mayoría de las veces ni siquiera es la propia empresa la que controla ese contacto, sino empresas de mensajería.

Sin embargo, muchos negocios están descubriendo que un servicio de entrega a domicilio superior puede ser un punto de diferenciación que fidelice a sus clientes.

Volvo ha lanzado un app que permite a sus usuarios designar su propio coche como punto de entrega de paquetería. Si compras ropa de JeansOnline, puedes elegir la hora exacta de la entrega y Pizza Hut ha estrenado en Panamá motos de entrega con hornos donde van cocinándose tus pizzas. ¿Se te ocurre cómo conseguir una pizza a domicilio más recién hecha.

4. Sexto sentido. No es ningún descubrimiento. Las empresas están recolectando grandes cantidades de datos para atender a sus clientes prácticamente antes de que lo necesiten. A ello se suman ahora la gran variedad de sensores que pueden añadirse a los puntos de compra y dispositivos móviles para personalizar la experiencia de compra.

Klépierre ha creado un pasillo con pantallas táctiles para sus centros comerciales que personaliza las sugerencias de productos para cada cliente. Virgin Atlantic han empezado a utilizar las Google Glass para el personal de atención al cliente (ver imagen principal).

5. Recompensar la amabilidad. Los consumidores buscan cada vez más una relación de reciprocidad. Si los clientes están acostumbrados a pedir a las empresas, ¿por qué no van a ser los negocios los que pidan cosas a sus usuarios? Evidentemente todo es a cambio de algo.

Le Petit Syrah ofrece descuentos en los cafés a los clientes que hacen su comanda con amabilidad. El festival MTS India da wifi gratis a los asistentes que ayudan a recoger basura en el recinto. ¿Se extenderá esta tendencia a lugares públicos –aviones, cines- para los clientes que no molestan al resto de usuarios?