Mujeres al Timón
Avanza Fibra nació hace casi cuatro años y ha conseguido en muy poco tiempo abrirse un importante hueco en uno de los sectores nacionales más complicados, el de las operadoras. La firma murciana ha conseguido fidelizar nuevos clientes con un protocolo comercial directo y con comunicación continua con quienes contratan servicios servicios. La atención al cliente, personal e individualizada, es su principal valor diferencial.
Pese a su relativa juventud, la competitividad y la calidad de su fibra ha permitido a esta operadora comenzar a caminar solos y crecer rápidamente. En la actualidad cuentan con más de 50 puntos de venta y más de 200 empleados.
La directora de Avanza Fibra, Ana Martín, ha contado a este medio los retos y objetivos de la empresa de cara a los próximos años.
Centrados en el cliente
-En Avanza Fibra os estáis convirtiendo en una de las operadoras emergentes del país. ¿Cómo ha sido el camino hasta aquí?
Actualmente somos el operador de referencia en el Levante español porque, desde el primer momento, unimos despliegue de redes de fibra óptica con la comercialización propia en dichas redes. Eso nos ha ayudado a conocer, de primera mano, el producto que le estamos vendiendo a nuestros clientes y, sobre todo, la confianza de saber que los servicios que ofrecemos cumplen los más altos estándares de calidad.
Por el momento, nuestra cartera de clientes no para de crecer. En Avanza Fibra tenemos un porcentaje de fuga de clientes muy bajo, conseguimos fidelizarlos muy bien. Nuestro valor diferencial con respecto a otras operadoras es la atención al cliente.
Con la nueva Ley de Telecomunicaciones se obliga a las operadoras a que personalicen la atención al cliente, sin robots de por medio. Nosotros hemos hecho esto así desde el principio, tenemos un equipo propio de comerciales que atienden a quien lo necesita. También tenemos una nota media de más de un nueve de atención al cliente, de lo cual estamos muy orgullosos.
Por último, contamos con más de cincuenta puntos de venta directa en la mayoría de las localidades en la que comercializamos nuestra fibra. Queremos dar un punto de personalización, que nuestros clientes puedan venir a vernos para resolver sus dudas.
Avanza Fibra, comprometidos con la RSC
-Las empresas del sector suelen apostar por una fuerte estrategia de márquetin y visibilidad. ¿Cuál ha sido vuestra apuesta para crecer?
Desde el principio hemos apostado mucho por la publicidad local. Es cierto que este año hemos participado en campañas grandes con los 40 Principales o Cadena Ser, pero siempre hemos apostado por la publicidad local y, sobre todo, por nuestra Responsabilidad Social Corporativa (RSC).
En el desarrollo de marca está implícita la RSC, basada en la educación y el deporte. No entendemos la empresa sin su implicación en la sociedad. Cada uno elige en qué se quiere involucrar más y nosotros decidimos que si queremos tener buenos profesionales y gente con valores, debíamos de empezar por la base educativa.
Y en ello estamos, colaborando con colegios e institutos. También impartimos charlas formativas, motivacionales y diferentes cursos y jornadas de trabajo que realizamos en los propios centros escolares e incluso en el aula formativa que tenemos en nuestra central de Murcia; además de talleres técnicos presenciales que llevan a cabo profesionales de nuestro propio equipo.
En materia deportiva patrocinamos eventos y clubes de ultrafondo y senderismo. Intentamos estar presentes en la mayoría de las veces que nos lo proponen, ya sea mediante participación económica, con regalos e incluso instalando gratuitamente conexiones de fibra óptica para retransmisiones, ferias, etc. Este año hemos apostado también por regalar botiquines completos para clubes infantiles y juveniles.
Nacimos para que todo el mundo pudiera tener servicio de internet y nadie se quedara atrás
Nacimos para que todo el mundo pudiera tener servicio de internet y nadie se quedara atrás, aunque a veces resulte difícil llegar porque los protocolos de actuación y los permisos de particulares nos impidan el acceso. Por ello nuestros precios son los más competitivos del mercado y seguimos intentando, pese a la inflación, no alterar nuestros precios. Internet hoy en día no es un lujo, se necesita para todo. Es por eso que intentamos también que para las personas de la tercera edad esto no sea un impedimento y queremos potenciar esta línea.
No mirar sólo los números
Da la sensación de que, en un momento en que el mercado cada vez apuesta más por la digitalización y la deslocalización, vosotros vais a contracorriente.
No nos vamos a engañar, es muy costoso para una operadora local mantener más de 50 tiendas. Los gastos que implican las tiendas físicas son importantes, pero, al final, ese esfuerzo nos viene devuelto. Muchos clientes vienen a nuestras tiendas por dudas ajenas a la conexión de internet, ese servicio al final es un valor diferencial en el que queremos ser pioneros.
No queremos ver sólo números. No cabe duda de que el sector camina en sentido contrario. Nosotros intentamos que no sea así, tenemos previsión de seguir abriendo tiendas y seguir creciendo. La gente valora hablar con una persona cara a cara para que te solucione los problemas.
-¿Cuál diríais que es vuestro target principal y a cuál le veis más potencial?
No tenemos un target definido porque iría contra nuestra concepción de internet como servicio universal. De hecho, cuando hacemos publicidad, tratamos de hacerla lo más transversal posible porque creemos que ha de ser un servicio para todo el mundo.
Desde el joven de 16 años que quiere que no se le corte el internet cuando está jugando a su juego favorito; hasta el anciano que quiere tener internet para poder hacer videollamadas con sus seres queridos… Intentamos que las personas mayores puedan estar más conectadas y dejen de ver internet con miedo. Queremos que salten esa barrera y vean que es una ayuda para su día a día.
Aun así nuestro objetivo es un público general. De hecho, tenemos desde tarifas con una línea gratis pensada para personas que viven solas, hasta packs de personas infinitas donde un núcleo familiar grande puede tener acceso al servicio sin ningún problema, sin costes extras.
– ¿Qué líneas, actividades o productos registran una mayor demanda? ¿Habéis detectado cambios de tendencia tras la pandemia?
Precisamente estos packs familiares. La gente se ha dado cuenta de que, el miedo que existía cuando comenzaron a surgir operadoras de bajo coste, con nosotros es infundado. Hay quien desconfía precisamente por el precio.
No es necesario pagar 120 euros al mes para tener un buen servicio
El hecho de tener unas tarifas relativamente baratas provocaba miedo a que el servicio no fuera suficientemente bueno. Hemos atacado ese punto de dolor en la publicidad, para que nuestros clientes sepan que realmente no es necesario pagar 120 euros al mes para tener un buen servicio. Puedo pagar mucho menos y tener un mejor servicio.
Crecimiento orgánico de Avanza Fibra
-¿Cómo estáis funcionando en términos de facturación?
No ha parado de subir. El año pasado superamos los 20 millones de euros. Este año las previsiones son buenísimas y, para ser una operadora local, el crecimiento es continuo. El objetivo es que crezca con clientes nuevos, pero, sobre todo, que los que tenemos se queden con nosotros.
Nuestro porcentaje de altas es unas cinco veces superior a las bajas. Eso hace que el saldo neto de nuevos clientes al mes es bastante bueno.
-¿Qué previsión de crecimiento tenéis y objetivos tenéis de cara a los próximos años?
Seguir creciendo en función de la demanda de los propios usuarios de nuestros servicios. Es cierto que ya tenemos planificadas 5 tiendas más hasta finales de año y que estamos ultimando la entrada en las capitales de provincia como Murcia y Valencia. Los dos años de pandemia han contribuido a que los despliegues de telecomunicaciones se paralizaran, razón por la que estamos viendo estos días como operadoras nacionales se están fusionando para tener un mayor alcance. Nosotros vamos sobre nuestros propios recursos, sobre nuestra propia red.
También estamos intentando diversificar nuestras líneas de negocio para ofrecer novedades a nuestros clientes. En agosto estrenamos un proyecto bastante ambicioso para ayudar a las familias con niños en edad escolar. Hemos sacado ayudas de 20.000 euros en bonolibros para el mes de septiembre.
Los familiares con hijos en edad de primaria o secundaria podrán aplicar. Los que sean nuestros clientes optarán a abonos de 100 euros por hijo para poder comprar material escolar con el curso 2022-2023.
Esto lo hemos extendido también a nuestros propios trabajadores. Contamos con una plantilla de más de 200 trabajadores. Los que tengan hijos de esta edad podrán beneficiarse de los bonos.
Por último, seguimos trabajando con nuestro equipo de ingeniería para desplegar nuestros servicios en nuevas poblaciones y, sobre todo, llegar a sitios en donde todavía no pueden disfrutar de servicio de calidad.
Existen sitios en los que existen demanda desde hace años. En el casco antiguo de Villajoyosa y en el de Villena, por ejemplo, no habían tenido servicio de internet de calidad hasta ahora.
-Has comentado que tenéis una plantilla de más de 200 trabajadores…
En Avanza Fibra contamos con un equipo de más de 200 trabajadores con la plantilla interna y las contratas. Los equipos se dividen entre el despliegue de redes y la comercialización, donde entran los técnicos que los clientes reciben en sus viviendas para la instalación de fibra óptica. En las oficinas centrales trabajan los ingenieros y técnicos que dan soporte a la construcción de las redes, y el equipo comercial de backoffice que atiende a los comerciales en las tiendas.
Después tenemos a nuestro equipo de alteros, que son los que hacen la última milla. Desde la zona donde tenemos fibra, la extienden hasta la casa. Son quienes llevan la fibra hasta el propio router para que la conexión no se resienta.
Por otra parte, tenemos a los gestores de tiendas que dirigen al equipo de comerciales, tanto en apoyo en facturación, como a telefonía o gestión de internet. Eso nos permite tener un tiempo de gestión de avería de menos de 20 minutos.
Por último, tenemos el equipo de logística, con un almacén en Murcia y otro en Valencia. Con eso tendremos dos centros de procesamiento de datos y podremos seguir en la línea de no depender de servicios externos y dar el mejor servicio a nuestros clientes.
-Háblame del anillo de redundancia que estáis construyendo en Avanza Fibra.
Estamos construyendo un anillo de redundancia en la zona de Alicante. Esto es algo pionero en España, no lo tiene ningún otro operador. Consiste en que desplegamos la fibra de forma redundante por un mismo recorrido dos veces. Con esto conseguimos llevar los cortes, que sí sufren otros operadores, a la mínima expresión.
Vamos a asegurar siempre que haya una parte de la fibra que funcione y eso convierte a los cortes en algo muy esporádico.
