Tech Day muestra el potencial de los chatbots para la atención al cliente

Son más que un asistente virtual. Son la revolución comunicativa a una escala mínima. La programación que acompaña a los distintos tipos de chatbots no sólo se ha mejorado vía inteligencia artificial, sino que se ha abaratado. Su primigenio estado nos sitúa ante una potente herramienta que redimensionará las estructuras empresariales, sobre todo, las dirigidas a servicios y a atención al cliente.

Son algunas de las conclusiones que se podrían extraer del primer Tech Day de Alicante, en el que además, se abordó la analítica de datos y la experiencia del consumidor a partir del aprovechamiento de los puntos de contacto con los clientes o touchpoints. Why Strategic Response propuso un planteamiento ambicioso en su primera jornada, en la que Economía 3 colaboró como medio de difusión.

La sede del Círculo de Economía de Alicante fue escenario de cuatro intervenciones que tenían como base la tecnología y su uso aplicado. También estuvo el hecho de que su experiencia y trabajo se desarrolla desde Alicante, aunque se ámbito de trabajo sea internacional. Tanto Lasse Rouhiainen como Carolina López de IT&IS Siglo XXI  trasladaron numerosos ejemplos reales de chatbots.

“Los chatbots son las primera aplicaciones de inteligencia artificial que llegan a nuestra vida demasiado rápido”, afirmó el experto finlandés. Para Rouhiainen, representan uno de los más grandes impactos que vamos a vivir; aunque, en estos momentos, estemos en la “Edad de Piedra” respecto a su potencial.

La distinta tipología que ofrecen estos asistentes ha sufrido un gran cambio con la entrada en escena de la inteligencia artificial, señalada como “prioridad absoluta” por las grandes compañías, como reconocía el tecnólogo. Rouhiainen puso como ejemplo el chatbot de la multinacional china Alibaba que ya resuelve el 80% de las cuestiones que le plantea.

Ejemplos que nacen en la Comunidad

Rouhiainen puso de ejemplo también el asistente de Iberdrola creado por la tecnológica valenciana Landbot.io. Sin embargo, fue Carolina López en su condición de chatbot manager la que dio a conocer todo el trabajo que esta empresa está haciendo en su filial Euroresidentes para Sudamérica, donde tienen ocho millones de usuarios al mes.

Lola fue la primera prueba de la sociedad alicantina y el primer test de aprendizaje alrededor de la semántica, pues el tema era el horóscopo. Desde entonces, ITs ha creado hasta seis chatbots más relacionados como la criptomonedas, la ayuda para los trámites de la administración o la menopausia.

“Los chatbots deben tener una fin bien definido, concreto”, aseguró Carolina López al principio de su intervención. La responsable de ITs consideró a los asistentes conversacionales como la nueva herramienta de comunicación clave y citó como interesante los dirigidos a “comunicación interna de las empresas”.

Analítica predictiva

Desde un punto de vista más técnico, Mario de Felipe de Sistel aseguró que “estamos en el momento adecuado” para la incorporación de nuevos sistemas analíticos de los datos de nuestras empresas. En su condición de director del Área Business Analytics de la consultora tecnológica, De Felipe apuntó a que en la actualidad, estamos en un momento clave de reinvención de los procesos productivos.

“Ahondar en la automatización de los procesos, nos permite detectar patrones. Los buenos nos servirán para replicarlos y los malos para ver qué funciona mal”, subrayó. El consultor parte de la base de que no estamos ante una ciencia exacta, pero sí ante una herramienta que bien utilizada ayuda en la toma de decisiones. Precisamente la parte final de su intervención la dedicó a alertar de que la aplicación de esta tecnología y gran cantidad de datos debe ir pareja a un uso útil. Para ello, Mario de Felipe abogó por los equipos multidisciplinares que sepan sacar rendimiento a esos patrones.

Unificar datos

Por último, Aitor Contreras de Why Strategic Response se centró en la experiencia del usuario. Saber aprovechar el flujo de datos que nos proporcionan las distintas herramientas de contacto con el cliente como las encuestas o el uso de pulseras en un resort atraviesa, en su opinión, por un proceso de dispersión de datos.

Contreras, especializado en el sector hotelero, defendió la trazabilidad como método eficiente y el poner los datos al servicio de la estrategia de la empresa. “Hay una ineficiencia grande en el uso de datos. A veces machacamos a los clientes. Nos estamos dando cuenta de que una estrategia bien puesta, pero no hay nada que respalde los datos”, indicó el responsable de Negocio Digital de la consultora organizadora.