Churn rate: ¿qué es, cómo se calcula y cómo reducirlo para mejorar tu negocio?

En el mundo empresarial es fundamental tomar en cuenta todas las métricas que sean posibles para garantizar la salud del negocio. Una de ellas, es el churn rate o tasa de cancelación de clientes, un indicador que te permite saber cuántos clientes han dejado de seguir a la compañía. Se calcula en un período específico y puede reflejar alguna acción que estés haciendo mal en un momento determinado. Es muy utilizado por las páginas web, midiéndose como tasa de abandono. Quédate con nosotros y descubre cómo te afecta esta métrica.

¿Qué es el churn rate?

Podemos definir al churn rate como la tasa que mide la cantidad de usuarios y suscriptores que dejan de seguir a tu empresa. Es un indicador que ha aumentado su uso luego de la llegada de las Startups, debido a que estas empresas tienen un amplio sustento tecnológico. Por lo tanto, resulta indispensable medir cuántas personas se dan de baja de la web y en qué tiempo lo hacen. Esto permite detectar algún problema específico que puede incrementarse si no lo atiendes rápidamente.

El churn rate, arroja un porcentaje de abandono del sitio, que depende de la cantidad de suscriptores y seguidores. Asimismo, toma en cuenta las pérdidas que este abandono causa al negocio, razón por la cual, es de gran importancia para cualquier empresa. Si este número es muy alto será un gran inconveniente para el proyecto, ya que hay que crear nuevas campañas para obtener nuevos leads y suscriptores. Así que de ahora en adelante deberás tenerlo siempre en la mira.

¿Para qué sirve?

El churn rate tiene una función muy clara: mostrar cuántas personas abandonan el sitio antes de ejecutar una acción. Si lo miras mes tras mes te percatarás de que hay un patrón común o existen movimientos fuera de lo normal. Cuando esto ocurre puedes empezar a investigar para encontrar la causa de esto. Es importante, porque los usuarios dejan de suscribirse o comprar tus productos, y si ocurre en muchas ocasiones significa que hay un problema a resolver.

Por lo tanto, no solo se utiliza en sitios web, sino en cualquier otro tipo de emprendimiento. Puede ser que un usuario haya decidido dejar de comprar por falta de dinero o porque se decantó por la opción de la competencia. Por ello debes pedirle a tu equipo de marketing que te lo muestre a principios de mes para evaluar la satisfacción de tus clientes. El churn rate es un aliado indispensable para cualquier tipo de empresa en desarrollo.

¿Cómo se calcula?

Aunque parezca extraño, el churn rate tiene varias fórmulas que se ajustan a cada tipo de negocio. Sin embargo, existe una general que puede utilizarse para múltiples proyectos. Esta consiste en dividir la cantidad de suscriptores perdidos en un mes entre el porcentaje total obtenido a inicio de mes. De esta manera, si en promedio tienes 1.000 seguidores mensuales y al finalizar los 30 días 50 se dieron de baja tendría un 5% de churn rate. Así es como lo podemos obtener en menos de cinco minutos y mostrará parte de la salud del negocio.

También, hay negocios que tienen números más variantes, lo que hace que sea más complejo calcular esta métrica. Un ejemplo puede ser, las tiendas virtuales, ya que lo ideal aquí es segmentar a unos clientes en específico. Por ende, al realizar una campaña de mercadeo puedes detectar cuántos clientes han cancelado su suscripción en las últimas semanas. Esto también lo puedes hacer con otro tipo de negocios, siendo muy útil para medir los resultados de una acción específica.

¿Cómo reducir el churn rate?

Sin duda alguna, una de las metas de cualquier emprendedor es reducir el churn rate de su negocio. Para esto, lo primero que hay que hacer es encontrar el motivo del abandono. Aunque hay muchos elementos que pueden influir, puedes tomar en cuenta los últimos cambios que has hecho. Tal vez al agregar un banner o implementar un nuevo diseño no les gustó a tus seguidores. Lógicamente, su reacción es abandonar la web y buscar algo nuevo en el mercado, lo que se verá reflejado en tu facturación.

De igual manera, es importante que cumplas las promesas que haces en tus campañas de marketing. Si dices que darás un descuento o productos gratis para los primeros suscriptores, tienes que hacerlo. No hay nada que moleste más a un cliente, que las promesas incumplidas por parte de una marca. Por lo tanto, asegúrate de que tus copys no muestran ninguna promesa, y si lo hacen cerciórate de cumplirla. Este error sucede con mucha frecuencia y espanta en gran medida a los nuevos usuarios.

¿Cómo puedo evitar el churn rate?

Para evitar el Churn Rate no hay mejor estrategia que fidelizar a los clientes. Una vez que alguien es fiel a una marca, es muy difícil que cambie de proveedor, al menos no de manera sencilla. Es necesario que ocurra una falta muy grande por parte del negocio, así que esto es lo que tienes que evitar. En este sentido, agregar valor y resolver sus necesidades es una forma efectiva de fidelizarlo, pero debes hacerlo cuanto antes para no perder dinero.

Asimismo, debes asegurarte de que, tu contenido en redes sociales llamando a que visiten la web, esta cumpla sus expectativas. Muchas veces, hemos visto, cómo muchas marcas trabajan muy bien las redes, pero cuando ingresamos al sitio no cumplen con todas las expectativas. Esta es una de las causas más frecuentes de cancelación de una web, así que debes tenerlo siempre presente. Así, podrás evitar el churn rate y tendrás un negocio con ventas constantes gracias a los clientes recurrentes que tienes en tu plataforma.

Causas que pueden provocar el churn de tus clientes

Son muchas las causas que pueden generar el churn rate en tus usuarios. Además de las que te mencionamos anteriormente está la calidad de tu producto. Nadie consumirá algo que no le ha gustado, así que si ves que esta métrica aumenta podría significar un problema con tu servicio. Siempre es importante pedir retroalimentación a los usuarios, esto te permite medir qué tan contentos están con el servicio. Y a partir de aquí podrás hacer los cambios pertinentes para que el negocio se mantenga en pie.

En conclusión, el churn rate es una métrica fundamental para todo tipo de negocios. Tal vez, no es tan popular como otros indicadores, pero eso no significa, que no sea importante, ya que, muestra el comportamiento de los usuarios. Solo debes hacer un seguimiento para detectar algún cambio en el patrón de consumo de tus clientes, de esta manera tendrás un negocio sólido y estable a largo plazo. Esperamos que con esta información sepas cómo manejarlo adecuadamente y puedas implementarlo en tu proyecto.