Mujeres al Timón
El sector delivery ha crecido enormemente en los últimos años de la mano de las grandes plataformas y servicios de entrega a domicilio. Sin embargo, los retos y problemas existentes todavía son numerosos y, sobre todo, complejos de solventar. Ante este contexto, en Economía 3 hemos contactado con dos proyectos que están tratando de generar cambios de gran impacto en el ámbito de la gestión y reparto de pedidos.
En esta ocasión presentamos dos casos muy distintos, ambos del sector delivey, que demuestran la diversidad existente cuando se trata de innovar en servicios y modelos de negocio. Mientras Gopick apuesta por resolver un problema específico mediante una solución única en el mercado, Grupo Mox desarrolla soluciones personalizadas en función de las necesidades del cliente. Veamos en qué se basan y cómo ayudan, desde su propio sistema, a mejorar el sector.
Gopick, la plataforma que evita colas, esperas y aglomeraciones
Gopick es una de las soluciones que han llegado para seguir transformando la atención al cliente en el sector de la hostelería. En este caso, han conseguido resolver un problema muy concreto que causa elevadas cotas de exasperación en los clientes y estrés en los empleados: la formación de eternas colas a la hora de pedir y recoger pedidos en los establecimientos de comida y bebida.
Tal y como relata su CEO y fundador, Miguel San Antonio, la idea surgió precisamente delante de una barra. En la tercera fila de gente allí aglomerada, tratando de pedir una consumición, Miguel se preguntó: «Con todas las opciones de delivery que existen desde los lugares más remotos del mundo hasta la puerta de tu casa, ¿cómo no hacer algo en este tipo de recintos masivos para poder conectar a los usuarios con los operadores de restauración y facilitarles la vida a ambos?».
Miguel San Antonio, CEO y cofundador de Gopick.
Esa fue la semilla de una plataforma que permite gestionar pedidos y pagos de comida y bebida en grandes recintos de masas y eventos. Gracias a la aplicación, los usuarios tienen disponible toda la oferta de productos que se venden dentro de esos lugares, hacen su pedido y lo pagan. Todo desde su móvil.
¿Cómo funciona la aplicación?
El usuario entra en Gopick, bien a través de la app o directamente por la web, y accede al contenido de comidas y bebidas disponibles en el recinto. Después de elegir los productos que quiere y pagar con el móvil, el establecimiento recibe el encargo. Cuando el pedido está listo, la aplicación le notifica al usuario que ya puede pasar a por él en el punto de recogida rápida. También puede escoger recibirlo en su asiento o la localidad asignada durante el evento.
Miguel San Antonio explica las ventajas de este sistema: «Reducimos las aglomeraciones y los tiempos de espera porque digitalizamos el proceso de decisión, pedido y pago, que es lo que realmente provoca las aglomeraciones delante de las barras. De esta forma retiramos a la gente de las barras y les permitimos hacer sus pedidos desde cualquier punto del recinto, incluso antes de llegar, haciendo que un proceso que antes era 100% presencial ahora ya no lo sea».
Con Gopick, el usuario se dedica a disfrutar de su tiempo dentro del recinto y no a hacer colas delante de las barras para que le atiendan, pedir, pagar y esperar su pedido. Cuando le preguntamos a su fundador por los beneficios que disfrutan las empresas que deciden trabajar con Gopick, lo sintetiza claramente en cuatro puntos: «Optimizar la gestión de los pedidos, aumentar la facturación como consecuencia del aumento de los pedidos y del ticket medio, asegurar el 100% de los cobros y ofrecer a sus clientes una mejor experiencia de consumo».
En cuanto al modelo de negocio, Miguel especifica que se trata de un híbrido entre un SaaS y un modelo transaccional: «Por un lado, cobramos una pequeña comisión por pedido, normalmente al usuario; y por otro, una cuota fija al operador por el uso de nuestro software y por el servicio de gestión que les proporcionamos».
La importancia de una implantación adecuada
El director ejecutivo de Gopick recalca lo importante que es la formación del personal y llevar a cabo una óptima implementación de este tipo de soluciones innovadoras: «Nuestro equipo realiza una formación exhaustiva del personal de restauración para atender correctamente los pedidos y gestionar la plataforma de una forma eficiente para atender el mayor número de pedidos en el menor tiempo y sin bajar la calidad. Además, señalizamos el recinto y las barras para que los usuarios conozcan nuestro servicio, sepan cómo funciona, el valor que genera y lo que tienen que hacer en todo momento para disfrutar de la experiencia Gopick«.
Un abanico de soluciones digitales
La app de Gopick es lo que está causando más impacto, pero la startup también está desarrollado soluciones adicionales que permiten mejorar la gestión de los operadores (Gopick Manager), hacer la experiencia más completa (Gopick Experiences) o aumentar la visibilidad de las marcas.
Así lo explica su CEO: «Con Gopick Pay damos al operador la posibilidad de registrar los pedidos que hagan los usuarios de forma presencial, cobrarles con tarjeta contactless y emitirles un ticket, todo ello con un único y pequeño dispositivo que les da flexibilidad y reduce costes». Por su parte, Gopick Manager permite «gestionar todos los pedidos del recinto en un único dispositivo de una forma sencilla, rápida y eficiente, y tener toda la información de consumo en tiempo real».
Gopick Experiences permite, desde la propia aplicación, vender experiencias asociadas a los eventos o incluso las entradas de los propios eventos. De este modo —explica Miguel— «se aprovecha el canal que proporciona la plataforma». La aplicación también ofrece la posibilidad a los patrocinadores y a las marcas alrededor del evento tener visibilidad en la misma para generar impacto en los asistentes.
Presente y futuro de la startup
Por el momento, Gopick está presente sobre todo en eventos y centros que tienen que ver con el ocio y el entretenimiento, como partidos de fútbol, torneos de pádel, estaciones de esquí, recintos multiusos, festivales y conciertos, grandes espectáculos musicales, recintos feriales, mercados y centros comerciales. También han penetrado en recintos de restauración colectiva como las cafeterías de las grandes universidades, empresas o estaciones de tren.
El principal objetivo de la startup es consolidarse en el sector de los granes recintos y eventos, aunque también están explorando otras posibilidades como las grandes terrazas o los mercados gastronómicos. Pese a la dedicación en esta meta, sí se plantean la utilidad que la herramienta puede tener en otros sectores dentro del retail, como por ejemplo la venta de productos de moda y gran consumo.
«Este año queremos consolidarnos en España como la plataforma de referencia en el mundo del deporte y del ocio, seguir creciendo en el sector empresarial y universitario, y profundizar en líneas de negocio como son las grandes superficies comerciales, las grandes terrazas, los mercados gastronómicos, los grandes franquiciadores y operadores de restauración», concreta Miguel San Antonio.
Y añade que, en el largo plazo, tiene como grandes objetivos la internacionalización y escalar el proyecto como grandes objetivos. «En cuanto a nuestra visión, tenemos claro que queremos hacer de Gopick el hábito de consumo de todas las personas en sus momentos de ocio», concluye.
¿Cómo serán los eventos del futuro?
Sobre cómo evolucionarán los eventos, Miguel manifiesta que «habrá una importante carga de digitalización en todos aquellos sectores en los que sea posible». «Cada vez más los usuarios buscan una mejor experiencia, la optimización de su tiempo y atención personalizada de sus intereses particulares», agrega.
Grupo Mox, soluciones diversas de última milla para necesidades diversas
Grupo Mox es otro caso reseñable de innovación en delivery. En este caso, constituye un ejemplo de adaptación en un sector que obliga a estar en constante transformación. Nacida en 2016 bajo el nombre de Mission Box, poco después adoptó el nombre actual especializándose en el food delivery y diversificándose también a otras verticales, como la paquetería y la mensajería o la tecnología. «Hemos sabido adaptarnos a las necesidades del mercado desde entonces, introduciendo nuevos servicios para responder a las nuevas demandas», comenta Paola Hedrera, CMO de la startup.
Como resultado de esa adaptación, Grupo Mox cuenta actualmente con Riderist y Tuklo, dos soluciones orientadas a sendos procesos esenciales en el ámbito de la entrega de última milla. Riderist gestiona entregas bajo demanda y envíos por rutas por medio de aplicaciones especializadas en la optimización logística y un personal con formación específica. Por su parte, Tuklo es la parte de desarrollo tecnológico a medida: «Realizamos proyectos individualizados para cada necesidad mediante un software escalable, integrable y todo en uno».
Riderist recrea un ecosistema en el que se une la tecnología y la experiencia en el sector de la última milla para ofrecer diferentes servicios: «Para los pedidos on demand, utilizamos una torre de control, una app para el repartidor y una app para el comercio. Para las entregas por ruta, usamos la misma torre de control y una app diferente para el repartidor, con la que se simplifica el contacto con el destinatario».
«El software —explica Paola— es modular, por lo que se pueden añadir funcionalidades según las necesidades e intereses de los clientes».
También ofrecen bonos de pedidos para cubrir las necesidades de repartos de los establecimientos: «El comercio solicita por nuestra app Tuktu Vendor un repartidor y en unos minutos recibirá en el local a uno de nuestros repartidores», señala la responsable de marketing de Grupo Mox. Según indica, la suscripción mensual, el pago y su factura correspondiente se obtienen directamente desde la misma app.
Respecto a la plataforma SaaS, con ella los usuarios acceden a la torre de control y la app para los repartidores. En este caso, Paola Hedrera destaca la labor de acompañamiento al cliente en cada fase del proceso de implantación: «Hacemos un onboarding con seguimiento semanal para que desarrollen el contenido a su gusto pero guiados por nuestros compañeros de desarrollo».
¿Qué retos plantea la gestión de una flota y equipo de más de 1.000 repartidores?
Grupo Mox cuenta con su propia flota y una plantilla de más de 1.000 repartidores. Ante la cuestión de cómo se gestiona tal cantidad de recursos, Paola Hedrera explica lo siguiente: «Hemos conseguido optimizar la gestión con nuestra tecnología, pero sería imposible sin el equipo que tenemos. Hemos tenido que afrontar y resolver problemas muy específicos de este sector. No todo ha sido coser y cantar, pues hay mucho trabajo en cada servicio, pero hemos logrado reducir a un porcentaje muy muy bajo nuestro número de incidencias».
Según la CMO de la startup, algunos cosas que han facilitado esta tarea han sido «la extracción de KPI e informes desde la torre de control, el seguimiento en vivo de los repartidores y envíos y el hecho de poder archivar la documentación o incluso gestionar vacaciones y turnos desde el software». «El seguimiento de los envíos y el servicio de comunicación in-app son dos grandes ventajas de nuestro software, ya que son clave para que el destinatario final tenga la mejor experiencia posible», añade.
Por otro lado, habla del modelo híbrido asalariados-colaboradores como un sistema óptimo en la actualidad: «Está funcionando muy bien,, ya que no todos los servicios requieren ni el mismo vehículo ni la misma cantidad de horas. Este modelo te permite cierta flexibilidad». «Siempre hemos apostado por un modelo de asalariados, y así continúa siendo para cualquier servicio de food delivery», apunta. En el caso de la paquetería o para grocery, Grupo Mox cuenta también con colaboradores: «Nos ayudan a lograr la capilaridad necesaria para afrontar cualquier servicio».
Objetivos y nuevos retos
Tras varias rondas de inversión en los últimos años y haber diversificado el modelo de negocio, en Grupo Mox se marcan como principal objetivo llevar su SAAS a más de 60 nuevos clientes, aumentar al menos un 50% más la cartera de clientes de los bonos y ayudar a un cliente nuevo por semana en su sección de consultoría. «Tenemos ya en mente incorporar nuevos productos a lo largo del resto de 2023 y durante el 2024 para lograr llegar al máximo de problemas por resolver en el sector. De momento, el segundo trimestre estará muy marcado por nuestra parte de consultoría y SAAS», especifica su directora de marketing.
¿Qué nuevas tendencias surgirán dentro del sector delivery?
El creador de Gopick nos da algunas pistas sobre cuáles son los principales retos del sector delivery: «Creo que las mayores tendencias que van a surgir estarán relacionadas con los medios a través de los que se realizarán los repartos y las mejoras en el proceso logístico de entrega. En concreto, optimizar los tiempos de reparto, los desplazamientos y los costes asociados. Hay un gran cuello de botella en el delivery que tiene que ver con la rentabilidad del servicio y la regulación que le afecta, que va a hacer imprescindible abordar el proceso operativo para poder seguir creciendo al ritmo que se estaba haciendo hasta ahora.
Sobre esta misma cuestión, desde Grupo Mox creen que los próximos en el sector delivery estarán marcados por varios factores. El primero de ellos, «la gran demanda de este servicio y la poca oferta de empresas especializadas que quedan en el mercado a día de hoy y que hayan superado los daños ocasionados por el Covid y la monopolización de las grandes plataformas». En este sentido, Paola Hedrera identifica «una necesidad real de cualificación y digitalización del sector, que aún está despegando».
Por otro lado, desde la empresa prestan atención también a las nuevas leyes de medio ambiente: «La migración a flotas 100% eléctricas y alternativas en los vehículos como bicis o patinetes será determinante también para las flotas que tengan que readaptarse». Observan también un incremento de la importancia del control de costes: «Las subidas salariales y en los precios de la luz y la gasolina han supuesto un incremento notable en los costes para el sector. Serán determinantes los próximos meses para saber si la tendencia seguirá siendo la apuesta por alternativas generadas por la IA como solución a la reducción de costes o si se estabilizará concienciando a los destinatarios en la aceptación del pago de estos servicios».
