José María Rubert

Socio Director General. Zenith Valencia.

El hecho en sí de poder saber qué es lo que opinan otros de ti está muy bien, pero desde el punto de vista de la comunicación comercial y el marketing, debemos hacer hincapié en los grupos de interés de la compañía, especialmente los clientes, ya que una buena reputación aumenta la confianza en nuestra marca y, por tanto, fortalece y predispone favorablemente la generación de ventas.

El proceso de monitorización de la reputación online no deja de ser un proceso de investigación, que aporta a las metodologías tradicionales la posibilidad de medir en tiempo real lo que está sucediendo, evolucionando así los estudios tradicionales que han sido concebidos como una foto fija de lo que en un período de tiempo concreto acontecía.

Nuestro Grupo así lo ha entendido y por ello ha evolucionado su posicionamiento hacia el concepto dinámico de “Live ROI”, basado en la medición en tiempo real sobre los resultados de negocio de las campañas de publicidad en las que invierten nuestros clientes.

Seguir esta metodología nos tiene que ayudar a construir relaciones duraderas con nuestros clientes, lo que junto al desarrollo de un modelo de negocio sostenible, será garantía de salud y permanencia para las marcas.

MONITORIZACIÓN 

En nuestro caso, el trabajo de monitorización que desarrollamos para uno de nuestros clientes, Hero España, nos permite tener mejor y mayor acceso a la información relevante que aportan los consumidores referente a la marca.

Escucharles de un modo directo e instantáneo nos permite conocer de primera mano sus necesidades y, por tanto, poder comunicarnos con ellos con un menor esfuerzo (optimizando las inversiones publicitarias) y mejores resultados… O lo que es lo mismo, poder consolidar la marca con mayor éxito y menor coste.

Facebook, con una penetración del 83% según la V Oleada del Observatorio de redes sociales realizado por Zenith y The Cocktail Analysis, ha sido un factor clave en el desarrollo de la estrategias digitales de las marcas porque, como en el caso de Hero, nos ha permitido tener un lugar privilegiado en el que escuchar atentamente a los consumidores y ofrecerles la posibilidad de elegir.

La escucha nos permite recopilar información relevante sobre los gustos y preferencias de nuestros clientes, información a partir de la cual la compañía desarrolla nuevos productos y servicios. La creación de un entorno virtual adecuado donde los consumidores puedan participar e involucrarse con la marca es clave.

CONOCER AL CONSUMIDOR DE HOY 

Utilizar las herramientas de monitorización de los usuarios en las redes sociales y, en general, en todo el entorno online, es clave para saber qué piensan los consumidores de nuestra marca, identificar en qué webs manifiestan sus opiniones y detectar quiénes son los líderes de opinión que se pueden convertir en embajadores (o detractores) de nuestra marca.

Este análisis se complementa a su vez con otras herramientas que facilitan la monitorización en tiempo real de la actividad de una marca y sus principales competidores en las redes sociales. A través de ella medimos KPI’s como el número de seguidores en las diferentes redes sociales o el número de usuarios activos… Y lo que aún es más importante, podemos conocer sus ratios de interacción o ‘engagement’.

Pero aunque todas estas herramientas son fundamentales para la correcta monitorización de nuestra marca y su competencia, es el trabajo de nuestros analistas lo que da valor a estos datos, determinando qué aspectos del servicio o el producto debe ser mejorado o modificado para aumentar la satisfacción de los clientes.

En el fondo de la cuestión, tener una buena reputación nos debe de servir para algo: afianzar nuestro posicionamiento a medio y largo plazo frente a los clientes y poder incrementar nuestras ventas y rentabilidad de una forma sostenible, aportándoles valor.

Pero una vez que conocemos nuestra reputación, tenemos que actuar.

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