Los bancos solo rectificaron en 519 de los 2.838 casos en los que el Banco de España informó favorablemente a las quejas de clientes, con lo que la respuesta no alcanza una quinta parte de las quejas respaldadas por el banco emisor.

La Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, que recoge las reclamaciones y sugerencias presentadas por los clientes de la banca en 2012, propone realizar un seguimiento especial a la reacción de las entidades bancarias a estos informes, que no son vinculantes, ya que considera que esta baja proporción de respuestas es «claramente insatisfactoria».

La memoria de 2012 recoge una vuelta a la tendencia alcista en el número de reclamaciones que venía confirmándose desde 2008, después de la caída excepcional de 2011. En total, se presentaron 43.647 casos, de los que 29.334 fueron consultas y 14.313 suponían reclamaciones y quejas.

El principal motivo de reclamaciones sigue siendo las operaciones de activo -créditos y préstamos-, con un 33,2% del total, con un importante incremento de las quejas por préstamos hipotecarios especialmente vinculadas con liquidaciones y límites en la variación del tipo de interés. Las reclamaciones relacionadas con operaciones de pasivo -como depósitos y cuentas corrientes- crecieron un 15,6%, con las quejas sobre tarjetas de crédito y débito a la cabeza.