La excelencia está presente en todos los ámbitos de nuestra vida. Cuando nos esforzamos y encontramos soluciones a problemas complejos; cuando preparamos una sorpresa y queremos que sea única para la persona que la recibe. En las empresas, tenemos la posibilidad de emocionar a las personas cada vez que consumen nuestros productos. El vínculo que sea crea en ese momento solo es capaz de perdurar si es de carácter emocional; no solo racional.

La cultura de la excelencia es un modelo basado en la experiencia del cliente. Que busca estimular el compromiso y la responsabilidad de las personas en el proceso de creación de un producto para que este sea excelente. Para ello, es necesario conocer los detalles asociados a su diseño, el porqué de cada paso que se da; anticiparse a los problemas futuros; investigar para generar conocimiento científico que ayude a interpretar el entorno y aprovechar el talento de los profesionales a través del trabajo en equipo.

La cultura de una empresa son las normas de funcionamiento compartidas por las personas que forman parte de esa organización. En el ámbito de la calidad y la seguridad alimentaria, esta cultura representa las prácticas y las actitudes de las personas frente a la seguridad alimentaria y la calidad. En definitiva, frente a la excelencia. Cuando hago mi trabajo diario, ¿sé cómo impacto en el cliente; cuando tengo que decidir sobre un asunto importante, ¿evalúo cómo afecta esa decisión a la calidad del producto? En esos momentos de la verdad es cuando una organización puede evaluar si sus miembros están orientados a la excelencia o no.

Cultura de la excelencia, cultura de la calidad

Las personas, con su talento y compromiso, son el centro de este modelo porque solo con su implicación podemos ofrecer siempre productos con una calidad excelente. Por ello, el primer eslabón de la cultura de excelencia es la cultura de la calidad. Es decir, la capacidad de nuestras personas para entender lo que satisface y fideliza a un consumidor, involucrarse realizando un desempeño excelente en todas las etapas de su trabajo que afectan de manera directa o indirecta a lo que el cliente consume, que es nuestro producto. Este vínculo entre los empleados y la cultura de la excelencia se realiza a través de programas de formación y comunicación.

El siguiente es el diseño de productos acordes con las necesidades implícitas y explícitas de los consumidores. Solamente si transformamos las apreciaciones emocionales subjetivas en parámetros objetivos, a través de la ciencia, podemos decir que el flujo creativo de un diseño ha sido exitoso. Y por último, el tercer eslabón es disponer de procesos robustos para que, gestionándolos correctamente, garanticemos la seguridad alimentaria, la calidad y la seguridad de las personas.

Un propósito común

Para que realmente la cultura de excelencia tenga una trascendencia en el día a día de la organización, las personas deben perseguir un propósito común. Este propósito tiene que ser compartido y materializarse en unos objetivos que nos permitan evaluar cómo de integrada está la excelencia en el día a día de la organización. Algunas de las métricas que podemos establecer son tan sencillas como la reducción de las reclamaciones o aspectos más complejos como la medición del compromiso con la satisfacción del cliente en la evaluación 360º de cada persona de la compañía.

El funcionamiento de este modelo solo es posible si logramos mantener viva la proactividad de los equipos. La verdadera diferenciación está en la generación de conocimiento y la capacidad para aplicarlo en pro de la sostenibilidad del negocio. Las personas sólo pueden mantener una actitud proactiva cuando sienten que su talento es valorado dentro de la organización, tienen un vínculo emocional con los productos de la compañía y ven cómo su trabajo diario tiene una influencia positiva en la vida de las personas.

La cultura de excelencia es la evolución de los sistemas de calidad. La excelencia nos mueve a poner al consumidor y al cliente en el centro de las decisiones, entender qué necesita para implantar planes y generar nuevo conocimiento, ya que la experiencia por sí sola no es suficiente. Está en nuestra mano utilizar la pasión para motivar y alinear a las personas. Solo ellas son capaces de crear planes tangibles que hagan que nuestros productos sean mejores cada día.

Sobre Teresa Cercós

Teresa Cercós comenzó su trayectoria en la compañía en 1998 y actualmente es directora general corporativa de innovación, calidad y medioambiente de Importaco. Es doctora en Farmacia por la Universitat de València; licenciada en Farmacia y en Ciencia y Tecnología de Alimentos por la misma universidad. Cuenta con el Programa de Desarrollo Directivo de IESE y formación especializada en innovación y neurociencia. Su misión en Importaco es liderar los programas de calidad, innovación y medioambiente para contribuir a la satisfacción plena de los clientes de Importaco.