SUMA Gestión Tributaria, tecnología del lado de la atención ciudadana

SUMA Gestión Tributaria es el organismo de la Diputación provincial responsable de la gestión de los tributos locales, trabajando para la totalidad de municipios de Alicante. El ente es pionero en liderar un ecosistema colaborativo supraprovincial donde comparten un sistema de información y conocimientos especializados.

En Economía 3 hablamos con José Antonio Belso, director de un organismo que se ha situado como referente nacional en el ámbito de la tributación local.

Gestión, calidad y seguimiento

– ¿Qué servicios ofrece Suma a los ayuntamientos de la provincia de Alicante?

SUMA es el organismo de la Diputación provincial responsable de la gestión de los tributos locales para la totalidad de municipios de Alicante. La entidad presta un servicio integral desde que se produce el devengo del tributo hasta el ingreso en las arcas municipales. Esto supone desde el tratamiento y mejora de los padrones hasta las actuaciones de recaudación ejecutiva, pasando por una cuidada atención al ciudadano mediante 47 oficinas tributarias, un centro de atención al usuario de lunes a sábado o una avanzada sede electrónica.

– SUMA logra niveles de recaudación por encima del 90% en periodo voluntario. ¿Qué hay detrás de estos datos? ¿Cuál es el valor diferencial de este organismo?

Junto a un alto nivel de concienciación ciudadana, la clave es la gestión de la calidad de la información y el seguimiento de los procesos por un equipo humano implicado en el servicio público. Hemos desarrollado un engranaje multicanal, un extenso abanico de formas y facilidades de pago y una eficaz recaudación voluntaria y ejecutiva que operan con precisión gracias a un uso extensivo de la tecnología.

SUMA, cultura organizativa

– Los servicios de Suma obtienen una puntuación de 4,5/5 en satisfacción de usuario, ¿cómo se consigue este alto nivel de percepción de la calidad del servicio?

Yo diría que gracias a una cultura organizativa basada en la cercanía y la vocación de servicio. Cada día nos planteamos qué podemos cambiar para ser más ágiles y eficientes en nuestras actuaciones. Nuestra Carta de Servicios certificada de la norma UNE representa una herramienta de mejora continua para mantener los niveles de calidad.

– ¿Cómo aplicáis las nuevas tecnologías en la gestión tributaria? ¿Cuáles son los principales apartados en los que estáis trabajando?

En la década de los 90, SUMA apostó por ser autónomo tecnológicamente. Desde entonces hemos desarrollado un software de gestión integrado con ventanilla única y resolución en el acto. Hoy estamos ante la 4ª evolución del sistema de información, en la que queremos integrar técnicas de inteligencia artificial, mayor interoperabilidad y reforzar la ciberseguridad.

– Suma siempre ha tenido el compromiso social dentro de sus valores, ¿Qué acciones lleváis a cabo en ese sentido?

Nuestra apuesta por WhatsApp como canal de atención y la formación en nuestros puntos de atención digital son muestras de nuestro empeño en reducir la brecha digital. Nuestras oficinas móviles itinerantes intentan paliar el aislamiento de zonas rurales. Ofrecemos 260 horas anuales de atención en lengua de signos para integrar a ese colectivo.

Nuestra certificación UNE en gestión ambiental ha permitido reducir 9,6% el consumo energético y «salvado» 850 árboles. Nuestros patrocinios deportivos ayudan a transmitir el valor del esfuerzo y el trabajo en equipo, la iniciativa «100 paladas solidarias» de la Liga Suma de Remo da visibilidad a la lucha contra el cáncer de mama.

Finalmente, acabamos de realizar una importante donación de material informático (ordenadores, impresoras, escáneres, etc.) para los damnificados de la DANA. Son pequeñas aportaciones pero que desde SUMA pensamos que son tan importantes como nuestra profesionalidad en materia tributaria.

Balance del año y objetivos

– ¿Qué nuevos proyectos habéis desarrollado este año 2024?

En el ámbito tecnológico hemos incorporado herramientas BI para mejorar la calidad de los datos y hemos testado un Chatbot para una atención al contribuyente 24/7. Organizativamente estamos en un proceso de renovación de equipos ante un horizonte próximo de jubilaciones de directivos y mandos intermedios. Hemos reordenado la atención al contribuyente, eliminando la cita previa obligatoria  y hemos conseguido mejorar la  productividad por empleado en un 24% manteniendo la calidad de la atención presencial.

– Y para 2025, ¿qué líneas de trabajo estáis desarrollando?

Será el último año de ejecución de nuestro Plan Estratégico. La desviación media sobre nuestros objetivos es solo del 1,7 % y, aunque estamos cerca de lograr nuestras metas, todavía resta trabajo por hacer. Queremos mejorar nuestra interlocución con la ciudadanía, simplificando el lenguaje administrativo e introduciendo la atención por WhatsApp. Esperamos conseguir la certificación ISO en inclusividad para mayores de 65 años.