¿Por qué es necesario un CRM para relacionarse con clientes?

Consultor Desarrollo de Negocio. Grupo Ifedes

Tengo un software de gestión integral que costó mucho dinero. ¿Y tenéis CRM? Creo que sí, pero no se utiliza”.

Esta conversación, con diferentes matices, es habitual con gerentes de pymes valencianas, independientemente del sector de actividad, la antigüedad de la empresa y el ámbito de actuación.

En todas ellas nos encontramos ante empresas donde en algún momento se decidió invertir en los sistemas de información de la empresa y se dejó de lado la parte comercial. ¿Por qué? ¿Por qué no se implantó el módulo comercial en su momento? ¿Por qué sí que se implantó pero no se utiliza?

El error que se suele cometer es creer que un CRM es solo un software. Invertimos en un software que como es muy caro, seguro que se adapta a las necesidades de mi empresa. No funciona así, un CRM es mucho más que un software, CRM es una filosofía, una forma de trabajar, una actitud. Implantar un software es relativamente sencillo, el hito importante a conseguir es que nuestro modelo comercial, nuestra forma de trabajar, vaya directamente relacionada y vinculada con nuestro CRM.

¿A qué comercial no le interesa tener una base de datos de sus clientes? ¿Y si además esa base de datos está segmentada con los parámetros que utilizo para trabajar todos los días? Hablamos desde datos más básicos de localización hasta los aspectos más rebuscados de la caracterización de los clientes. ¿A qué comercial no le interesa conocer la información histórica de un cliente? Y no solo nos referimos a las ventas sino a toda la información de relevancia que pueda influir en una futura operación comercial: llamadas, correos electrónicos, oportunidades (tanto ganadas como perdidas), ofertas presentadas… El comercial podrá controlar mejor todas las gestiones con sus clientes y tener una agenda organizada.

¿A qué director comercial o gerente no le gustaría que la información comercial relativa a sus clientes estuviera centralizada en un mismo sitio y permaneciera siempre en la empresa? El director comercial o gerente podrá promover el cambio en la empresa para la mejora y la continua adaptación al mercado, disponer de todos los datos necesarios de los clientes y la fuerza comercial, evitar tener que hacer reuniones o preguntar, etc.

Sin CRM la empresa gestiona sus clientes desde el desconocimiento y sin conocer la actividad y la efectividad del equipo comercial en su día a día.

Por lo tanto, con una implantación efectiva de un CRM, al englobar la totalidad de los procesos relacionados con la gestión de clientes, logramos dos objetivos fundamentales: el primero, conocer a nuestros clientes y el segundo, cambiar la relación de estos con el equipo comercial.