La experiencia de cliente se ha convertido en una disciplina por la que pujan las empresas. Primero para introducirla en sus esquemas productivos -se ha demostrado su relación con la rentabilidad- y segundo porque la pandemia ha dado un fuerte empujón a la transformación digital de las empresas.

Fundesem empieza a finales de este mes un curso de especilización en esta materia y nos asomamos a una asignatura pendiente para muchas compañías.Y es ahí donde surgió la idea de esta formación desarrollada junto a la Asociación DEC, la primera comunidad hispano hablante sobre Customer Experience. Será la tercera edición y la segunda online.

«La transformación digital está obligando a las empresas a cambiar sus modelos de negocio y adaptarse a la nueva realidad del mercado. Lo interesante de esto es que no son las empresas las que están impulsando este cambio, este cambio lo impulsa el cliente.
Hoy en día, los clientes esperan una experiencia relevante en relación a lo que están haciendo en cualquier momento, en cualquier lugar, en el formato y en el dispositivo que elijan. Es su viaje el que dicta su estrategia. Para mantenerse al día con este nuevo tipo de cliente siempre conectado, las empresas deben adoptar la tecnología para ofrecer una experiencia de cliente inigualable», explica Raúl Montilla, responsable de Transformación Digital en Soluciona IT (Grupo Soledad).

Raúl Montilla.

Para Montilla, «la tecnología digital ha transformado los hábitos de los consumidores. Los dispositivos móviles, las aplicaciones, el aprendizaje automático, la automatización y mucho más permiten a los clientes obtener lo que quieren casi exactamente en el momento en que lo necesitan».

Según el experto de Soluciona IT, «además, estas nuevas tecnologías digitales han provocado un cambio en las expectativas de los clientes, lo que ha dado lugar a un nuevo tipo de comprador moderno. Está constantemente conectada, es nativa de la aplicación y es consciente de lo que puede hacer con la tecnología, tanto fuera como dentro de la tienda».

Suma a los espacios físicos

Un consumidor, cada día más exigente, se ha visto empujado por las circunstancias y la cultura Customer Experience (CX) puede aportar al retail físico esa rápida respuesta. «Más de la mitad de todos los consumidores esperan ahora una respuesta de servicio al cliente en una hora. También esperan los mismos tiempos de respuesta los fines de semana que los días laborables. Esta necesidad de gratificación instantánea ha obligado a las organizaciones a permanecer accesibles y bajo demanda, las 24 horas del día, los 7 días de la semana», indica Montilla.

David Rueda.

En su opinión, ahora todo sucede en tiempo real, por lo que aquellas empresas que puedan ofrecer inmediatez, personalización y accesibilidad a sus clientes ganarán en el largo plazo. Una de las claves la podemos encontrar en la unión de todas estas interacciones de canales de las compañías. «Cómo esa digitalización y omnicanalidad se puede integrar en un punto de venta físico, así como la importancia de implantar una cultura de experiencia de cliente completa es algo que estudiamos en mayor detalle dentro del executive de Fundesem», añade.

Más sensible

La llamada cultura de Experiencia de Cliente cada vez aparece con más frecuencia en los planes estratégicos de las empresas. «Y en un entorno de pandemia donde el cliente es más sensible, más consciente y más exigente con las marcas, se hace crucial ser experto en la gestión de las relaciones», comenta David Rueda, Senior Business Partner de Aquora Business Education y director del programa de Experiencia de Cliente en Fundesem.

«Existen estudios de consultoras reconocidas como Watermark, Forrester o The Boston Consulting que afirman que las empresas que entregan una Experiencia de Cliente destacada obtienen más rentabilidad, más fidelidad y más ventas que el promedio de su sector. Mi lectura sería, por tanto, que existe hoy una gran oportunidad para aquellas empresas quieran destacar en esta disciplina antes que su competencia», señala. «Sin embargo, la Experiencia de Cliente no se implanta con inercia o mera voluntad, sino con metodología, herramientas e indicadores concretos«.