Lucas Ertola, Trip.com: "Somos un ecosistema de viaje completo en una app"

Con una trayectoria marcada por Glovo, Wolt y Puma, Lucas Ertola aterriza en Trip.com con la misión de reforzar la presencia de la plataforma en España. Desde su rol de Country Head, apuesta por la innovación tecnológica, la personalización y la sostenibilidad para que planificar un viaje sea tan inspirador como vivirlo.

– Te acabas de incorporar a Trip, pero antes has pasado por empresas como Glovo, Wolt, Puma… ¿Qué te han aportado cada una de ellas?

Cada experiencia me dio algo distinto. En Puma trabajé desde Alemania en proyectos para toda Europa que me dieron una visión global del marketing digital. En Wolt, en plena expansión, lideré el crecimiento en mercados clave como Alemania, los países nórdicos y los bálticos, aprendiendo a adaptarme a realidades muy diversas. Y en Glovo pasé de liderar una región a asumir un rol global como director, a cargo de más de 20 mercados, lo que me enseñó a escalar estrategias a gran escala.

– ¿Qué objetivos o qué estrategia te has marcado para tu nueva andadura en Trip.com? ¿Qué segmentos quieres fomentar en nuestro país?

Mi principal objetivo es continuar posicionando Trip.com como un socio de viaje innovador y de confianza en España.

Queremos que la planificación y reserva de viajes sea más fluida, personalizada e inspiradora para el cliente español. La oportunidad se encuentra en las reservas de vuelos, alojamiento y billetes de tren, así como también en nuestras funciones tecnológicas, herramientas de inteligencia artificial y recomendaciones personalizadas.

En España también buscamos fomentar el crecimiento de los viajes hacia el exterior y apoyar los flujos de turismo que traen visitantes de todo el mundo.

Ecosistema de viaje completo

¿Cuál es vuestra cuota de mercado en nuestro país? ¿Qué objetivo os habéis marcado?

Nuestro crecimiento en España es fuerte. Hemos observado un crecimiento interanual tanto de la adquisición de usuarios como de las reservas. Nuestro objetivo no se centra solo en expandir nuestra presencia sino también en ofrecer un valor significativo a nuestros clientes y socios.

Para nosotros el éxito se mide en el desarrollo de una relación más sólida con los viajeros y proveedores españoles, convirtiéndonos en su primera opción a la hora de planear un viaje.

– ¿Cuál es vuestra cartera actual (hoteles, restaurantes, viajes…) y cómo piensas hacerla crecer? ¿Cuál es el perfil de vuestro cliente en nuestro país?

Trip.com ofrece un ecosistema de viaje completo: vuelos, hoteles, trenes, alquiler de coches, atracciones y experiencias. Este abanico permite a nuestros usuarios organizar un viaje entero en un mismo lugar.

El crecimiento se fomentará en la expansión de nuestras asociaciones con hoteles y oficinas de turismo, incluyendo más contenido y experiencias locales y asegurando precios competitivos a través de nuestra red global.

En España nuestro cliente típico se desenvuelve bien en el ámbito digital, es consciente del valor y busca cada vez más una experiencia personalizada, ya sea a través de itinerarios flexibles, opciones sostenibles o experiencias únicas.

Muy cercanos a los socios locales

– ¿Cuál es tu ámbito de actuación?

En mi rol como Country Head para España, estoy enfocado en hacer crecer la base de usuarios, fortalecer la relación con los clientes y consolidar el posicionamiento de Trip.com en el mercado. También trabajo de cerca con socios locales y globales para ampliar la oferta y asegurar que nuestra propuesta esté alineada con las necesidades de los viajeros españoles.

– ¿Podrías definir la foto actual de Trip.com? ¿Cuál es su presencia actualmente en España?

Trip.com es una plataforma global de viaje online, disponible en 24 idiomas y en casi 39 países. Los usuarios pueden encontrar de todo en la misma aplicación, desde vuelos con más de 600 aerolíneas hasta más de 1,7 millones de hoteles en todo el mundo.

Aquí en España estamos observando un impulso realmente positivo. Cada vez más gente reserva sus vuelos, hoteles e incluso billetes de tren con nosotros y estamos trabajando de cerca con socios locales para ampliar la oferta.

España es un mercado especial para Trip.com, no solo porque es un destino atractivo para viajeros internacionales, pero también porque los turistas españoles son de los más dinámicos a la hora de explorar el mundo.

Llevamos ocho años aquí y la respuesta ha sido excelente. Hemos pasado de ser percibidos como un actor emergente a consolidarnos como un socio estratégico para hoteles y destinos.

Desde que abrimos nuestra oficina en Barcelona en 2023, nuestro equipo ha crecido considerablemente, tanto en tamaño como en experiencia. Hoy en día nuestro crecimiento interanual va a un ritmo de dos dígitos.

Atención con agentes reales en menos de 30 de segundos

– ¿Cómo os diferenciáis de otras plataformas como puede ser Booking?

Por supuesto que hay plataformas ya establecidas en el mercado y nosotros respetamos el papel que juegan, pero hay varios factores que nos diferencian.

Trip.com pone un gran énfasis en el servicio al cliente, que tratamos como un compromiso esencial más allá de ser simplemente un coste. En España contamos con equipos de atención al cliente que hablan español. Además, la mayoría de las llamadas son atendidas en menos de 30 segundos por agentes reales, cosa que demuestra nuestra concentración en una asistencia efectiva y rápida. Este esfuerzo se ve reflejado en nuestra valoración ‘Excelente’ en Trustpilot, con más de 100.000 reseñas y una puntuación de 4,4.

La localización se encuentra en el corazón de nuestro enfoque ya que adaptamos nuestra plataforma (ya sea a través de la app móvil o el ordenador) a los hábitos y las preferencias de los usuarios españoles, asegurando una experiencia fluida y personalizada.

Más allá de vuelos y hoteles, Trip.com también tiene una propuesta robusta de billetes de tren, ofreciendo a los clientes españoles más opciones y flexibilidad en la manera de viajar.

La sostenibilidad es otro pilar de nuestra estrategia. Promocionamos el transporte responsable de manera activa a través de filtros, indicadores de carbono y opciones que respetan el medioambiente con el objetivo de fomentar un futuro más verde para el turismo.

Finalmente, nuestra fuerza única se encuentra en la experiencia que tenemos con los viajeros procedentes de Asia. Esto nos posiciona como un puente entre Asia y España, presentando los destinos y socios españoles a un segmento de viajeros valioso.

Fortalecer España como destino

– ¿Qué relación mantenéis con vuestros proveedores? ¿Qué les pedís?

Trip.com valora las relaciones fuertes y colaborativas con compañías e instituciones españolas para fortalecer la posición del país como destino turístico líder. Trabajamos de manera estratégica con oficinas de turismo, operadores de transporte y socios hoteleros para dar más visibilidad a España, diversificar opciones de viaje y promover el transporte sostenible.

Estas asociaciones nos permiten combinar el alcance global con la experiencia local; impulsando la demanda, mejorando las ventajas y asegurando que tanto turistas españoles como visitantes extranjeros puedan disfrutar de una experiencia fluida de reserva de vuelos, alojamiento, billetes de tren y más.

Para nuestros socios españoles, Trip.com es una plataforma de crecimiento estratégico que les conecta con viajeros internacionales. En particular, nuestra conexión con el mercado chino les ofrece una ventaja única. Como somos una de las principales plataformas de viaje utilizadas en China, nuestros socios pueden acceder a este mercado clave que está repuntando con soluciones de marketing personalizadas y datos clave que solo Trip.com puede ofrecer.

– ¿Qué papel juega en vuestra operativa diaria la inteligencia artificial? ¿Qué veremos en el futuro?

La inteligencia artificial forma parte esencial de nuestra tecnología y nos permite ofrecer una experiencia personalizada. Ya sea para encontrar ideas, organizar un itinerario al detalle o recibir asistencia durante el viaje, nuestra plataforma se adapta a los usuarios para ofrecerles justo lo que necesitan, en el momento adecuado. Somos más que un sitio web de reservas: somos un compañero de viaje global con una sólida presencia local.

Entre nuestras funciones más populares destacan TripGenie, nuestro asistente de viaje con IA que inspira y ayuda a tomar decisiones; Trip Moments, un foro social con contenido generado por usuarios; Trip.Best, listas de recomendaciones cuidadosamente seleccionadas; y Trip.Events, que permite reservar experiencias personalizadas para eventos en vivo.

La inteligencia artificial también apoya a nuestros equipos de atención al cliente, permitiéndoles responder más rápida y eficientemente. De esta manera, nuestros viajeros españoles, pueden contar la asistencia de agentes reales en cuestión de segundos, pero con el beneficio añadido de que las herramientas de inteligencia artificial se pueden anticipar a sus necesidades y proveer información de manera instantánea.

Apoyo a la innovación

– Habéis lanzado  un fondo de innovación turística de 100 millones de dólares para impulsar el crecimiento futuro. ¿Es un fondo de ámbito internacional? ¿A qué se piensa destinar?

El objetivo es apoyar la innovación en el ecosistema de viajes y turismo, invirtiendo en nuevas tecnologías y ayudando a nuestros socios con la escala de soluciones creativas.

Estamos particularmente concentrados en mejorar la experiencia de los viajeros (a través de la inteligencia artificial, la digitalización y la sostenibilidad) y en proyectos que refuerzan la colaboración con destinos y partes interesadas de la industria a nivel global.

– En materia de sostenibilidad tenéis en marcha la estrategia ‘Friendly Four. ¿Qué quiere decir? ¿Cuáles son sus objetivos?

‘Friendly Four’ es nuestra estrategia de sostenibilidad global, que define cuatro áreas clave en las que creemos que Trip.com puede tener el mayor impacto. La primera de ellas es Travel Friendly  haciendo que viajar sea más fácil, seguro y más accesible para usuarios; Environment Friendly que apoya opciones más verdes como trenes, indicadores de carbono y hoteles con certificación ecológica; Industry Friendly  que trabaja con socios para impulsar la digitalización, eficiencia y crecimiento compartido;  y, por último, Employee Friendly, que apoya  a nuestros equipos con formación diversidad y bienestar.

Estos pilares guían nuestras operaciones y crecimiento, con el objetivo de hacer los viajes no solo más placenteros sino también más responsables y sostenibles a largo plazo.