Deja que sea el cliente quién dirija tu empresa

Las empresas que consultan con sus clientes sobre sus gustos, inquietudes y necesidades no fallan en sus movimientos, lo contrario que les ocurre a aquellas que “sólo piensan en sus productos sin cerciorarse de si interesan o no a los consumidores”, señala el especialista en marketing.

Como ejemplo pone el caso de una de las últimas acciones de Puleva, que ha lanzado al mercado una nueva variedad de leche con sabor a avellana. La reacción de consumidores no está siendo muy positiva. La razón, es que no han estudiado cuáles son las preferencias del mercado, lo que les ha llevado a conseguir escaso éxito con este producto.

Los consumidores, puntualiza, desean tomar decisiones, opinar, participar en los diferentes proyectos que desarrollan las empresas, alega, y cuando “no lo tienes en cuenta, no te sigue”.

Estamos hablando del superconsumidor, aquél que persigue estar implicado en los procesos, maneja a la perfección las nuevas tecnologías, las distintas aplicaciones y, si no cuentan con él, no se siente cuidado y no comparte con sus ‘amigos’ las acciones de las empresas ni sus productos, comenta.

Este superconsumidor tiene un teléfono móvil en el bolsillo y si “no se le trata bien, puede utilizar las redes sociales para “desahogarse”, lo cual puede no ser muy beneficioso para las empresas. En caso contrario, si se le pregunta y satisfacen sus necesidades, se siente miembro de las empresas y se considera un colaborador, con lo cual puede poner un tuit en el que “hable bien del servicio de atención al cliente de una firma”.

Antes de lanzar un producto, ya está vendido

Las empresas que escuchan a los consumidores dejan a los clientes que participen en los diseños de sus productos, establecen votaciones, les dejan elegir y opinar sobre sus características, “dado que ellos son los que van a comprar”.

En este caso, Sixto Arias, cita a Tesla Motors Inc, empresa ubicada en Sillicon Valley que proyecta, fabrica y vende coches eléctricos y componentes para su propulsión. La firma consulta con sus clientes como desean que sea el diseño y las contraprestaciones de los vehículos, con anterioridad a lanzarlos al mercado, para “no fallar”. “Antes de presentar su producto, ya está vendido”.

Ray-Ban y Oakley han escuchado las necesidades y gustos de los clientes. Por ello, están integrando la tecnología de las Google Glass,” feas y caras”, a sus gafas, que “serán bonitas y baratas”. En este sentido, recuerda que “los productos feos y caros no se venden”.

La filosofía de las empresas en Israel

En la mayoría de las startups de Israel, informa Sixto Arias, las decisiones las toman los clientes, donde formar a técnicos especializados que entiendan a los consumidores, para que les dejen que se expresen y voten sobre cuáles son sus preferencias.

Allí, el eje principal es el cliente y, las empresas son muy fieles a sus opiniones, al ser ellos los que “van a pagar por sus servicios”.