Por lo tanto, la forma de reaccionar de estas grandes empresas, puede ser un ejemplo a considerar en el caso en que tengamos una crisis de reputación.

La gestión de la reputación debe ser intachable por parte de los responsables de comunicación o de los community manager, pero pueden surgir problemas en cualquier momento y producirse una crisis de reputación on line que hay que frenar cuanto antes pero con sentido común.

Las grandes empresas suelen optar por seguir un protocolo de actuación ya establecido en caso de crisis, que por lo general tiene los siguientes pasos esenciales:

• Pedir perdón a los consumidores de forma pública.

Uno de los primeros pasos que realizan las grandes marcas para paliar los efectos de una crisis, es pedir perdón en los medios a los consumidores o clientes que se hayan visto afectados por lo ocurrido.

El público espera que la empresa asuma su responsabilidad y haga todo lo que esté en su mano para solventar el problema, es decir, se espera que actúe rápido y bien.

• Actuar como emisor de la información.

Ante una crisis de reputación, tanto las personas perjudicadas como las personas interesadas, buscarán información continuamente. Por ese motivo lo mejor es convertirse en el canal de información más importante, utilizando todas las vías de comunicación posibles, incluidas las redes sociales. De esa forma se logra tener presencia y contacto directo con la gente y la vez lograr una mayor difusión de los mensajes que se quieran emitir.

Si el problema es de gran magnitud, se debe estudiar la posibilidad de habilitar canales específicos para dar información.

• Considerarlo como una oportunidad para aprender.

De todo error se puede sacar una lección. Lo mismo ocurre con las crisis de reputación, es necesario ver lo que se ha hecho mal y aprender, para que no vuelva a ocurrir. Muchas grandes marcas se han visto obligadas a retirar productos del mercado o a cambiar un slogan, pero esos hechos han servido para saber qué es lo que no se debe repetir.

• Ser muy transparente.

No sirve de nada mentir o intentar ocultar la realidad. Si la información no es suficiente, las personas buscarán otros canales alternativos para lograr saber qué sucede y emitirán sus propias conclusiones. Lo que suelen hacer las grandes empresas es emitir un informe completo cada cierto tiempo, teniendo en cuenta la estrategia de la empresa en casos de crisis de reputación.

• Sacar conclusiones.

Una vez solventada la crisis, es necesario sacar conclusiones sobre lo ocurrido, evaluar los daños, el coste de la crisis para la empresa y las acciones que se han realizado. De esa forma, será más sencillo afrontar problemas similares en el futuro.