El binomio mágico del futuro del sistema bancario

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Estamos a punto de cumplir los primeros 20 años del siglo XXI, los mismos que he participado de la evolución del sector bancario en España, y los miro orgulloso y avergonzado casi a partes iguales. Comencé a trabajar en banca cuando aún se utilizaban las “bacaladeras” para el cobro con tarjeta de crédito, y me voy cuando una entidad financiera ha realizado ya la primera operación con programación cuántica que reduce a minutos lo que hasta hora necesitaba varios días.

Es indiscutible que nos hallamos inmersos en una nueva revolución que seguro supera cualquier expectativa generada al respecto y que, en esta ocasión, viene accionada por dos palancas. La primera de ellas es internet y las nuevas tecnologías, en especial la inteligencia artificial, que lo cambian todo y han instaurado un nuevo modelo de comunicación en el que el consumidor deja de tener un papel secundario para tomar el poder con sus decisiones, dejando un rastro de datos muy valioso detrás de cada una de ellas.

Y la segunda es claramente la transición hacia un nuevo modelo económico de impacto social y medioambiental, un capitalismo 2.0, consciente lo llaman, en el que la necesidad de avanzar hacia la generación de energías más limpias, y nuevas formas de movilidad y producción, por poner dos ejemplos, derivarán seguro en un cambio del paradigma económico.

Estén atentos a partir de leer estas líneas porque cualquier acción disruptiva que suceda en el mundo de la banca en los próximos años tendrá lugar por la consecuencia del necesario camino a recorrer en estos dos ámbitos. Por mi parte, voy a aventurarme y a tratar de anticipar por dónde irán esos cambios en la mentalidad bancaria.

La aparición de las Fintech, o lo que es lo mismo la disrupción aplicada a la creación de nuevos servicios financieros, no ha hecho sino empezar.

Los bancos han pasado de temer que los gigantes tecnológicos se adentren en un negocio hasta ahora controlado por ellos, a encontrarse que quienes les van comiendo trocitos de la cuenta de resultados son miles de nuevas Fintech. Parece que es más peligroso bañarte con cientos de pirañas que con un gran cachalote.

La tecnología e innovación que llega de la mano de estas nuevas compañías hace que el consumidor tenga más y mejor oferta de productos y servicios, sin duda algo positivo. Las entidades que no sepan integrar estos nuevos modelos de negocio, ancladas en la falsa realidad de ser insustituibles, o en la necesidad de supervivencia comercial, estarán heridas de muerte, y lo peor es que algunas no lo sabrán. Aquí cabe la manida comparación con Nokia, Kodak, o el sector del taxi… Y los que piensan eso de “este es un sector hiperregulado y eso es una barrera”, no se han enterado de la velocidad del cambio en el que vivimos.

No podemos obviar el impacto sobre el empleo y las personas, ya lo estamos viendo, no sólo de aquellos que no sean capaces de adaptarse, este será un verdadero reto de la sociedad en los ámbitos laborales en los que la tecnología va a impactar, es decir en todos; sino también de los talentos que no va a querer trabajar en empresas de este tipo.

Otro reto del sector será conseguir generar nuevas oportunidades. Deberá evolucionar para seguir manteniendo esa confianza que parece que una parte de la sociedad sigue teniendo en los bancos – al menos en algunos- y aprovechar que tienen capacidad de tener y explotar datos -ese es el nuevo oro- y reinventarse.

¿Se han dado cuenta de cómo han cambiado las sucursales bancarias? Para no fiar toda la relación con sus clientes al entorno digital, conscientes de que el nuevo protocolo demanda no sólo desenvolverse en él sino también en uno mucho más personal, transparente y justo, las entidades han rediseñado sus oficinas, así como las distintas soluciones que ofrecen a sus clientes.

Departamentos de Customer Experience o Digital Customer Jorney, con metodologías de trabajo Agile y expertos en Design Thinking, hacen y deshacen diferentes propuestas de gestión bancaria para encontrar equilibrio entre las necesidades de las nuevas generaciones y la realidad actual, teniendo en cuenta especialmente lo que aún demandan quienes generan el beneficio que soporta la cuenta de resultados.

Este año se ha reducido cerca de un 3% el numero de oficinas bancarias en España, es complicado mantener la red de oficinas existente con la actual situación de tipos de interés, y lo inmediato es la más que necesaria política clásica de ahorro de costes. Pero aquí también vemos que se innov: Stores y All In One en CaixaBank, Cafe Work en el Santander, Centro de Banca de Clientes del BBVA, Oficinas Premium del Sabadell, la nueva estrategia de las macro-oficinas. ¿Será una moda esto de las flagships?

En otros sectores retail ,vemos que sí ha funcionado y, mientras estamos atentos para ver si la banca es capaz de reinventar la forma de relacionarse con los clientes, lo que ya notamos es que venden de todo. La retailización de la banca y la obligada venta de lo que sea a quién sea es un hecho. Desde alarmas, seguros, teles o coches, pasando por cualquier producto que sea susceptible de ser financiado. ¿Es esta la solución de las entidades financieras para generar suficientes ingresos y tener así tranquilos a sus accionistas? ¿Qué pasa con el negocio bancario especializado?

Nuevos interrogantes

Empresas, grandes patrimonios, segmentos que requieren una propuesta de valor diferente a la de banca comercial, ¿tendrán las grandes entidades financieras capacidad de combinar ambos mundos? ¿El asfixiante mundo regulador que sufre este sector dejará espacio para evolucionar y que vuelva a ser este un negocio rentable e invertible? Son múltiples las preguntas sobre las que podemos reflexionar.

La segunda gran realidad que condiciona el futuro es el grado de verdad o mentira en ese nuevo posicionamiento de las entidades financieras en lo que conocemos como Banca Socialmente Responsable y su papel en esa nueva Economía de Impacto Social y Medioambiental. La sostenibilidad, la inversión de impacto, estar alineado con la necesidad de solucionar los problemas identificados por los Objetivos de Desarrollo Sostenible -una obligación por necesidad y por convencimiento, aunque esto último, como todo- depende de las conciencias y, sinceramente, las entidades financieras españolas no se han ganado que creamos en su responsabilidad por el bien común, y hablo con conocimiento de causa. Aunque sería injusto generalizar, hay personas y entidades ejemplares de verdad.

Los criterios de inversión ESG y los principios PRI están ayudando, también las “presiones” de los reguladores y de las nuevas generaciones de consumidores. Pero corremos el riesgo de que los grandes lobbys de sectores como bancos y energéticas ejerzan su influencia y nos encontremos que existan productos que se consideren inversiones socialmente responsables o sostenibles que realmente no lo son o lo son poco, créanme, flaco favor el que harán al planeta y al bienestar de las personas. Ansioso estoy por ver cómo evoluciona el mercado de bonos verdes, por ejemplo, y si el posicionamiento de los bancos al respecto de esta nueva Economía de Impacto Social y Medioambiental es solo imagen o de verdad se suman a los agentes del cambio que requiere este mundo.

Tecnología y sostenibilidad, este es el binomio que auguro mágico para el futuro del sistema bancario, un futuro en el que los bancos dejarán de ser tal y como los conocemos, en el que nuevas compañías entrarán a competir en lo que hasta ahora era un coto privado y en el que espero se evolucione a la velocidad necesaria para no quedarse en el camino.

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