Esta semana me llamaba la atención una noticia que hablaba de la desaparición del teléfono de atención al cliente, el titular lo tildaba de «extraño», yo diría que es «temerario».

Quizá pueda parecer que la atención telefónica es un tema del siglo pasado ante el auge de las redes sociales y los múltiples dispositivos electrónicos. Sin embargo, no hemos de olvidar que la asertividad de un cliente al otro lado de la línea telefónica nos da a todas las empresas una información sumamente valiosa.

Precisamente, hace unos días un directivo me hizo la siguiente reflexión, que considero bastante acertada: «no hay que ser un gran visionario, solo hay que escuchar al cliente, para saber lo que este necesita».

Sin embargo, ¿cuántas veces has llamado a una empresa o a un organismo público y te ha resultado más difícil hablar con una persona que con un extraterrestre?

Expresiones como: «pulse o diga 1», «perdone no le he entendido», «teclee su DNI» y luego la operadora te lo vuelve a pedir, y así sucesivamente… provoca que todos temamos el tener que realizar determinadas llamadas que se convierten en interminables.

Por no hablar de si has tenido que rellenar un formulario para que alguien se ponga en contacto contigo, con la entendible incertidumbre de si ese formulario lo leerá alguien.

Ante la difícil tarea de vender, sin duda venderá antes la empresa que tenga un equipo que coja el teléfono al cliente en el momento en el que este tenga una necesidad; que aquella que le obligue a rellenar un formulario para ponerse en contacto con él a posteriori. Es lo que llamamos un lead caliente, al cliente hay que venderle en el momento en el que tiene la necesidad.

El teléfono de atención al cliente es un tema que no podemos dejar de revisar. Es mejor que escuchemos al cliente, a que sea el Gobierno el que regule que las llamadas sean atendidas por una persona antes de 3 minutos.

Llamar sigue siendo la primera preferencia de los clientes ante cualquier problema complejo y la diferenciación de una marca también se refleja en el trato que se ofrece por teléfono. De modo que un número de teléfono bien visible en la página web y una sonrisa al otro lado del teléfono te posicionan como excelente en el trato al cliente.