La Conselleria destina 18,7 millones a una herramienta de IA que atenderá los 846 centros de salud de la Comunitat, donde hasta el 90% de las llamadas no recibe respuesta en horas de máxima demanda

La Conselleria de Sanidad ha publicado la licitación para el suministro de una plataforma de atención telefónica mediante una herramienta de IA, una actuación que la Generalitat califica de «estratégica» y dirigida a transformar la gestión de la demanda en Atención Primaria y mejorar la accesibilidad de la ciudadanía al sistema sanitario público valenciano.

Un problema que afecta a 9 de cada 10 llamadas en horas pico

El diagnóstico que justifica la inversión es contundente. Según datos de la propia Generalitat, actualmente alrededor de un 60% de las llamadas realizadas a los centros de salud no recibe respuesta, una cifra que se eleva hasta el 90% en los momentos de máxima demanda. La demora media para gestionar estas peticiones se sitúa en 7,08 días, una situación que repercute directamente en la satisfacción de los pacientes y genera ineficiencias en la asignación de recursos sanitarios, provocando desequilibrios en la carga asistencial de los profesionales.

Las consecuencias de este colapso telefónico van más allá de la incomodidad para el paciente: hay personas que terminan acudiendo a Urgencias por no haber conseguido cita a tiempo, mientras que las agendas médicas se llenan de consultas que en muchos casos podrían haberse resuelto por otro canal o con otro profesional.

18,7 millones de euros para una entrevista clínica automatizada

La iniciativa cuenta con un presupuesto de 18,7 millones de euros e incorpora tecnologías de inteligencia artificial para ofrecer una atención que la Conselleria describe como «más ágil, segura y orientada» a las necesidades reales de cada paciente. El nuevo modelo permitirá reforzar la capacidad de respuesta de Atención Primaria, mejorar la asignación de recursos y facilitar que cada solicitud sea canalizada hacia el profesional, servicio o modalidad asistencial más adecuada.

El funcionamiento previsto es sencillo desde la perspectiva del usuario, aunque tecnológicamente sofisticado. El paciente llamará al teléfono habitual de cita previa de su centro de salud y será atendido por un asistente virtual que verificará su identidad mediante el número SIP de la tarjeta sanitaria, realizará una serie de preguntas para identificar síntomas y motivos de consulta, y derivará la llamada hacia el profesional adecuado —médico de familia, enfermería, matrona, trabajo social o personal administrativo—. Además de solicitar cita, el sistema permitirá también modificar o anular otras ya asignadas. Las conversaciones se desarrollarán en lenguaje natural y tendrán una duración media inferior a tres minutos: no se trata de un contestador automático con menús de opciones, sino de una entrevista clínica preliminar que clasifica la demanda antes de que intervenga ningún profesional humano.

Despliegue en 846 centros y hasta 21 millones de llamadas al año

El contrato prevé el despliegue progresivo de la plataforma en los 846 centros de salud y consultorios auxiliares de Atención Primaria dependientes de la Conselleria de Sanidad, así como su integración con los sistemas de información corporativos necesarios. Una vez completado el despliegue en todos los centros, el sistema podría llegar a gestionar hasta 21 millones de llamadas al año.

La solución deberá interoperar con los sistemas sanitarios de referencia y con las infraestructuras tecnológicas de la Conselleria, garantizando la seguridad, la trazabilidad y la continuidad del servicio. Además de la atención telefónica, la plataforma se integrará con canales digitales como la app GVA+Salut y el portal del paciente, de forma que el proceso de gestión de la demanda pueda realizarse de manera coherente desde distintos puntos de acceso. El sistema incorporará también un visor de indicadores y cuadros de mando para hacer seguimiento de la actividad, evaluar la calidad del servicio y monitorizar el funcionamiento de la plataforma.

Parte de una estrategia digital de 235 millones de euros

Esta licitación no es una medida aislada, sino que se enmarca dentro de la Estrategia de Salud Digital de la Comunitat Valenciana, que contempla una inversión de 235 millones de euros hasta 2027 para fortalecer el sistema sanitario a través de nuevas tecnologías. La estrategia está diseñada para dar respuesta a retos estructurales como la evolución demográfica, la cronicidad, la dispersión geográfica, las elevadas expectativas de los pacientes y la falta de profesionales sanitarios.

Con esta licitación, la Conselleria de Sanidad da un paso más en la transformación digital del sistema sanitario público valenciano, incorporando soluciones tecnológicas avanzadas con un doble objetivo: mejorar la experiencia de la ciudadanía y optimizar la gestión de unos recursos públicos sometidos a una presión creciente.