Cómo mejorar la experiencia de cliente en tu empresa

La transformación digital y la experiencia de cliente son hoy una prioridad en la agenda de los CEO. Si bien, la transformación digital es un medio. El fin último es lograr que los clientes disfruten de experiencias memorables. Si además logramos que estas sean sostenibles en el tiempo, en cada punto de contacto con la compañía, se convertirán en el factor diferencial que genere fuertes vínculos con los clientes a largo plazo.

Este es el terreno de la experiencia de cliente. Nueva disciplina que aúna las áreas de marketing, calidad y comunicación interna para situar de forma transversal al cliente en el centro. Y lo sitúa no solo con intenciones sino con procesos. Porque no hay nada más importante que garantizar que cada cliente en cada contacto reciba lo mejor que una empresa pueda desempeñar… siempre. Es desolador que en ocasiones lo disfrute y en otras lo sufra, según el empleado, canal, departamento, división o país con el que contacta o le asignen, como si de una lotería se tratase.

Y se pueden vencer las resistencias al cambio porque en la experiencia de cliente, uno de los motores es el empoderamiento de los empleados. Las mejores ideas surgirán de abajo a arriba (existe la experiencia de empleado). Con modelos y herramientas propios como el Customer Journey (viaje del cliente), el Blueprint, los mapas de empatía, el ratio de recomendación de clientes NPS (Net Promoter Score), etc.

En esencia, la experiencia de cliente consiste en ser capaces de diseñar, medir y controlar la percepción que el cliente tiene sobre una marca en cada interacción. Identificando todos los canales y puntos de contacto con el cliente, anticipándonos y diseñando experiencias memorables, para reaccionar de forma consistente cuando ocurran los momentos de la verdad y los momentos de dolor, fidelizando entonces de forma sobresaliente al usuario.

Estamos hablando de una filosofía transformacional que debe ser empujada desde el comité de dirección. Además, es clave para la competitividad pues, según el último estudio de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y The Boston Consulting Group, aquellas compañías que destacan en experiencia de cliente crecen entre un 8 % y un 16 % más que sus competidores, con reducciones en intención de abandono de hasta 43 puntos.

Un buen punto de partida para aquellas empresas con la intencionalidad de implantar la experiencia de cliente, es el marco de “la onda del cliente” registrado por la asociación DEC. De forma muy sucinta implicaría las siguientes fases:

1. Identidad corporativa
Nos referimos a básicos como tangibilizar la visión, valores y atributos de la marca en cada interacción. Redactar una propuesta de valor real asumida por todos. Definir líneas estratégicas que prioricen momentos clave, segmentos y potenciales modelos de colaboración. Y la medición del ROI.
2. Impulso Organizativo
Es liderar desde la dirección la orientación al cliente. Posicionar la función de experiencia a nivel estratégico. Asignar recursos humanos y económicos y asegurar la legitimidad de la transversalidad.
3. Implicación de las personas
Alinear la experiencia del empleado con la del cliente, involucrando en el diseño de la experiencia a los empleados. Comunicar y entrenar a toda la organización. Extender el compromiso con el cliente final a los proveedores.
4. Interacciones
Definir e implantar el Customer Journey por segmentos o momentos de la verdad. Asegurar la consistencia de la experiencia en los diferentes canales, simplificando los estándares. Asegurar una visión única de cliente (sistemas, bases de datos…).
5. Interpretación y acción
Medir para actuar. Recoger e integrar la voz del cliente en los momentos de la verdad.
Y esto no es necesario acometerlo solo. Hay proveedores socios, como Necomplus, que no solo están acompañando a empresas líderes, sino que aportan quick wins que mejoran sustancialmente la experiencia de cliente. En concreto, aportan en el corto plazo:
• Tecnología última generación en gestión de clientes.
• Más canales de atención y venta (incluyendo chat, Whatsapp, redes sociales…).
• Más idiomas (hasta 9 idiomas disponibles).
• Más horario (24 horas).
• Grupos de especialistas por segmento (particular, empresa, premium, departamentos internos…).
• Garantía de fiabilidad en los ratios de atención a clientes.
• Minimiza los ratios de abandono.
• Más resolución en el primer contacto, sin necesidad de escalar.
• Más satisfacción de usuario, medida a través de NPS o similar.
• Reducción significativa del tiempo de respuesta administrativa (consultas, presupuestos, incidencias…).
• Más flexibilidad de la plantilla, adaptando los equipos según la estacionalidad.
• Más y mejor reporting listo para ser analizado.

Todas estas funcionalidades se pueden lograr tanto desarrollándolas en interno como apoyados en un socio que sea especialista en gestión y tecnología de clientes. Ambas opciones son válidas, si bien la segunda permite una gran rapidez tanto de implantación como de disfrute de beneficios y ahorra algunas caídas.

Recordamos que la experiencia de cliente no es más que la percepción que el cliente tiene de una marca. Y esta percepción es frágil y se renueva o no en cada interacción. Por ello, ya no es suficiente con ser expertos en tu producto sino que hay que ser expertos en la gestión integral de tus clientes. Es la mejor forma de garantizar rentabilidad a largo plazo.

Invertir en experiencia de cliente hoy no se discute, ni siquiera en los entornos B2B, las cuestiones son cuándo, cómo y con qué socio especialista. E idealmente anticipándonos a los competidores.