Según los datos de UNO Logística, la organización empresarial de logística y transporte de España, un 36% de los compradores online devolvieron algún producto, una cifra se ha elevado  hasta el 42% en el primer trimestre de 2024.

La asociación también revela que las categorías que registran más volumen de cambios son la moda, el calzado y los complementos que representan alrededor del 60%;  en segundo lugar se posiciona la electrónica con el 23%, y la tercera posición  la ocupa la informática, con el 14%.

Igualmente y según revela la Harvard Business Review, un 20% de los paquetes no se entrega a la primera, lo que supone un coste de 15 euros de media por cada entrega fallida. El último Informe Anual del Sector Postal de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) desvela que en España se realizaron 1.087,3 millones de envíos en paquetería en 2021, teniendo en cuenta las cifras anteriores, estas entregas fallidas podrían estar suponiendo un coste de más de 3.200 M€ al año.

Los profesionales de la devolución

Francisco Aranda, presidente de UNO Logística incide que desde la patronal sí que están luchando para solucionar esta situación, «ya que una cosa es la devolución racional y otra  son los llamados profesionales de la devolución».

Aranda explica que ya hay empresas que ya han comenzado a seguir de cerca y a rastrear a estos profesionales gracias a la ayuda de las nuevas tecnologías. «Es decir, igual que el cliente elige el comercio. A partir de ahora, el comercio va a poder elegir si tiene una relación individual con el cliente».

«Las empresas decidirán si cobran o no a ese cliente por llevar a cabo las devoluciones», explica Francisco Aranda. «Esta decisión -continúa- dependerá de cuál sea la relación que tiene cada cliente con cada e-commerce». Es decir, -matiza Aranda- «si hago diez compras online y devuelvo solo una, me tratarán de manera diferente que si otra persona compra tres veces y las tres veces devuelve».

La logística, dentro de la estrategia de marketing del comercio

El presidente de UNO Logística aclara también que «hay que tener claro que la distribución y la entrega del producto forman parte de la experiencia del cliente. Por lo tanto, el retailer y la empresa de logística forman parte de la estrategia de marketing del comercio». En este sentido,  -destaca Aranda- «tendrá una relación individual con cada uno de los clientes en función de cuál sea su comportamiento y la relación que tiene con ese e-commerce y cada e-commerce, a su vez, con ese cliente».

¿Cómo reducir los costes de las devoluciones?

¿Qué otras medidas están tomando las empresas para reducir los costes de las devoluciones? Francisco Aranda informa que existen varias líneas abiertas. «Por ejemplo, en moda, en primer lugar, los retailers están trabajando en estandarizar las tallas de las prendas para que se acerquen lo más posible a las del consumidor y, en segundo lugar, se están implantando los lockers, puntos de conveniencia y devolución offline».

En este sentido, en España ya hay más de 30.000 lockers inteligentes, una cifra que está creciendo y «que nos acerca a los porcentajes de penetración de los países del norte de Europa como Alemania y donde el cliente puede hacer la devolución cualquier día de la semana a cualquier hora», explica el representante de UNO Logística. También están las tiendas de conveniencia, comercios que están cerca de donde vive el cliente y dónde también se puede devolver casi cualquier día de la semana en un horario muy amplio; y en tercer lugar, desde UNO Logística han detectado también que los retailers están fomentando la devolución en la propia tienda física.

«Esta última medida, -señala Aranda- además de reducir costes, provoca que el cliente vuelva a la tienda e incremente el tráfico en el propio retailer offline, con lo que la relación continúa».

Contra la huella de carbono

Sobre la reducción de las emisiones de CO2 por parte del sector logístico en la última milla, Aranda subraya que su incidencia es bastante pequeña en relación con otros sectores económicos. «Las furgonetas son autobuses de paquetes y en todas ellas van decenas de ellos. Con lo cual, se está evitando que decenas de clientes potenciales cojan su vehículo o en cualquier caso, se desplacen a los comercios. De esta forma, se está reduciendo la congestión del tráfico como la repercusión climática», confirma Aranda.

Por otro lado, -explica- «si hoy paseamos por el centro de nuestras ciudades vemos que hay repartidores que van andando, en bicicleta, en motos eléctricas… Y la gran mayoría de las furgonetas que recorren la última millas ya son también eléctricas. Con lo cual ahorramos en energía, en emisiones a la atmósfera y descongestionamos las ciudades».

La pyme se suma a la venta online tras la pandemia

Aranda explica que si bien, al principio de la explosión del comercio electrónico fueron los grandes players online los que repuntaron la cifra de comercio online, «si analizamos las cifras desde 2013 y 2021, las empresas de más de diez empleados que realizan al menos un 10% de sus ventas online ha crecido del 10 al 18%».

«Este crecimiento -señala Aranda- se ha registrado especialmente entre las empresas que tienen entre 10 y 49 empleados que han duplicado su participación en el comercio electrónico. ¿Esto qué significa? Que la venta online ha duplicado su peso en la mediana empresa tras la pandemia».

Es decir, -confirma Aranda- el comercio electrónico está siendo visto como una oportunidad, no solamente por las grandes empresas, sino también por las pymes y medianas empresas».

¿Y las nuevas tecnologías?

El presidente de UNO Logística destaca que cada vez hay más tecnología en el comercio. «Somos el tercer sector que más utiliza el big data en España. Con lo cual, es relativamente sencillo que un retailer pueda mapear a un cliente y conocer cuál es su relación con él. De hecho, spuede conocer perfectamente cuáles son sus gustos, sus necesidades cuándo le gusta comprar y cuándo no… «, concluye Aranda.