«Se deben programar bien los sistemas de IA para evitar conductas humanas negativas»

Fernando Pérez Borrajo, José Manuel Sanchís, Ángel Navarro y Jesús Iglesias fundadores de Aunoa, compañía experta en inteligencia artificial conversacional, dieron sus primeros pasos como emprendedores con Alvento, una compañía de telefonía móvil que fue comprada por una multinacional hace diez años. Este mes de abril hará un año que se constituyó y ya presta servicios en cuatro países de América Latina y España. Entre sus planes de futuro se encuentra crecer en nuevos mercados e incorporar nuevos socios inversores o industriales. También les preocupa los desafíos éticos importantes que presenta la inteligencia artificial a la hora de enseñar a los sistemas para que no adopte comportamientos humanos negativos. Hablamos con Fernando para que nos cuente los entresijos de Aunoa.

– ¿Cuál es vuestro modelo de negocio?

Hemos creado un software totalmente propio basado en Inteligencia Artificial Conversacional, que consiste en una plataforma dirigida a grandes empresas, que es capaz de crear asistentes virtuales inteligentes (muchas veces vulgarmente conocidos como chatbots, aunque el término no es del todo correcto), capaces de interactuar con los clientes mediante los canales de mensajería instantánea o de voz que usan normalmente los clientes, como WhatsApp, Messenger, Twitter, Instagram, Telegram, Amazon, Alexa, Google Home, Cortana o incluso en la propia web de la empresa, de forma instantánea.

Sus usos son de lo más extensos, pero los más comunes son automatización o apoyo de servicios de información, de marketing y ventas y, sobre todo, de atención al cliente o al ciudadano, porque uno de sus usos más significativos está en la propia Administración pública.

Cabe contextualizar que actualmente la mensajería instantánea, y en España en particular el WhatsApp, representa el canal de comunicación más utilizado por las personas para comunicarse con sus familiares y amistades, por encima de la comunicación en persona o vía Telefónica. De este modo, nuestra misión es facilitar a las empresas las soluciones para que puedan interactuar con sus clientes a través de la mensajería, agregando la automatización mediante la utilización de la Inteligencia Artificial en busca de la eficiencia operativa y el ofrecer un servicio 24 horas al día, los siete días de la semana.

– ¿Quiénes integran la compañía?

Los fundadores somos cuatro socios que ya pusimos en marcha una compañía tecnológica hace 20 años llamada Alvento, una empresa pionera en España en servicios para móviles para empresas que fue comprada por una multinacional hace diez años en la que seguimos todos durante un tiempo. Ahora nos hemos vuelto a unir para poner en marcha también servicios para empresas dentro de este nuevo y apasionante campo de la Inteligencia Artificial, el reconocimiento del lenguaje natural y los nuevos canales conversacionales.

– ¿Por qué le habéis puesto Aunoa a la empresa?

Aunoa significa ‘autómata’ en maorí, un idioma que representa a un pueblo con unos fuertes valores de compañerismo, trabajo en equipo y honestidad. Y, luego por supuesto y ya en el aspecto puramente de ‘naming’ o marketing, suena bien en muchos idiomas, no existen referencias apenas en internet del término, lo que facilita mucho la búsqueda, el posicionamiento, etc.

– ¿Cómo fueron los inicios?

Difíciles como en cualquier empresa nueva, pero el tener muy claro que hacer, cómo, en qué plazos y quién es tu cliente ayuda mucho. Pero esto no es porque seamos unos genios, simplemente es la experiencia de haberlo hecho antes y saber cuáles son las prioridades y qué errores tenemos que evitar.

– ¿Cómo os financiasteis en los inicios?

– Con nuestro propio capital, en torno a 150.000 euros para empezar. En estos momentos ya tenemos facturación recurrente y sostenida. Eso sí, para crecer en mercados y sobre todo para crecer en personal especializado nos planteamos incorporar a nuevos socios inversores o industriales.

– ¿A qué mercados tenéis previsto incorporaros?

Fundamentalmente, a aquellos países donde no hemos llegado todavía de América Latina (ahora ya prestan servicio en Chile, Panamá, México y Ecuador), Europa y Estados Unidos porque en este último país el estado del arte de los asistentes virtuales está muy avanzado.

«La Inteligencia Artificial, a día de hoy, todavía tiene muchas limitaciones y la clave para que un servicio funcione perfectamente es ir ‘entrenándolo’ todos los días»

– ¿Cuál es el vuestro perfil profesional y cuántos trabajadores sois?

Los cuatro socios fundadores tenemos un perfil original técnico, pero de muy diferente trayectoria profesional: de gestión y dirección, de operaciones, comercial y de producto y puramente técnico, lo que compone un equipo gestor muy equilibrado.

Y en cuanto a los empleados, aunque pueda parecer lo contrario, no es un equipo principalmente técnico. Aunque la tecnología es imprescindible, no es lo más importante para desarrollar proyectos en los que, al final, estamos utilizando tecnología de Inteligencia Artificial, pero para dialogar con humanos. Por ello, en nuestra plantilla contamos con documentalistas para clasificar y categorizar la información; guionistas, para construir diálogos atractivos para las personas; lingüistas para entender lo que quieren las personas en su lenguaje natural y a que los asistentes respondan con las estructuras de lenguaje correctas; y seguramente incorporaremos perfiles como filósofos o antropólogos.

La Inteligencia Artificial presenta desafíos éticos importantes y la forma en cómo se ‘enseña’ a aprender a los sistemas es muy importante para que no ‘adopte’ comportamientos humanos negativos como racismo, machismo, o comportamientos groseros.

Paradójicamente, aunque las bases de un proyecto así son conceptos muy técnicos como la Inteligencia Artificial, el Reconocimiento de Lenguaje Natural o el ‘Machine Learning’, luego su desarrollo es muy humanístico, para nada son técnicos; existe un enorme campo de desarrollo en estas disciplinas como lingüistas, filósofos, psicólogos, filólogos, etc. que eran impensables hace muy poco tiempo y, desde luego, cuando empezaron sus carreras.

– ¿Qué servicios ofrecéis a vuestros clientes?

Automatización total o parcial de servicios de atención al cliente o al ciudadano, pero también procesos de captación y venta, ayuda en e-commerce, o de RR.HH.

– ¿Cuál sería su perfil y a qué sectores pertenecen?

Cualquier tipo de sector pero, fundamentalmente, empresas o instituciones que tengan un fuerte componente de atención al cliente o requieran de muchas peticiones de información por parte de sus clientes.

– ¿En qué ganan vuestros clientes contando con vuestro apoyo?

Fundamentalmente, ofrecer un servicio activo a cualquier hora: 24 horas al día, siete días al año, sin límite de usuarios concurrentes y a través de canales con los que están muy familiarizados como puede ser WhatsApp

– ¿Hasta dónde llega Aunoa? ¿Dais servicio fuera de España?

Es un servicio global. De hecho, trabajamos ya en cinco países -España, Chile, Panamá, México y Ecuador-; la plataforma está íntegramente desarrollada por nosotros, lo que nos permite estar libres de cualquier tipo de licencia de terceros y el reconocimiento del lenguaje está desarrollado en más de 50 idiomas, aunque los idiomas con muy poca información escrita (el euskera por ejemplo) hay que ‘entrenarlo’ de una forma más específica y con lingüistas ‘ad-hoc’.

«La supervisión humana continua es fundamental, es probablemente nuestra gran diferenciación frente a otros competidores»

– ¿Cómo vais renovando el servicio? ¿Hacéis un seguimiento de vuestros clientes?

Revisamos diariamente todas las interacciones de los clientes. La Inteligencia Artificial, a día de hoy, todavía tiene muchas limitaciones y la clave para que un servicio funcione perfectamente es ir ‘entrenándolo’ todos los días, supervisando que las respuestas sean correctas y no haya ‘falsos positivos’ o ‘falsos negativos’. Es decir, que se haya dado por buena una respuesta que no lo es, que se haya descartado una que sí podía serlo o, simplemente, que no ha sido entrenado para ello. Hay que tener en cuenta que se está dando a la gente un canal ‘abierto’ (no con unas opciones inalterables como en una web) y puede preguntar cosas que no hemos tenido en cuenta en la información que le hemos proporcionado y, de la misma forma que no lo sabría un humano al que no se lo hemos enseñado, la Inteligencia Artificial tampoco, y no sabe ‘inventar’. Por todo ello, la supervisión humana continua es fundamental, es probablemente nuestra gran diferenciación frente a otros competidores, pero es que es lo que marca la diferencia entre una buena experiencia de usuario y una frustrante.

– Desde una empresa de empleo temporal me informan que se han disparado las contrataciones de personas para trabajar en centros de atención al cliente. ¿Qué papel podría jugar la inteligencia artificial conversacional al respecto?

En países como Corea, Japón o Reino Unido sí que hay asistentes virtuales creados por la propia Administración para hacer diagnósticos previos sobre el coronavirus porque los call center están desbordados.

Sí que es verdad que los asistentes virtuales se utilizan como complemento a las personas que atienden a los clientes. De hecho, el 80% de las consultas que se realizan normalmente por los clientes son las mismas.

Quería aclarar también que los asistentes virtuales también complementan al propio operador. Le ayudan a dar una respuesta correcta mientras está hablando con el cliente. En la pantalla le va saliendo la información que debe proporcionar al usuario.