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Chocolates Valor, Consum, Dulcesol, Air Nostrum y Grefusa, las empresas valencianas mejor valoradas en la red

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La consultora tecnológica y de servicios Everis, en colaboración con ECONOMÍA 3 , ha lanzado el primer Ranking sobre Reputación en la red de las compañías valencianas, así como de las firmas nacionales que operan en la región. Según el análisis, las líderes valencianas con mejor valoración en la red son Chocolates Valor, ConsumDulcesolAir Nostrum y Grefusa.

 

[mepr-rule id=”598″ ifallowed=”show”]El listado, que tiene en cuenta el criterio de sentimiento –al valorar el contenido lingüístico de los mensajes sobre ellas vertidos–, así como el criterio de presencia –número de menciones y nivel de interacción de los usuarios con la marca–, pone de relieve cómo aquellas con mayor reputación son las que mejor han entendido el potencial de  los nuevos canales de comunicación 2.0 y los gestionan estratégicamente.

Así lo explican los responsables de comunicación y marketing de las cinco líderes valencianas.

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Carlos Valbuena

CHOCOLATES VALOR Y CONSUM

“Internet nos ayuda a escuchar de una forma más directa a nuestro público, a la vez que nos permite conversar en tiempo real con ellos. Esto supone abrir una nueva vía de comunicación directa con el cliente, conocer de primera mano sus gustos, sus necesidades, sus valoraciones, fidelizarles y hacer que se sientan partícipes de la marca”, explica Carlos Valbuena, marketing manager de Chocolates Valor.

Para Teresa Bayarri, ejecutiva de comunicación externa de Consum, los diversos canales (blogs, foros, redes y medios sociales…) son espacios donde prima la inmediatez. “Hay que saber estar presente y, sobre todo, saber escuchar para poder dar la respuesta más adecuada en el menor tiempo posible. Participar, crear y mantener una conversación es primordial para obtener feedback y lograr que el cliente sienta que forma parte de una comunidad donde su opinión siempre es importante”.

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Izq. a dcha. Teresa Bayarri, Mónica Alón y Vanessa Pérez

A su juicio, en Consum se compra a gusto por muchas razones: la atención, la variedad, la calidad de sus frescos… y también por ser una empresa responsable. “Esta misma filosofía es la que queremos trasladar a través de nuestros canales online para generar afinidad y establecer un diálogo común acerca del interés por la alimentación y las cosas bien hechas”.

Desde Consum consideran que estas acciones personalizan la marca y la hacen más cercana, “lo que contribuye a mejorar la percepción y la imagen que nuestros clientes tienen de nosotros”, indica Bayarri. Para la responsable del departamento, los usuarios perciben estas plataformas como espacios donde es mucho más sencillo contactar con la empresa, por ello se muestra convencida de que “si se quieren potenciar correctamente, se debe tener un contacto activo y permanente en ellas”. 

DULCESOR Y AIRNOSTRUM 

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Alberto García

Alberto García, brand manager de Dulcesol, insiste en que las redes sociales son un instrumento muy útil para pulsar “cómo nos ven nuestros distintos clientes, distribuidores, tiendas y consumidores”.

De ahí que la estrategia de Dulcesol en este sentido gire en torno a distintos objetivos: “por un lado, los relacionados con el branding, mejorar la imagen de marca y la notoriedad; y por otro, los relacionados con estudios de mercado, descubrir oportunidades y obtener información relevante, gracias a un potente canal de comunicación bidireccional tanto con el shopper como con los clientes finales”.

Por su parte, Air Nostrum como aerolínea que opera en régimen de franquicia con la compañía Iberia, alinea su estrategia en la red en consonancia con esta. “Trabajar bajo el paraguas de marca de un grupo tan grande e internacional como Iberia es una ventaja para una compañía de tamaño medio como Air Nostrum y aporta mucho valor añadido a nuestros pasajeros en el ámbito del diseño de producto, la comercialización, los programas de fidelización, etc.”, explica Antonio de Nó, director de comunicación, marketing y relaciones institucionales de Iberia Regional-Air Nostrum.

Desde su punto de vista, la clave para que esta fórmula “dual” funcione requiere de una relación muy fluida con el socio y, en este aspecto, “Air Nostrum siempre ha mantenido una coordinación ejemplar con Iberia en temas de marketing y comunicación”.

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Antonio de Nó

De hecho, la mayoría de comentarios y consultas acerca de la compañía y su operación –principalmente a través de Facebook, que acapara el 65% del total y Twitter, que acumula un 35%–, llega en el 90% de los casos desde cuentas de Iberia y solo en un 10% a través de los canales de Air Nostrum.

“Este comportamiento tiene todo el sentido bajo ese paraguas global, ya que el perfil de nuestros clientes activos en las redes sociales compra mayoritariamente sus billetes en Iberia.com o Serviberia. La totalidad de esos post y tweets, independientemente de su fuente de entrada, son respondidos desde el departamento de comunicación de Air Nostrum, bien directamente o bien, vía Iberia”, explica de Nó

GREFUSA 

También el objetivo de Grefusa es acercar la marca al consumidor y mantener una vía directa de diálogo, conocer sus gustos, sus expectativas y atender sus inquietudes. “Todo ello nos sirve como una tremenda fuente de inspiración y de mejora”, indica Belén Azorín, directora de marketing.

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Belén Azorín

“Nuestros productos y su consumo están directamente relacionados con momentos para el disfrute y nuestra intención es trasladar a nuestros consumidores este tipo de “momentos” también en el entorno digital, ¿cómo? Contándoles de primera mano nuestros nuevos lanzamientos, compartiendo en primicia con ellos los últimos spots y ofreciéndoles concursos en exclusiva”, ejemplifica Azorín.

“Todo ello –continúa la responsable de Grefusalo hacemos a través de lo que llamamos el “grefutono”, nuestra manera particular de hablar y de ser: cercana, sencilla, alegre y siempre en clave positiva”.

APOYAR LA DECISIÓN DE COMPRA 

Estas firmas líderes, tanto en ventas como en reputación, coinciden en que las redes sociales se han consolidado como un canal muy importante de comunicación “donde la gente busca, compara, opina y conversa con otras personas sobre las marcas y eso refleja el gran potencial que tiene en el entorno empresarial”, admite Teresa Bayarri desde Consum.

“Las relaciones entre personas y empresas han pasado del canal unidireccional al bidireccional y esta “cercanía digital” se ha convertido en un elemento más de todos los que influyen en la decisión de compra y en la conexión emocional con una marca”, añade la ejecutiva de comunicación de Consum.

2013-julio-AirNostrumPara Antonio de Nó responsable de Air Nostrum, la reputación corporativa de una empresa se nutre de experiencias personales, mensajes corporativos y perspectivas de terceros. “En el sector servicios y, específicamente en la aviación, las redes sociales cobrarán aún más importancia como caja de resonancia para que los clientes compartan sus experiencias con otros potenciales pasajeros. Por eso, más que un medio para emitir nuestros mensajes –que también lo son– las vemos como una excelente plataforma para escuchar activamente las inquietudes de los clientes y una oportunidad única para dar respuesta a sus necesidades”.

En este sentido, de Nó se muestra convencido de que “si escuchamos a los pasajeros, dialogamos con ellos y mejoramos la operativa incorporando con humildad tanto sus sugerencias como las lecciones extraídas de los errores propios, tendremos más posibilidades de fidelizarles y serán los propios clientes los que hablarán bien de la empresa y recomendarán nuestros servicios”.

2013-julio-valorCarlos Valbuena, marketing manager de Chocolates Valor las describe como un canal con mucho futuro. “Se han convertido en un modo más de comunicación y posicionamiento de la marca. En este sentido, tienen su vertiente positiva, ya que, bien gestionadas, permiten aumentar la reputación corporativa, pero al mismo tiempo es más complicado controlar el discurso y los mensajes que en ellas se ofrecen, por esta razón es fundamental prestarles especial atención”, reconoce.

ESCUCHA ACTIVA 

Las empresas reconocen que el mundo 2.0 conlleva una intensa implicación con el cliente y, en consecuencia, involucra a los distintos departamentos de la empresa. En el caso de Air Nostrum aunque la respuesta se coordina directamente desde el departamento de comunicación y marketing, según de Nó involucra a la práctica totalidad de departamentos.

“En Dulcesol contamos con un equipo interno que, en proyectos más ambiciosos, se apoya de forma puntual en agencias externas”, indica García.

“Todo el equipo está implicado, cada vez más. Es parte de nuestro objetivo el que toda la organización esté volcada en las redes sociales”, concreta al respecto, Belén Azorín desde Grefusa.

Para simplificar la tarea de análisis y gestión, en Consum utilizan diversas herramientas de monitorización que ayudan a analizar los resultados y establecer nuevas metas.

“Los consumidores cada vez están más informados, son más exigentes y conscientes de su poder, lo ejercen”, considera de Nó. “Por ello, los movimientos en las redes –continúa– pueden alentar a los pasajeros a realizar sus reservas o disuadirlos, de ahí que debamos dimensionarnos para crear, preservar y reparar nuestra reputación en el mundo digital”. El reto en su caso está en trasladar casi dos décadas de servicio al cliente al entorno virtual.

“En Air Nostrum recibimos con el máximo interés los inputs de nuestros clientes y tratamos de aplicarlos en la operativa diaria. En 2012, solo el 9,8% de los comentarios en Facebook y Twitter tenía carácter negativo”.

2013-julio-dulcesolLa estrategia de Dulcesol pasa por una monitorización de la red para detectar opiniones, comentarios o incluso posibles crisis de reputación, así como una monitorización de las redes propias para atender quejas, sugerencias e ideas. “Aprovechamos la oportunidad de mejora que suponen, realizamos preguntas para obtener información y testeamos y valoramos los post que lanzamos”, explica Alberto García

CONSUMIDORES ‘ACTIVOS’ 

Carlos Valbuena, marketing manager de Chocolates Valor explica que los consumidores son cada vez más activos: “comentan, participan, comparten y dialogan, entre ellos y con nosotros. Para Chocolates Valor es muy importante que el cliente tenga una percepción positiva, darle respuesta, que se sienta atendido y escuchado”. Al igual que resto de acciones, considera que las redes ayudan a crecer y a posicionarse en un mercado muy reñido: “nos diferenciamos por la calidad, la innovación y la cercanía, que también transmitimos en nuestras plataformas online, así como en nuestro blog ‘amigos del chocolate’”.

En el caso de Grefusa, todos los inputs se recogen, se analizan y se les da una respuesta. “Nos encantan y siempre tratamos de fomentarlos. Es la gran ventaja de las redes: estar en contacto con tus consumidores y obtener información directa de ellos. Su escucha activa nos ayuda a detectar tendencias y continuar mejorando como marca”, cree Azorín.

De hecho, explica como algunos de sus lanzamientos o campañas tienen directamente como fuente de inspiración comentarios o sugerencias de los consumidores, “es un detalle que alguien se tome la molestia de darte ideas o pasarte feedback, y procuramos que en nuestro trato de atención al cliente se perciba que lo agradecemos”, admite.

También Consum responde siempre de manera activa. “Se analizan y se decide cuál es la mejor forma de actuar. En el fondo, es un canal más de atención al cliente”, opina Bayarri.

2013-julio-consumTal y como explica, la cadena de supermercados recibe y detecta muchas opiniones relacionadas con productos, trato en tienda, pérdida de tarjetas, búsqueda de empleo,… que canaliza desde las redes sociales directamente con el área de escucha activa. “Las respuestas siempre son públicas, y esto permite al usuario conocer nuestra forma de actuar. En definitiva, es una manera muy directa de atender al cliente, que quizá por otra vía sería más complicado”, concreta la ejecutiva de comunicación.

“Está claro que no todas las opiniones son favorables, aunque sí la mayoría, pero cuando nos encontramos con una situación negativa intentamos solucionarla siempre en el menor tiempo posible, y esto los usuarios lo agradecen”, entiende.

Las cinco líderes son conscientes de que una buena estrategia en la red –a través de la participación activa y responsable– se materializa en unos buenos resultados y en unos seguidores fieles y vinculados a la marca.

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