Bankia profesionalizará gestores presenciales y remotos en su proceso de virtualización bancaria

Los clientes han modificado su forma de relacionarse con el banco. Hace algunos años decidieron utilizar los cajeros o internet para llevar a cabo sus operaciones transaccionales y recientemente esta situación ha trascendido de esa mera operativa y ha pasado a la contratación de productos, que está creciendo a un ritmo muy importante y representa ya un peso relevante frente a las ventas en las oficinas.

José Ignacio Goirigolzarri, presidente de Bankia

Así lo explicó el presidente de Bankia, José Ignacio Goirigolzarri, durante su intervención en los ‘Encuentros empresariales CEOE Cepyme’, donde explicó que las ventas de productos por internet están creciendo en Bankia a ritmos del 50% interanual y ya representan el 7% del total, al tiempo que la contratación de crédito al consumo por canales alternativos a la oficina ya supone el 40% del total, frente al 34% de hace solo un año.

Buena parte del incremento que está registrando la entidad en las ventas de productos por internet es consecuencia de la puesta en marcha del servicio de gestores personales para clientes digitales ‘Conecta con tu experto’. Bankia atiende ya por esta vía a 220.000 clientes y espera más que duplicar la cifra hasta 500.000 clientes para final de 2017.

“Estos son ejemplos de una realidad que está evolucionando con rapidez. ¿A qué velocidad irá este cambio? Dependerá de los clientes, de la evolución de sus necesidades y de sus hábitos”, aseguró Goirigolzarri, para quien las entidades vencedoras de este proceso serán las que “respondiendo a las demandas crecientes de los clientes en los canales virtuales sepan adaptar sus redes tradicionales y combinar la multicanalidad”.

86% de plantilla y 60% de gastos

“El gran reto de la banca en los próximos cinco o diez años es cómo poner en valor su capacidad instalada, porque no debemos olvidar que el 86% de las plantillas del sistema bancario trabaja en oficinas y en ellas se concentra casi el 60% de los gastos generales de los bancos”, añadió.

“Esa adaptación deberá ser incluso radical y, por eso, en Bankia estamos trabajando fuertemente en la segmentación de nuestras oficinas y en la combinación de gestores remotos y gestores personales, y, al mismo tiempo, estamos invirtiendo masivamente en conocer los comportamientos de nuestra clientela porque a este reto solo se puede responder escuchando al cliente, sus necesidades y su evolución”, afirmó.

Por último, el presidente de Bankia se mostró convencido de que “en el futuro, por mucha virtualización a la que asistamos, las personas seguirán siendo claves”. “Los gestores tenemos la obligación de pensar cómo se pueden rentabilizar, poner en valor y conseguir que la red sea una fuente de ventaja competitiva”, concluyó.