Senior Manager Risk Deloitte

Según recientes estudios, la probabilidad de que las empresas se vean afectadas por una crisis es de un evento cada cinco años. En un sentido generalista, una crisis es todo evento que pueda poner en peligro los activos críticos, financieros, humanos, la reputación e incluso la propia continuidad y supervivencia de la compañía.

En la actualidad, es probable que las compañías se encuentren más familiarizadas con el concepto de crisis dentro del ámbito de la continuidad de negocio. Es decir, con ese concepto de crisis al que la propia ISO 22301 define como: “una situación con un alto nivel de incertidumbre, que afecta las actividades básicas y/o la credibilidad de la organización y requiere medidas urgentes”.

Las crisis no siempre implican la interrupción de la actividad empresarial o amenazas directas a la vida, a la propiedad o a los activos de la misma, pero, sin embargo, casi siempre suponen un peligro para la reputación de una organización y su marca, incluso si es solo a través de la necesidad de demostrar una fortaleza y liderazgo efectivo.
En la medida que la complejidad de las propias organizaciones crece, la probabilidad de enfrentarse a situaciones complicadas, difícilmente predecibles e inestables aumenta y, con ello, la necesidad de que las empresas cuenten con un plan de gestión de crisis, que les permita resolver dichas situaciones.

Las crisis, además de por los múltiples factores que pueden ocasionarlas, se hacen más complejas por la incertidumbre que les es propia; es decir, en ocasiones no solo es difícil, sino que es imposible preverlas e, incluso de haberse previsto, son inevitables.

Características de las crisis
Actualmente, podemos afirmar que las crisis se caracterizan por tanto, por su carácter inesperado; es decir, son repentinas y limitan la capacidad de reacción. Además, son imprevisibles y de importancia para todos los grupos de interés de la compañía: accionistas, proveedores, clientes, consumidores, etc. Suponen y exigen la toma de decisiones aún sin contar con toda la información necesaria y, además, en un entorno de gran exposición mediática.

Los riesgos y las crisis en las organizaciones se han ido sofisticando en los últimos años y, con ello, la necesidad de anticipar su gestión e implementar medidas preventivas y de simulación, para su adecuada gestión.

Pero esto no evita que las empresas y, sobre todo, aquellos grupos con una mayor dimensión, complejidad o presencia geográfica, se sigan enfrentando a situaciones de crisis que requieran una respuesta inmediata y especial.

Los principales retos que plantea una crisis son cuatro: mantener la confianza de los públicos de interés, aplicar los procedimientos de gestión internos, cumplir las obligaciones normativas e impulsar el liderazgo.

En la gestión de la reacción ante la crisis es imprescindible la velocidad de respuesta, que lleve a un diagnóstico certero de la situación y a la puesta en marcha de un plan de acción inmediato, que cuente con los recursos necesarios para llevarlo a cabo.

Tanto el diagnóstico como el plan de acción deben ser integrales y ocuparse de todos aquellos aspectos (de comunicación, tecnológicos, legales, financieros o de gestión), que permitan una rápida recuperación de la situación de la empresa.

La realidad del actual contexto empresarial refleja que, en materia de gestión de crisis, solo existen dos tipos de compañías: las que han sufrido una crisis y las que la van a sufrir.

¿Coste o inversión?
Esta situación requiere una preparación exhaustiva, que reduzca la influencia de las debilidades de la organización y permita incrementar la relevancia de las fortalezas. De esta forma, preparase para una crisis parte de una buena estrategia que garantice una gestión ordenada y eficiente, minimizando el impacto negativo, tanto en la empresa como en sus grupos de interés.

El coste que supone para la compañía una buena preparación ante una crisis es elevado, pero ¿lo hemos considerado como una inversión que permite organizar los recursos y fortalecer la estructura de la compañía?

Desde esta perspectiva, todo esfuerzo, preparación y recursos empleados en reforzar la capacidad de la compañía para responder a una crisis, orienta con mayor precisión nuestras necesidades.

Las nuevas tecnologías permiten avanzar en disciplinas de prevención y anticipación de una crisis. En primer lugar, la creación de una política de comunicación específica para cada estadio de la crisis es fundamental. Además, en segundo lugar, la experiencia y formación de un equipo profesional adecuado, agiliza e impulsa el valor de una buena gestión de crisis.

Finalmente, la clave para garantizar la preparación de la organización reside en la aplicación de simulaciones, convirtiendo la respuesta de la compañía ante cada situación en una herramienta idónea para mejorar el rendimiento ante una crisis.

Los buenos gestores
Desde nuestra experiencia, consideramos que un buen gestor de una crisis debe ser, por encima de todo, rápido y efectivo, porque las primeras horas son decisivas para la evolución de la crisis.

En este sentido, la monitorización es una ayuda imprescindible, pues permite prever con nitidez una crisis y, sobre todo, ayuda a identificarla y tipificarla para poder darle una respuesta adecuada.

Conocer los riesgos a los que nos enfrentamos es la diferencia entre poder anticipar y gestionar una crisis o estar expuesto a las consecuencias de no comprender su importancia y alcance.

Una vez diagnosticados los indicios de una crisis a través de una efectiva monitorización, es fundamental tener un plan de acción para poder ofrecer una respuesta rápida y efectiva.

Desde Deloitte ayudamos a las empresas a establecer planes integrales de gestión de crisis, desarrollando una estrategia adecuada para poder hacer frente a futuros imprevistos. ¿Cuánto tiempo más esperarán para preparar el plan de su organización?