Últimamente estamos escuchando, cada vez con más fuerza, hablar del diseño de experiencias. Cuando te das una vuelta por ciertas zonas de la gran manzana, y sobre todo en algún barrio como el de Chelsea, te das cuenta de las posibilidades de este nuevo foco y lo mucho que tenemos que implementar para acercarnos a este nuevo paradigma.

En nuestro territorio, aunque tenemos algunos ejemplos de innovación en este área (sobre todo de la mano de la banca, a la que no le queda más remedio que cambiar su modelo de servicio) o alguna marca como Apple, pionera en esto del nuevo “Retail”, aún nos queda mucho recorrido para el cambio.

Debemos de tener en cuenta que innovar pensando en el usuario no se trata simplemente de incorporarlo en nuestros procesos de creación o decisión, tan de moda en los ejercicios metodológicos de Design Thinking, o de hacerle la vida más fácil y que su experiencia de compra y uso no sea solo funcional o emocionalmente acorde a sus necesidades.

El nuevo camino del diseño de experiencias viene de un enfoque más disruptivo, de atender a cómo se va a consumir dentro de cinco años, qué va a pasar con la relación entre la venta online y el espacio físico, qué sucederá en él, qué tienen que contar las marcas, que características tendrán los touchpoint (punto de contacto marca cliente), y sobre todo, lo más importante, por qué otros caminos voy a llegar a mi usuario para transmitirles ciertos valores que van más allá del producto o servicio que vendo.

En consecuencia, con todo esto, hay mucho que explorar en lo que sucede en una ciudad tan cosmopolita como NY, ya que cuenta con una cantidad enorme de muestras en conductas culturales, lo que seguro también ayuda a tener una mente colectiva, en término de uso y consumo, mucho más abierta que la que podemos tener nosotros.

Entrada a una tienda de zapatillas en Nueva York. Foto: Rafa Armero.

Para aterrizar un poco esta idea me gustaría destacar unos ejemplos que seguro ilustrarán esta tendencia: Por un lado, marcas deportivas como Nike y Adidas, entre otras, han creado sus tiendas como un espacio lúdico, donde conocer las nuevas tendencias en ropa deportiva de cada marca.

Espacios de encuentro donde compartir información con los trabajadores, algo de entretenimiento en relación con el mundo de la tecnología y el arte, con cosas tan exclusivas como poder hacer tus prendas deportiva a medida, en el caso de Nike, o por lo menos más personalizada, o tan «experienciales» como tener una cancha de baloncesto donde poder hacer uno contra uno o una ronda de tiros libres (en el caso de Nike Soho), o un mini-campo de fútbol con césped artificial donde poder probar tus nuevas zapatillas, … y por supuesto poder comprar.

Por otro lado, también se observa cómo grandes marcas incorporan innovación a la hora de mostrar su producto. Incluso en ocasiones, convirtiendo sus tiendas en un mero club el en que mostrar su filosofía como por ejemplo Dyson, cuya tienda en la quinta avenida, frente a Tiffany, no expone ni un solo aspirador.

Tienda Dayson en la 5ª avenida de NY. Foto: Rafa Armero.

No querría cerrar este apartado sin hablar o destacar la relación entre la gastronomía y esta nueva manera de consumir experiencias. Hay muchas marcas que ya han incluido en sus establecimientos una zona de restauración. Pero lo que parece una tendencia es que, cada vez más, y debido al tiempo que pretende una marca mantener cautiva a su audiencia, incorporan este servicio con una alineación directa a la filosofía de cada corporación.

Hablo de establecimientos no tan grandes, como ciertas tiendas de decoración, algún que otro gimnasio o el caso especial de la tienda de Samsung del barrio de Chelsea, que no sólo cuenta con un espacio donde te atienden de manera más personalizada, en mesas tipo comedor, sino que tienen una pequeña cafetería, una zona de relax y lectura, y un escenario en toda regla, con gradas incorporadas, donde puedes disfrutar de una programación sobre tecnología muy interesante…

Y en ese mismo ámbito, ¿qué pensarías en torno al diseño de experiencias, si te encontrases con un local, en este caso una cafetería de diseño de la marca de coches Lexus, donde la única referencia a éstos son una serie de cochecitos de juguete puestos en la entrada a los baños?

Esto del diseño de experiencias no ha hecho más que empezar, y no solo en lo digital.

*Fotografía de: Sergio Arias Ramón