Cómo adaptar tu comercio al nuevo consumidor omnicanal

Desde eBay recomiendan a las empresas que no creen una estrategia dirigida sólo al consumidor de Internet, cuando está en la red o en el móvil, sino que elaboren un plan pensado en un “consumidor de 360 grados.” Estas declaraciones han sido efectuadas en una conferencia en ESIC Business & Marketing School.

Es fundamental, indica Susana Voces, estar donde está el consumidor en cada momento. Ha habido una evolución y es preciso hablar del comercio en general, dado que las competencias de las marcas se están fusionando.

Con el paso de los años, señala, el comercio online ha ido creciendo y ya forma parte del departamento de marketing y ventas de las empresas, al considerar el canal online integrado dentro de sus estrategias comerciales.

eBay intenta hacer una estrategia omnicanal, es decir, “estar y conectar con los consumidores en cualquier momento y lugar”. Ante la demanda de los consumidores y el comercio minorista, el ‘marketplace’ encargó un estudio ¿Por qué la estrategia omnicanal es la adecuada?, elaborado por Deloitte.

Del estudio se desprende la importancia de tener un plan a nivel online y offline.

Conclusiones del informe

1. Las ventas omnicanal ayudan a incrementar las transacciones de los comercios ya sean online u offline. ¿Incrementa las ventas o no?, ¿vale la pena montar una tienda online? Se trata de trasladar mi volumen de mercado del mundo físico a mundo online, se produce una canalización y un aumento del volumen de ventas, motivo por el cual, comenta Susana Voces, “hay que considerarlo”.
2. La estrategia omnicanal abre nuevos mercados y nuevas oportunidades. El servicio omnicanal abre nuevas posibilidades fuera del propio mercado. Según los últimos datos publicados al respecto, un tercio de los consumidores en España ha realizado compras fuera del país.
   Si se observa el volumen del comercio electrónico en España, “hay españoles que compran a españoles, extranjeros que nos compran y españoles que adquieren productos a extranjeros”. Hay una gran oportunidad, para las empresas españolas, si tienen un producto y son capaces de venderlo fuera, a través de la estrategia omnicanal y online, porque aumentarán sus ventas.Los mercados clave para España son Alemania y el Reino Unido, que es donde se hace el porcentaje más elevado de compras, que aumenta un 20% cada año.
3. Permite conectar con lo que llamamos el ‘supershopper’. Son personas que compran más, en mayor cantidad y gastan más dinero. Visitan al tienda online antes que ir a la física y son más propensos a utilizar el móvil en el proceso de compra.
   Si una empresa no utiliza la estrategia omnicanal, perderá las ventas de estos supercompradores que están buscando en esos canales. Es una realidad que este tipo de personas van en aumento, miran el mundo online, compran con el móvil y, por tanto las empresas que no estén ahí, pueden perder grandes oportunidades.
4. La presencia de las empresas en internet aumenta las ventas de la tienda física. Los comerciantes se preguntan, ¿si monto mi tienda online, que pasa con la física? Una campaña de ventas en eBay aumentará un 1,2% las ventas en la tienda física.

Al hacer marketing en papel, en televisión u otros canales, las empresas tienen que hacer una inversión muy grande para incrementar sus ventas en la tienda habitual de la misma forma.

¿Por qué hacer una campaña en internet?

El consumidor no tiene porqué comprar el producto en el ‘marketplace’ digital, sino que facilita a las empresas conseguir una mayor visibilidad a nivel mundial. El consumidor ve el artículo online, la marca, el precio, compara y hace la compra en Internet según sus preferencias.

A algunos, matiza Susana Voces, les gusta más ir a una tienda física, probarse o ver el producto que ha encontrado en la red y no le agrada pagar online o tienen una tienda cerca de su domicilio. En definitiva, puntualiza, conoce tu marca en un comercio digital y tienen la opción de adquirirlo en una tienda física.

Consejos a clientes y vendedores

-La empresa debe estar en todos los canales en que está el consumidor, dado que él elige los canales que más le gustan para interactuar con la marca.

-La empresa debe estar presente en todos los puntos del proceso de compra desde la búsqueda, la elección, la comparación de precios, la decisión y el pago.

-Ofrece formas flexibles de pago. Dentro del sector del comercio electrónico otra de las cosas que está evolucionando es “fraccionar los pagos para facilitar al consumidor la compra de los productos o servicios, así como servicios mixtos, es decir, ver online y comprar en tienda.