Cómo alinear los departamentos de la empresa con un objetivo común

Las organizaciones tienden a trabajar estructuradas por áreas que, en muchas ocasiones, no están integradas ni coordinadas entre sí, creando atmósferas de trabajo difíciles y con tensiones continuas. Este problema es conocido como “Organizaciones Silos”, una situación que es común y generalizada en las empresas. Pero, ¿por qué ocurre esta visión de silos? Existen múltiples causas que lo originan.

Comenzando por nuestro sistema educativo, el cual en general no se ha adaptado a los tiempos modernos, a la evolución de la tecnología, ni a las nuevas posiciones que se están generando.
Este sistema educativo tiende a estar estructurado en silos, y así muy pocos centros estudian la integración que debe existir entre las diferentes áreas o las implicaciones que tiene para una empresa que no exista alineación entre los departamentos.

Cada profesor abre su cajón de herramientas relacionadas con su materia y las expone a los alumnos, pero son escasos los que explican realmente cómo interactúan unas materias o áreas de negocios con otras. Esto no se corresponde con la realidad empresarial, donde esta relación es constante. Por lo tanto, en muchas ocasiones se genera, desde el mismo proceso académico, empresarios que ya tienen como punto de partida una visión de silos.

Por otra parte, las propias organizaciones presentan esta visión con departamentos estancos y no integrados. Esto provoca empresas no centradas en el cliente, lo cual es un gran problema y se traslada al mercado en forma de un bajo nivel de retención de nuevos usuarios y fidelización de los actuales.

Los motivos que generan esta visión son principalmente los siguientes:
1. Foco interno y no orientado al cliente: Las organizaciones están más preocupadas por sus procesos internos y por generar sus productos que se olvidan de sus clientes.

2. Visión cortoplacista: Una visión muy a corto plazo provoca que no exista un plan de desarrollo de negocio centrado en el cliente donde poder alinear los objetivos de la empresa poniendo al cliente en el centro y diseñando nuevas experiencias basadas en la innovación. Los procesos de innovación se tienen que ver con suficiente antelación y tomando de una forma constante inputs del cliente.

3. Una estructura organizativa excesivamente jerarquizada: Provoca que no fluyan las ideas, que no se fomenten los equipos de trabajo multidisciplinares y que el gran número de escalones dificulte el flujo de información desde y hacia el cliente.

4. No tener suficiente información ni datos del cliente o tener mucha pero no saber interpretarla ni optimizarla: Contar con la máxima información de nuestros clientes nos permite crear productos y servicios de valor y personalizados. Por esa razón es necesario establecer los canales adecuados para conseguir que esta comunicación fluya a lo largo de toda la cadena de valor de la empresa.

5. Creer que “la solución” es solo la tecnología: Por más que contemos con la tecnología más avanzada, si no tenemos personal involucrado y si nuestros procesos no están bien diseñados y sin un matiz humano ni interacción con los clientes, no conseguiremos crear valor.

6. No tener un sistema de incentivos adecuados: Si no contamos con ellos, no tendremos la involucración de nuestro personal ni recibiremos el feedback que le llega a los trabajadores de front-office, ni sus sugerencias para perfeccionar los procesos que nos lleven a la mejora continua.

Las consecuencias de esta visión de silos son negativas para las organizaciones. De acuerdo a varias investigaciones, una no alineación e integración entre departamentos cuesta a la empresa un 20 % de su presupuesto global, así que si somos capaces de revertir esta situación estaremos contribuyendo no solo a mejorar el grado de satisfacción del cliente y nuestra propuesta de valor hacia él, sino también los beneficios de la empresa, garantizando su continuidad y generando una ventaja competitiva.

Ante esta problemática, existe un modelo denominado de las 5 C, que tiene como objetivo combatir la visión de silos de las organizaciones y crear una empresa centrada en el cliente. (Ver la figura adjunta).

Este modelo se desgrana en un completo plan de acción para la organización que logre derribar la visión de silo y así crear un modelo centrado en el cliente y un buen ambiente de trabajo para los empleados (Employee Experience).

Este sistema será ampliamente explicado en el taller que el próximo 20 de abril ofrecerá Edem Escuela de Empresarios. El taller Breaking Business Silos proporcionará además las herramientas para aplicar una visión global, fomentar los equipos multidisciplinares e impulsar una dinámica de trabajo por proyectos y retos en la empresa. Se trata de un programa que será impartido en la modalidad blended, con una parte presencial y otra parte online a través de una videoconferencia y un foro de discusión.