Innovación digital

CESCEDirector de Sistemas y Organización. Cesce

La realidad digital ha transformado el entorno en el que vivimos, descubriendo una nueva revolución social, liderada por el nuevo paradigma de consumidor, que tiene el firme objetivo de cumplir con la demanda de servicios más completa y cualitativa que hayamos conocido. Este nuevo comportamiento de los clientes ha reformado y redefinido las reglas de la innovación impulsando el acceso de las personas a la oferta de productos y servicios del mercado, tanto como usuarios como proveedores.

Como consumidores, nos hemos convertido en la palanca principal de esta renovación. Hemos asumido el entorno digital como un estilo de vida y nuestra evolución como usuarios digitales trasciende la figura del mero receptor de información y servicios. De esta forma, hemos desarrollado un nuevo perfil, reclamando un merecido protagonismo como partícipes, creadores y coautores.

Un poderoso ejemplo de esta transformación es la universalización de los smartphones que, con una capacidad de computación superior a la que permitió al hombre pisar la Luna, nos ha dado acceso a una herramienta desde la que nos comunicamos con los demás, controlamos y gestionamos una gran parte de nuestra actividad diaria y estamos permanentemente conectados con el mundo, entre otras múltiples tareas y comportamientos.

Otra característica del contexto actual es la velocidad del cambio. Como predice la Ley de Moore, el continuo y exponencial avance tecnológico está tirando de este cambio y haciendo que la innovación para las empresas sea un imperativo para su supervivencia.

Para hacer frente a estos retos, Cesce ha establecido una estrategia de innovación y transformación digital destinada a comprender las verdaderas necesidades del cliente. Durante este tiempo, hemos podido comprobar cómo la transformación digital no es una cuestión puramente tecnológica, sino que afecta fundamentalmente al binomio negocio-personas. Y esta transformación está impulsada por la innovación, por la capacidad de convertir el valor económico y social en un activo real y en valor añadido.

Para Cesce, este camino de innovación y digitalización está vertebrado en el uso intensivo de la analítica, porque el conocimiento es la base y condición necesaria para poder ofrecer una experiencia relevante y productiva a nuestros clientes, tanto en nuestra propuesta de asesoramiento de valor como en el servicio que prestamos.

Frente a la tendencia sectorial de estructurar a los clientes por sus pólizas o por los seguros que han contratado, en Cesce hemos decidido redefinir esa visión de los clientes. Nuestra estrategia pasa por comprender cuál es su verdadera demanda, acercarnos y entender cuál es su perspectiva y qué esperan de los servicios que Cesce les ha ofrecido. Solo de esta forma podremos anticiparnos a sus necesidades y darles el mejor servicio posible: aquel que responde a sus retos de negocio.

Este enfoque se ha posicionado como una prioridad para nuestra estrategia de contacto con los clientes. Queremos que la interacción sea relevante, sencilla y elegante. Para ello, hemos diseñado una experiencia y servicio personalizado y omnicanal con la finalidad de entusiasmar, fidelizar y satisfacer con empatía las necesidades e intereses de nuestros clientes.

Cesce ha desarrollado esta capacidad de oferta gracias a un proceso de reconversión que nos ha llevado a evolucionar nuestra estructura, con especial incidencia en las soluciones que conforman nuestro portfolio. De esta forma, hemos conseguido romper con algunos dogmas inherentes a nuestro sector y desarrollar herramientas únicas en la gestión del riesgo comercial.

Este proceso se ha estructurado bajo tres principios:

En primer lugar, la consolidación del proyecto. Para mantener una innovación continua es necesario asentar unas bases digitales en el ADN de nuestra cultura empresarial que nos permitan tener la agilidad y el foco en el cliente para dar respuesta esta situación de cambio. La estrategia de transformación exige mantener una ventaja competitiva para dar una respuesta óptima y eficiente. En este sentido es fundamental incorporar la analítica a la cultura de la empresa, para impulsar estos perfiles como un activo estratégico real y fiable. El conocimiento analítico debe extraerse fuera de los laboratorios y quedar incorporado en la cadena de valor de la empresa pasando a ocupar un lugar estratégico en la misma.

En segundo término, es necesario crear una arquitectura tecnológica flexible y ágil, aprovechando la elasticidad de aprovisionamiento del cloud como base de la conocida como La Tercera Plataforma, un nuevo estado en la evolución tecnológica erigido sobre el auge de varias tendencias: Social Business, Movilidad, Big Data, Cloud e Internet de las Cosas. Para que toda esta nueva realidad digital se convierta en un arma estratégica para la empresa es necesario interpretarla correctamente.

Finalmente, para emprender el camino de la innovación es necesario saber aplicar el conocimiento. Este aspecto depende exclusivamente de nuestras capacidades como seres humanos: la voluntad y el coraje, cualidades que nos permiten evolucionar, mejorar y crecer. Características muy demandadas en una empresa tradicional con la voluntad de adaptarse a la realidad que la rodea. En la mayoría de las ocasiones, transformarse es, quizás, más difícil que querer empezar.

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