Desde hace un par de años, la mayoría de los hogares españoles está sufriendo más de lo usual para poder llegar a fin de mes, debido al incremento general de los precios y los tipos de interés y a unos sueldos que no terminan de crecer lo suficiente.

Según Adecco, el salario medio español como proporción de la productividad media ocupa hoy el puesto 11 en la UE, cinco puestos más abajo que el año pasado y, lo que es más grave, el salario medio en España perdió un 4% de poder de compra en 2022. Esta tendencia implica que a lo largo de los últimos cinco años, los españoles han perdido un poder adquisitivo de unos 44 euros por mes o 523 euros al año respecto a 2017.

Esta situación está provocando un descenso en el consumo, un aumento en los préstamos y un incremento en las peticiones de ayuda financiera a amigos y familiares, especialmente en aquellos entornos de ingresos más bajos, donde los impagos están creciendo por encima de lo esperado, con el consiguiente malestar físico y mental de los consumidores que no pueden asumir sus responsabilidades.

Según el Banco de España, de hecho, la banca ha empezado ya a aflorar los impagos en su cartera de crédito con unas tasas de morosidad en mayo de este año del 3,59%, cuatro puntos básicos más que en abril y ocho más que en marzo. Esta tendencia también la hemos observado en FICO: los análisis que realizamos sobre impagos muestran un crecimiento importante desde principios de año.

Todo esto hace que las entidades financieras tengan que observar a sus clientes de una manera más cercana y necesiten comprender la compleja situación personal de cada uno de ellos. La situación hace pensar que se necesitarán, en los próximos meses, planes más ambiciosos para facilitar los pagos digitales y para ofrecer opciones de modificación de los préstamos ya concedidos de forma que los clientes puedan hacer frente a los pagos a largo plazo.

También es necesario actualizar las previsiones de impago, lo que hará que los directivos de más alto nivel dentro de las entidades vuelvan su mirada al rendimiento de la recuperación de deudas.

Por todo ello, es necesario contar con tres pilares fundamentales que ayuden a reducir las ratios de impago:

• Aprovechar al máximo los datos internos y externos para conseguir una visión global de cada cliente que permita tomar decisiones informadas sobre las opciones de recuperación una vez que se conocen sus necesidades, motivaciones y características.
• Contar con las capacidades necesarias como para traducir los datos en acciones mediante analítica prescriptiva y predictiva, con la que determinar las capacidades financieras reales de los clientes y las acciones necesarias para facilitar soluciones sostenibles a largo plazo que resuelvan los problemas de deuda.
• Y, sobre todo, herramientas de comunicación omnicanal bidireccionales que ayuden a los clientes a gestionar mejor sus conflictos.

Para que estos pilares funcionen, FICO propone seis consejos con los que las entidades de crédito pueden mejorar la recuperación de deudas:

1) Utilizar los datos como señales de alerta. Los datos están ahí pero, a veces, no se analizan de forma correcta para conocer o predecir las circunstancias personales de cada cliente. En este sentido, se pueden estudiar tres tipos de datos. Los internos, que dan información sobre el comportamiento financiero y que nos muestran cómo utiliza el cliente las tarjetas de crédito, por ejemplo, si prefiere utilizar la tarjeta de débito, si se aprovecha de ofertas concretas de pagos sin intereses, si aumenta el uso de los pagos con crédito…

También es clave aprovecharse de datos externos, que se pueden obtener gracias a las técnicas de open banking que permiten identificar cambios en las posiciones financieras del cliente (nóminas en tiempo real, compras extraordinarias…) y en sus gastos habituales (menos cenas fuera de casa, reducción en las suscripciones a servicios digitales…).

La última pata de datos interesantes son los que puede ofrecer el cliente directamente. La comunicación es clave para conocer las circunstancias personales de cada cliente y para identificar posibles patrones de impago, por lo que hablar con él y saber en qué posición se encuentra puede ofrecer información muy valiosa para la toma de decisiones.

2) Tener mayor certeza sobre las capacidades de pago. En este caso se necesita una combinación de criterios y enfoques que permitan evaluar los ingresos disponibles del cliente. La información que se puede obtener desde open banking es fundamental para poder realizar análisis precisos sobre capacidades de pago y endeudamiento. Por eso, un enfoque digital first puede ser más conveniente a la hora de afianzar el compromiso con los clientes.

3) Comunicarse con los clientes a través de sus canales preferidos. Las estrategias más exitosas a la hora de fidelizar un cliente son aquellas en las que el propio cliente decide cómo interactuar. Por eso, la flexibilidad en tiempos y canales permite aprovechar mecanismos con los que accederemos a información más interesante antes de tomar decisiones.

En este sentido, una comunicación omnicanal verdadera es crítica: voz, SMS, WhatsApp, aplicación, email… deben incorporarse como medios de comunicación usuales para que el cliente elija sus preferencias. Pero también es esencial que no existan silos entre canales por si el cliente prefiere cambiar de repente de una herramienta a otra.

4) Revisar, revisar y volver a revisar antes de realizar ningún cambio. Cualquier modificación en los perfiles de los clientes es clave a la hora de cambiar las evaluaciones sobre riesgos. La situación financiera de los clientes puede cambiar drásticamente de un día para otro, por lo que la perspectiva debe ser individual y la entidad debe ser conocedora de la misma para cuando el cliente solicite una refinanciación.

Los mejores resultados se obtienen siempre con herramientas de optimización y automatización de decisiones.

5) Las decisiones correctas se deben tomar lo antes posible. Llevar a cabo test y simulaciones es vital a la hora de establecer estrategias de trato con clientes: es importante entender los impactos e implicaciones que pueden conllevar cualquier cambio antes de tomar una decisión de negocio.

Sin ir más lejos, por ejemplo, ¿se puede mantener al staff de una oficina ante un previsible incremento de solicitudes de refinanciación? ¿estamos preparados ante un potencial cambio regulatorio? ¿qué puede ocurrir con el negocio si la inflación continúa creciendo y los tipos de interés hacen lo propio? Responder rápidamente a estas cuestiones puede marcar la diferencia a la hora de tomar decisiones que sirvan como un acelerador ante el cambio.

Las herramientas de optimización ayudan a evaluar y descubrir estrategias de decisión que puedan resolver objetivos conflictivos de negocio y tienen también aplicación en todo el ciclo de vida de la recuperación de deuda, desde la fidelización del cliente hasta la refinanciación para clientes vulnerables.

6) Alinear los objetivos de toda la entidad alrededor de la recuperación. Como siempre en una empresa, la ejecución efectiva de una estrategia -en este sentido la recuperación de deudas- depende de que los profesionales implicados cuenten con los procedimientos idóneos y las herramientas necesarias.

En este caso concreto, los costes de la deuda pueden impactar de forma muy negativa en el balance de la entidad, por lo que es necesario que toda la organización se alinee con los objetivos de recuperación. Los sistemas de comunicación y toma de decisiones automatizados ofrecen flexibilidad y transparencia consiguiendo que todos los datos estén disponibles.