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Mejorando la experiencia de cliente en turismo

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Director de Marketing y Experiencia de Cliente
Grupo Necomplus
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Cada año voy conociendo empresas de servicios turísticos casi al borde de la muerte por éxito.

Es un arquetipo común de compañía donde su fuerte y continuado crecimiento interanual, deja frágil a su estructura. Más en concreto, su departamento (y organización) de clientes queda pequeño, poco flexible en picos, sin el último know how en experiencia de cliente y sin apoyo de tecnología especialista en gestión de clientes.

Ello redunda en un número creciente de consumidores mal atendidos en estacionalidad alta, en reclamaciones no gestionadas a tiempo y con la frustración de no poder contar con información consistente en la que pueda basarse un plan de acción que rectifique la situación.

La inercia de las ventas y la inacción parecen alimentar a un gigante de pies de barro.

Para mitigar este ruido por el mal funcionamiento organizacional, que perjudica al branding, algunas empresas de turismo reaccionan comprando la tecnología más cara del mercado en gestión de clientes.

A los pocos meses suelen confesar que este software es demasiado especialista (o complejo). Y que el dolor de cabeza para controlar la bola de nieve de consultas, ventas y reclamaciones de clientes no atendidas, desenfocan el verdadero core de su negocio turístico.

Es decir, la empresa no enfoca sus energías en diferenciarse de la competencia, en transformarse digitalmente, en abrir nuevos puntos de venta, en introducirse en nuevos países y en implantar la metodología de experiencia de cliente. Se enfoca en mitigar los desajustes.

Como solución de éxito a esta situación nada infrecuente, cada vez más se está recurriendo al outsourcing de servicios en empresas especialistas de atención a clientes. Si para una empresa de turismo el customer service es un área funcional, para la empresa de outsourcing el customer service es su core business. Eligiendo al partner adecuado la imagen de la marca no solo no sufre sino que sale reforzada.

La marca que subcontrata logra un incremento de la calidad percibida del servicio, la optimización de procesos que mejoren su productividad o/y la generación de negocio por canales remotos (no presenciales).

Es interesante, llegados a este punto, analizar el “antes” y el “después” en cuanto a experiencia de cliente en un caso real, donde una empresa de turismo con más de 150 millones de euros de facturación anual subcontrató (y aún hoy subcontrata) a Grupo Necomplus, especialista en gestión de clientes y procesos de muchas de las principales marcas del país.

En concreto, se externalizó por fases los servicios de atención a clientes, emergencias, gestión de reclamaciones y reservas.

El antes y después en experiencia de cliente
• Se pasó de un 50 % de llamadas perdidas en temporada de verano, al compromiso por contrato de atender más del 90 % de las llamadas durante todo el año.
• De la rigidez de la misma plantilla fija todo el año, a plantilla variable adaptada a la demanda (el equipo duplica tamaño en verano respecto al invierno).
• Reducción del tiempo de gestión de una reclamación de 20 a 5 días.
• De resolver en un 45 % la consulta en el primer contacto, a hacerlo en un 80 % de las ocasiones, sin necesidad de elevar consultas adicionales.
• De no tener equipos por segmentos a tener equipos de atención para cliente vacacional, premium y corporativos
• De no tener a tener software especializado en gestión de clientes para registrar estadísticas, tipificación de los contactos y grabación de todas las llamadas.
• De tener un reporting difícil de extraer a un reporte diario consistente, online y listo para ser analizado.
• De tener canales de atención al teléfono y al email, a añadirles Sms, chat y WhatsApp.
• Pasar de tres a nueve idiomas de atención disponibles.
• Incremento del horario de atención por especialistas en un 35 % (excluido emergencias con 24 horas).
• De un elevado nº de errores en procesos manuales a estandarización de procesos y reducción del 75 % de las incidencias internas.
• De argumentarios manuales no actualizados ni integrados a argumentarios y protocolos actualizables online.
• De dificultad a máxima rapidez en acceder al histórico del cliente.
• De auditorías esporádicas con criterios sesgados a auditorías periódicas realizadas por técnicos en calidad que miden los protocolos de bienvenida y despedida, silencios, interrupciones, fluidez, conocimiento y capacidad de resolución de todos los teleoperadores.

Quizás, el dato global que mejor representa el antes y después en este proceso de externalización de la atención en un proveedor, sea la evaluación del servicio por parte de los propios usuarios o clientes vacacionales.

Con notas posibles de 0 a 5, la nota del “antes” representaba el 3,4 y la nota del “después” representa el 4,7 sobre 5. Este dato confirma de manera numérica que externalizar la gestión de clientes en el partner adecuado mejora el branding de una marca.

Aunque los beneficios de este outsourcing no solo se basan en la mejora palpable y relativamente rápida de la experiencia de cliente para la marca, sino en variabilizar costes fijos a variables, aprovechar sus actualizaciones de tecnología y, sobre todo, poder contar con la garantía de fiabilidad por contrato en los kpis de los servicios al cliente.

Ello otorgará a la empresa turística el regalo de poder crecer sin mirar atrás, sin desajustes estructurales u operacionales, y un tiempo de calidad precioso para pensar y lograr cómo diferenciarse y ser mejor que el resto de la competencia.

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