Engagement: ¿Qué es y qué lo hace ser tan importante para las empresas?

En el mundo del marketing, existen muchos términos comunes que algunas veces no entendemos. Uno de ellos puede ser, el “engagement” un término de origen inglés que se usa para verificar la relación entre una marca y su público o audiencia. También es considerado como un sinónimo de sustentabilidad y excelente gestión (en todos los sentidos). Algunos expertos lo denominan el “generador de comunidades digitales”. A continuación, te decimos qué es, cómo se mide, qué importancia tiene y más…

¿Qué es el Engagement?

El engagement es un término del idioma inglés y literalmente significa “compromiso”, aunque para el marketing es un concepto más significativo. Representa la capacidad que tiene una marca, servicio o producto de crear una relación de largo plazo que aporte beneficios. Para mantenerla en el tiempo, es necesario que todas las estrategias estén centradas en la satisfacción e identificación. Por tanto, es el resultado del estudio de la marca respecto de sus clientes. Dicho de otra manera, cuanta más información sepamos, las tácticas se aplicarán mejor.

Otros conceptos, también lo definen como la capacidad que tiene la marca para “enganchar” a sus clientes, generando mayor compromiso. De esta manera, los leads se convierten en clientes, y de acuerdo con su satisfacción, en clientes fieles. En palabras más entendibles: engagement es sinónimo de “fans auténticos”, personas que comprarán, consumirán y recomendarán aquello que les satisfaga de forma eficiente. Su análisis no depende de una sola métrica o KPI, sino de varios elementos. De allí que, es uno de los términos que más se emplean en el marketing digital.

¿Cómo traducir el Engagement?

El Engagement puede definirse como la capacidad que tiene una empresa de generar compromiso entre su marca y los consumidores o usuarios.

¿Cómo se mide el Engagement?

Este concepto tiene una gran cantidad de valores que permiten determinar qué tan comprometidos están los clientes con una marca. Su medición se puede hacer a través de las redes, blogs, o directamente evaluando el comportamiento de los clientes. Muchas redes sociales, en la actualidad, cuentan con diversas herramientas y algoritmos que miden eficientemente el alcance de las estrategias de publicidad. Uno de los indicadores más interesantes para verificar el compromiso es el engagement ratio, y de él hablaremos más adelante.

El blog es una de las herramientas con un importante número de métricas o indicadores. Aquí puedes comprobar la tasa de rebote, la duración de la navegación, las páginas que se visitan, backlinks, etc. Ahora, respecto a los clientes, también, existen diversas métricas que indicarán un alto compromiso de su parte. Por ejemplo, la frecuencia de utilización de productos o servicios, las menciones de marca (recomendaciones) o el LTV. Este último se refiere a la utilidad que representa un cliente para una marca durante toda su relación.

¿Para qué sirve el Engagement?

Cuando una marca genera compromiso con sus clientes, los mantiene enganchados a todas sus innovaciones. Por tanto, el engagement sirve principalmente para convertir a los seguidores en clientes formales. El compromiso es un sinónimo de valor agregado en la relación marca – cliente. Cuando aumenta la interacción de esos seguidores con la marca, se crea un factor de atención esencial. Todo lo que se publique, estará en el punto de mira de los usuarios.

Engagement es una estrategia que sirve para estar más cerca de los seguidores. La relación que se origina es más que duradera y es rica en pensamientos buenos, lo que hace que incremente la confianza. Y es una forma de hacer marketing gratuito. No hay nada mejor que hacer al cliente “el producto del producto”, por lo que no dudaría en recomendarlo. Es más, tu presencia no será solamente en las redes de marca, sino en las de los usuarios más comprometidos.

¿Cómo aumentar este factor?

El engagement es un factor que puede medirse, y como tal, ajustarse a lo que se requiere, es decir, que se puede aumentar. Para ello se deben aplicar estrategias que lleven a obtener clientes fieles, que confíen en la marca. La primera dependerá de qué tan sólida es la construcción de tu sitio digital. Construir una web robusta y eficiente hará la diferencia entre tener engagement o no, debido a la experiencia de usuario que ofrezca. Para ello, es necesario el Web Performance Optimization (WPO) y la aplicación de SEO técnico.

Es necesario que, además de un diseño web que atrape, el e-commerce o negocio sea multiplataforma. Es decir, que el sitio tenga aplicación móvil con mucha funcionalidad. Ahora bien, como un concepto de compromiso, es una estrategia que debe ofrecer experiencias al usuario con mayor interactividad. Es decir, que aporte ideas, opiniones, y que en su participación se sienta feliz, satisfecho. Hay muchas herramientas para desarrollar esto, que además satisfacen necesidades puntuales, como cuestionarios, infografías, libros digitales, etc.

¿Cuál es el engagement rate ideal?

Debido a que este factor está dado por el nivel de compromiso tanto de la marca como de la audiencia, existe un rango que se denomina ideal. Es lo que se conoce como engagement rate o ratio de compromiso ideal y su resultado es un valor porcentual. Se encarga de medir las interacciones de los usuarios o clientes con tu publicidad de redes. Por lo tanto, este factor depende de la red social donde se quiera medir, y no presenta el mismo resultado en todas.

Cada red social cuenta con un valor o rango ideal. Por ejemplo, en Facebook este valor se calcula semanalmente, siendo el ideal de un 0.18 a 0.26% (aproximadamente), combinando post y videos. LinkedIn, una red profesional, tiene un valor ratio ideal poco más alto que Facebook, llegando al 2%. Instagram es todavía más alto, y los expertos de la red lo sitúan entre un 1% y un 5%. Ahora bien, TikTok tiene uno de los porcentajes más altos de ratio, entre un 15 y un 18% (dependiendo del país).

¿Por qué es tan importante este factor?

Es una de las preguntas más frecuentes que escuchamos a muchos empresarios o clientes. Y se debe a que el engagement es muy importante en el mundo de los negocios, tanto como respirar. La primera característica de importancia es que el engagement produce lealtad hacia una marca, producto o servicio, fortaleciendo la fidelidad. Por tanto, los usuarios o clientes no solo se fidelizan, también crea defensores y generadores de contenido a favor. Lo que genera adicionalmente un mayor interés en lo que la marca realiza, contribuyendo a maximizar los beneficios.

Este factor no es algo que surge de un día para otro. En la era actual, el compromiso entre el público y sus marcas, productos o servicios ha aumentado gracias a la interacción por las redes sociales. Muchas de las estrategias y acciones corporativas de engagement se orientan a afianzar, conquistar y cautivar más la relación, evitando fricciones. Cuando las personas se sienten a gusto (satisfecho) con algo, lo recomendarán a cualquiera de su entorno, porque quieren que se sientan igual de satisfechos.