Sergio Lahoz, socio de Everis, sitúa los antecedentes del impacto de la multicanalidad en la aparición de la web 2.0 y la explosión de las redes sociales. A partir de ese momento, “la estrategia de comunicación de las compañías ha ido evolucionando para garantizar la satisfacción del cliente, involucrándolo en la personalización de sus productos y servicios, conscientes de la capacidad de influencia de la viralidad (según estudios recientes, el 55% de los clientes desea ser tratado de manera individual y personalizada)” señala el directivo.

Everis lidera desde la Comunidad Valenciana para todo el grupo la aplicación transversal de la multicanalidad en todas sus unidades de negocio. Actualmente, el 20% de la facturación de estos servicios se lleva a cabo en clientes de la Comunidad Valenciana y Murcia.

SERVICIOS

Para atender esta división, Everis ha especializado en la Comunidad Valenciana a un equipo de más de 50 personas en desarrollar expertise en soluciones e-commerce, de medios de pago y de movilidad para el sector retail.

“Disponemos de una plataforma cloud ‘omnicanal’ y proporcionamos servicios en formato SaaS, que permiten ser competitivos tanto en el sector de las pymes como de las grandes empresas. Nuestros objetivos para los próximos tres años son duplicar tanto nuestras capacidades como nuestros niveles de facturación, con un foco de crecimiento en Latinoamérica” explica el socio de Everis.

Para alcanzar estos objetivos, Everis desarrolla soluciones de e-commerce (en canal internet y canal móvil) tanto para pymes como para grandes empresas, proporciona soluciones del pago por móvil (reemplazando el uso de tarjetas físicas) y son pioneros en el desarrollo de soluciones por medio de Big Data (conocimiento de cliente 360º).

Recientemente, Everis ha desarrollado el concepto de la “onmicanalidad” (basado en la experiencia guiada del usuario), que lidera desde la Comunidad Valenciana, y les permite implementar procesos multicanal, que pueden ser iniciados por un canal y finalizados por otro. Según explica Lahoz, “nuestro modelo “omnichannel retail”, permite por ejemplo proporcionar una experiencia de compra unificada (“seamless”) con independencia de los canales utilizados por el consumidor”.

La generalización de la movilidad es un factor clave en la evolución de las relaciones de las compañías con sus clientes. Según Lahoz, “ahora el cliente dispone de acceso 24×7 anywhere a la compañía y ésta dispone también de un acceso más directo para realizar acciones comerciales o habilitar nuevas modalidades de negocio”.

Entre los sectores más activos en la gestión del cambio en la relación con los clientes se encuentran los de telecomunicaciones y banca, pioneros en cuanto a la innovación. De hecho, las compañías de estos sectores, han utilizado la tecnología como elemento diferenciador, y han estado monitorizando con atención la evolución en el uso de los canales como medio de relación con sus clientes. En concreto, la banca presenta un gran desarrollo de canales digitales, a través del canal internet y otros de autoservicio (p.e. la movilidad y los cajeros). “La tendencia en las áreas de I+D+i de las entidades financieras -explica Lahoz-, es el desarrollo de los canales de TV Digital, redes sociales e incluso a modo de experiencia piloto, soluciones más futuristas como el uso de Google glass para algunas operatorias”.

Sin embargo, a día de hoy, Lahoz confirma que todos los sectores están adaptando sus modelos de relación a los nuevos canales, dado que sectores como “el gran consumo o el turismo tienen una actividad elevada en el uso de canales digitales”. La tecnología, sostiene Lahoz, es “el medio que puede permitir a las compañías alcanzar la excelencia en la relación con el cliente. Por medio de la tecnología de hoy podemos conocer para cada cliente los hábitos de consumo, el grado de uso de los diferentes canales e incluso sus preferencias, aficiones o relaciones fuera de la relación con la empresa, posibilitando la personalización de la oferta y el modelo de relación”.

Para detectar los cambios de comportamiento de los clientes en cualquier canal, Lahoz apunta como clave saber “escuchar el canal. Se dispone de gran cantidad de información en todos los canales, que a día de hoy no se utiliza (emails, logs de los sistemas de información, comentarios en redes sociales, etc.). La adecuada segmentación y uso de esta información puede permitir detectar en nuestros clientes comportamientos positivos y/o negativos hacia los productos y hacia la empresa” señala Lahoz.