Mujeres al Timón
Ahora bien, la tarea de la dirección, en esta materia, no termina en asignar las funciones a desempeñar por cada uno. Hay que tener en cuenta que en la empresa conviven perfiles de personas muy diferentes que, quieran o no, tienen que colaborar y cooperar. Por lo tanto, es imprescindible asegurar un buen ambiente de trabajo y que el contacto con los clientes sea fluido. ¿Y cómo conseguirlo? La mejor manera es motivando el personal. Para tal fin, se han desarrollado estrategias de marketing interno.
¿Qué es el marketing interno?
El marketing interno es una estrategia de dirección que tiene como finalidad coordinar y motivar el personal. Se da especialmente en empresas de servicio donde el contacto con los clientes es directo y constante. La idea es conseguir un personal implicado y positivo que sea capaz de transmitir su positivismo al cliente objetivo que se interesa por el servicio. Si el cliente percibe que el personal transmite unas sensaciones positivas y les da el trato que ellos demandan, es más probable que acaben aceptando la propuesta que se les haga. Por lo tanto, el marketing directo se dirige especialmente al personal de atención al cliente.
¿Qué tipos de marketing existen?
Se entiende que hay tres tipos de marketing, que se relacionan entre sí. Hay que tener en cuenta que, con que solo uno falle, este ya afectará negativamente a los otros dos. Por lo tanto, hay que asegurar un correcto funcionamiento de los tres.
Marketing interno
Es, como se ha explicado, el que trata la relación entre la empresa y sus empleados. Su finalidad es conseguir la satisfacción de éstos últimos para que traten a los clientes de acuerdo con los valores que quiere transmitir la empresa.
Marketing externo
Es aquél que se encarga de la relación entre la empresa y el cliente. Mediante diferentes campañas promocionales, la empresa anuncia a su público objetivo que el servicio o producto que ofrecen dispone de una serie de atributos que solucionarán las necesidades expuestas.
Si esta información no es veraz, por mucho que el personal se encuentre motivado y muestre sus mejores habilidades hacia el cliente, la venta no se repetirá más allá de la primera vez. Igualmente, hay que tener en cuenta que las personas que trabajan en la empresa son perfectamente conocedoras de las características del producto o servicio que ofrecen. Por lo tanto, si perciben que la empresa está llevando a cabo algún tipo de engaño en la promoción, será mucho más difícil que tengan una actitud positiva hacia la venta.
Marketing relacional
Es cuando el personal de la empresa y los clientes contactan. En este sentido, hay que tener en cuenta que, en última instancia, el personal es la imagen de la empresa. Aunque desde la compañía se consiga realizar una gran campaña promocional, si en el momento de la venta, el cliente percibe que no es tratado de forma justa o adecuada, rechazará lo que la empresa quiere vender. Por lo tanto, el departamento de Recursos Humanos debe ser muy cuidadoso en escoger al personal que se encuentra enfrente el público y que éstos tengan claro cuál debe ser su comportamiento en estas situaciones.
¿Cómo organizar el marketing interno en la empresa?
Como se ha visto en el punto anterior, el momento del contacto del personal con el cliente es el último eslabón de toda la cadena. Para poderlo organizar correctamente, es importante seguir las siguientes indicaciones:
Gestionar la información dentro de la organización
Es importante que la información que dispone un determinado departamento de la empresa llegue a otros que la puedan necesitar. Por lo tanto, hay que configurar canales de comunicación eficaces y establecer objetivos comunes para evitar que intereses individuales pasen por delante de los globales de la empresa.
Gestionar las actitudes de los empleados
El objetivo es que los clientes estén satisfechos y se sientan partícipes del funcionamiento general. Para ello, hay que fomentar que puedan aportar ideas en aquellas ramas de las cuales son responsables y felicitar el trabajo bien hecho. Todo ello generará una vinculación emocional con la compañía y sus valores que se trasladará en forma de una agradable atención hacia el cliente final.
¿Cuáles son los objetivos del marketing interno?
El marketing interno persigue los siguientes objetivos:
Orientar la actividad hacia el público objetivo
El final de todo el proceso es conseguir captar la atención del cliente y que éste reconozca la empresa por unos determinados valores, los mismos que él quiere encontrar en una compañía.
Desarrollar una estrategia organizativa dentro de la empresa
Todo el análisis alrededor del marketing interno obliga a la empresa a mirarse a sí misma para revisar y controlar todos sus procedimientos y recursos. Por lo tanto, es una excelente oportunidad para reorganizar aquellos equipos que no funcionan con la máxima eficiencia o para valorar si el personal dispone de las aptitudes y actitudes deseadas.
Convencer a los recursos humanos que las estrategias que se siguen son las adecuadas
Puede que, dentro de la propia organización, existan dudas sobre el funcionamiento de la empresa y algunas estrategias que se desempeñan. Para disipar cualquier inconveniente, hay que transmitir toda la información necesaria y responder a todas las cuestiones que los empleados hagan llegar a los responsables del desarrollo del marketing interno.
Definir unos valores y misión
A partir del conocimiento de las necesidades y preferencias de los clientes, la empresa querrá ser reconocida en unos determinados parámetros en el mercado. Estos valores tienen que ser compartidos también por los empleados, que son los que transmiten toda esta información al cliente final.
