Las diez + 1 reglas de oro en la relación con los clientes

Socio Improven

En una época como la actual, en la que no es suficiente tener un buen producto o servicio, ¿cómo nos aseguramos que la organización está permanentemente enfocada en dar valor al cliente? Ser capaz de contestar de manera más o menos tranquila a esta pregunta aporta, sin duda, un verdadero alivio en estos tiempos de transformación social y empresarial en los que vivimos.

Los modelos de negocio, que hasta hace poco tiempo eran considerados de éxito, están ahora inmersos en plena crisis existencial. Incluso nos encontramos nuevos negocios creciendo a ritmos exponenciales que, muy probablemente, desaparecerán a la misma velocidad que crecieron.

¿Qué acciones podemos poner en marcha para garantizarnos que seguimos en la buena senda? He querido compartir una serie de claves que nos ayudarán a reducir los posibles desajustes que se pueden producir entre nuestra organización y el mercado.

Los modelos de negocio tienen cada vez una vigencia más corta y, perder un año, puede llevar a situaciones de difícil corrección o, en todo caso, a que retomar el camino correcto tenga un coste mucho mayor del que nos podamos permitir. Así pues, comparto con vosotros mi particular decálogo + 1:

01. Pregunta, observa y escucha permanentemente a tu mercado, a tus clientes e incluso más todavía, a los que no lo son y quieres que lo sean. No te lo contarán todo a la primera, ni de forma ordenada; incluso es posible que nos mientan. Lo que hacen es más importante que lo que dicen. Henry Ford decía que si hubiese preguntado a los clientes qué es lo que querían, le hubieran contestado que un caballo más rápido.

Tenemos que entender para qué nos usan y cómo nos usan nuestros clientes, para crear la mejor solución a sus necesidades con lo que sabemos hacer o identificando lo que es necesario que aprendamos. Un proceso constante de aprendizaje y desaprendizaje.

02. Cuando tomes decisiones, piensa: ¿en qué beneficio a mis clientes? A partir de aquí construye la respuesta y hazla extensible al equipo. Trabaja para que lo entienda e impregna de esta filosofía a toda tu organización, para que lo integre en su día a día.

03. Revisa cómo comunicas lo que vendes. ¿Cuál es tu grado de pasión en tu mensaje? ¿Contagias o aburres, desarrollas fans o huyen cuando hablas de tu empresa?  En la comunicación, es tanto o más importante el cómo lo dices que el mensaje en sí mismo. Y lo que es absolutamente crítico es la coherencia entre el decir y el hacer. Las incoherencias se pagan muy caras.

04. Pide feed back siempre. ¿Qué se entiende de lo que ofreces, con qué se queda el mercado, con qué se quedan los que deciden? Desarrolla diferentes formas de lograrlo: reuniones formales, informales, encuestas, preguntas abiertas, etc. Y sobre todo, gestiona el silencio. Deja que te cuenten hasta el último detalle.

05. Aprende de aquellos a quien admires. Determina qué organizaciones y personas son para tí referencia en su comunicación y relación con sus clientes, obsérvalos y síguelos. No solo en lo referente a tu sector, sino de otros sectores y otros entornos. Reflexiona sobre todo aquello que sea aplicable a tu organización.

06. Explora pasiones. Sí, explora tus pasiones y las de aquellos que te rodean, las de tus clientes y las de quienes aún no lo son. ¿Qué te lleva a ser fan de un equipo, de una marca o de un tipo de música? Averigua que hay detrás de estas motivaciones y ahí tendrás fuentes de inspiración para aterrizarlas en tu propuesta de valor. Cuanto más lejos de ellas estés, menos diferencial serás en lo que ofreces.

07. Sé permeable y accesible al entorno, al mercado y al mundo. Desde lo más cercano a los más alejado. Revisa lo que lees, analiza tus destinos, tus hobbies y con quién compartes tu tiempo libre. Y si la conclusión es que pasas demasiado tiempo en tu zona de confort, pregúntate: ¿van a venir de ahí las novedades?

08. Haz cocina con tus clientes. Trabaja para poder entrar a conocer lo más íntimo de las organizaciones con las que interaccionas, sus preocupaciones, sus inquietudes, su cultura, sus aspiraciones…. Interacciona con diferentes niveles de la estructura del cliente, así podrás componer el puzzle completo de la situación, de su situación.

09. Trabaja el mundo de las emociones. De los diferentes interlocutores con los que te relacionas en el desarrollo de tu negocio: dirección general, responsable de compras, ingeniería, administración y finanzas… ¿Qué les preocupa más allá del precio o del plazo? ¿De qué tienen miedo, qué anhelan o qué aspiran?

10. Asume riesgos. En tu toma de decisiones y con la premisa de “decide rápido, aprende rápido y falla rápido”. En los tiempos en los que vivimos, la capacidad de implantación se convierte en una ventaja competitiva.

10 + 1. Y como último punto, y en absoluto menos importante: tus clientes solo se enamorarán de tu empresa si tu equipo lo está de tu organización, de lo que hacen y de dónde trabajan.

El talento (el cliente interno) se convierte en clave en este proceso de adaptación permanente, ya que se está convirtiendo en la principal limitación de crecimiento empresarial. Atraer, retener y desarrollar el cliente interno es una palanca estratégica para el futuro. El cliente interno al servicio del cliente externo.

Escoge de estas propuestas las que mejor se apliquen a tu día a día, aterrízalas como mejor entiendas, pero sí te aconsejo que desarrolles tu propio decálogo y te lo apliques en primera persona, para poder ser creíble al extenderlo a tu organización, a tus equipos y a tus colaboradores.

Haz que esta sea una forma de ser empresa. Solo así estableceremos unas mínimas bases de adaptación permanente de lo que proponemos al mercado y, por lo tanto, de poder generar resultados sólidos y excepcionales.