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Con la participación de la asociación DEC

Aquora crea el primer curso ejecutivo para la implantación de experiencia de cliente

Codirigido por Juan Carlos Requena y David Rueda, el centro diseña un programa para esta disciplina trasversal que está cambiando la operativa de las empresas

Juan Carlos Requena y David Rueda con parte del profesorado del curso de Experiencia de Cliente. | Archivo Joaquín P. Reina

La transformación digital está obligando a las empresas a realizar importantes cambios en sus rutinas de trabajo. Es una de las prioridades en la agenda. Sin embargo, la experiencia de cliente es la que está revolucionando la dinámica empresarial, pues cambia el enfoque de la relación del cliente. Esta apuesta es complementamente trasversal e interdisciplinar.

Su implementación está aparejada a crecimiento, fidelización de los clientes y mejora en la reputación. Todo un recorrido que la ha convertido en la gran asignatura a conocer y aplicar en el tejido empresarial, independientemente del tamaño. Aquora Business Education ha decidido, en este sentido, dar un paso adelante y diseñar un programa ejecutivo enfocado a la práctica.

Su propuesta pionera cuenta con la colaboración de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de cliente (DEC), la mayor comunidad hispana en esta materia y arranca este mes de abril. Hablamos con los codirectores del programa Juan Carlos Requena y David Rueda, profesionales y profesores en diversos centros y universidades.

-A modo de introducción, definan ambos qué es Experiencia de Cliente.

Además de la transformación digital, la Experiencia de Cliente o Customer Experience o CX es una de las prioridades en la agenda de los CEO. Es una nueva disciplina que está revolucionando el concepto del marketing, la calidad, las operaciones y los recursos humanos, alineándolos para poner al cliente, ahora sí, en el centro de la empresa.

-¿Cómo surge la idea de un curso de experiencia de cliente? 

-D. Rueda: En Madrid y Barcelona este concepto cuenta con verdaderos embajadores. Aún recuerdo cómo en una jornada multisectorial de la Asociación DEC, la mayor comunidad hispano hablante en Customer Experience, celebrada en el edificio de Metlife Seguros, su propio CEO, Óscar Herencia, quiso iniciar personalmente el evento proclamando que él era un ferviente creyente de la cultura Experiencia de Cliente. Estas sensaciones no llegaban a esta zona de España. Así que decidimos organizar, ayudados de la propia DEC y de empresas destacadas en este ámbito, tres jornadas llamadas CX-Leaders en 2018, dos en Alicante y una en Valencia.

Cada vez que organizábamos una, se superaba el aforo de la anterior, de forma que en la última de diciembre tuvimos que impedir la inscripción de asistentes días antes del evento. La demanda era ya una realidad y había llegado el momento de ofrecer al público profesional un curso executive de solvencia contrastada.

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Juan Carlos Requena, de Aquora Business Education. | Fot: Joaquín P. Reina

-¿A quién va dirigido?

-J.C. Requena: La entrega de una gran “experiencia de cliente” exige alinear y entender a muchos departamentos trasversales. Por ello este curso va dirigido a gerentes y directores con una gran visión cliente y también a directivos y profesionales de Experiencia de Cliente, Calidad, Marketing, Atención Cliente, Producto, Innovación y Desarrollo de Negocio. Y, por supuesto, a actuales o futuros consultores estratégicos y de empresa.

– Pudiera parecer una temática especializada, pero al final, experiencia de cliente tienen todas las empresas incluso los autónomos. ¿En qué aspectos se centra esta formación?

-D.Rueda: El programa se basa en el marco metodológico de La Onda del Cliente o las 5 íes diseñado por la Asociación DEC, contrastado en numerosas empresas. Esta guía nos obligará primero a localizar una identidad corporativa que esté delimitada y pueda calar en cada interacción con el cliente, después a lograr expresamente la apuesta del comité de dirección y al encaje del área en el organigrama. A continuación, el foco girará para que los empleados lleguen a ser el verdadero motor de la nueva cultura. Sólo después podremos ya comenzar con el diseño de procesos para lograr relaciones memorables con los clientes y, por último, a implantar programas de recogida de su voz para actuar en tiempo real.

-¿Cómo se ha configurado el profesorado y de qué sectores vienen?

-J.C. Requena: El profesorado es un auténtico lujo. De Almería vendrá la directora de CX del Grupo Cajamar, de Valencia vendrá tanto el director de CX e Innovación de Ribera Salud Grupo como un consultor senior de la última tecnología en NPS (uno de los ratios principales a medir en Experiencia de Cliente), de Alicante impartirán clase los responsables de CX tanto de Grupo ASV como de Soluciona IT (Grupo Soledad), entre otros muchos profesionales de contrastada valía. Este executive de Experiencia de Cliente diseñado por Aquora es el único presencial de la Comunidad Valenciana que cuenta con la colaboración de la Asociación DEC. Además, este programa incluirá la cuota anual de socio DEC del primer año para que los alumnos puedan disfrutar de todos sus beneficios de forma gratuita.

– La máxima de poner al cliente en el centro de la organización implica un importante cambio de cultura empresarial. ¿Tiene la impresión de que ha calado ese mensaje en las empresas?

-D. Rueda: En algunas empresas no ha calado lo suficiente o se queda en la superficie. En otras sí ha calado pero se quedan atrapadas por el camino, pues exige un cambio de cultura. Por eso nace este curso en este justo momento. Lo único que se necesita para multiplicar las probabilidades de éxito a la hora de implantar en la empresa una cultura de experiencia de cliente es método. Como adelantaba, nosotros nos apoyaremos durante el curso en lo que ya ha contrastado la Asociación DEC en numerosas empresas, la metodología de la Onda del Cliente o las 5 íes.

– La experiencia de cliente es un ejercicio de autocrítica importante, ¿empezar es cuestión de actitud o de necesidad?

-J.C. Requena: Las empresas no se van a diferenciar por sus productos o servicios porque acabarán siendo muy similares. En un mundo globalizado, la diferencia va a ser la experiencia que podamos entregar. Animo a trabajar en la transformación de las empresas con herramientas como la Experiencia de Cliente y a tener muy presente que -como sostiene Apple- lo más complejo es hacer las cosas simples. Es necesario cuestionar la cultura de las empresas para detectar qué desviaciones o deficiencias camufla la inercia de las costumbres, sobre todo, en aquello que no está alineado con lo que espera, piensa o desea el cliente.

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David Rueda, codirector del curso de Experiencia de Cliente de Aquora. | Foto: Joaquín P. Reina

En un tejido eminentemente pyme, ¿es más fácil o complicado virar hacia ese cambio?

-D.Rueda: Si se sigue una metodología todo será más llevadero. Contrario a lo que se piensa, yo afirmaría que será más fácil en las pymes que en la gran empresa, porque tienen más agilidad a la hora de tomar decisiones y porque no requiere demasiada inversión. Lo que hay que estar es realmente convencido.

-¿En qué medida la automatización de procesos internos está ligada a la mejora en la experiencia de cliente?

-D.Rueda: Mucho. La organización debe fluir en todos los sentidos para sorprender al cliente. La experiencia de cliente no es sólo poner un lazo rosa y sonreír, también son procesos que hagan a la empresa más ágil, más rápida y más resolutiva. Y ahí puede ayudar, y mucho, la automatización, que debe ser siempre bienvenida pero no con una visión miope de reducción de costes sino con una visión estratégica de mejorar la experiencia entregada.

-En su opinión, ¿qué debemos medir o en qué debemos fijarnos para establecer las bases de experiencia de cliente? 

-D.Rueda: En primer lugar, me preguntaría qué debemos hacer para poner al cliente en el centro. Utilizar herramientas y modelos concretos (customer journey, mapa de empatía, buyer persona,…) capaces de diseñar, medir y controlar esa experiencia, identificando todos los canales y puntos de contacto y diseñando experiencias memorables que sorprendan al cliente.

Después existen numerosas métricas para medir la Experiencia de Cliente. No sé si se va a entender del todo pero yo recomendaría de inicio seguir la evolución de los indicadores Índice de Satisfacción, Recomendación Neta (NPS) y Resolución en Primer Contacto (FCR). Para ampliar la información, sería recomendable asistir al curso.

-En resumen, ¿qué aporta este curso al alumno? 

-J.C. Requena: Este curso aportará una visión 360º de la Experiencia de Cliente. Se aprenderá a crear, implementar y monitorizar una estrategia de experiencia de cliente identificando los momentos clave entre el cliente y tu marca, de la mano de grandes expertos en la materia. Además, con el programa facilitaremos contenido, herramientas y ejemplos para poder preparar, si así lo desea el alumno, la certificación profesional DEC en experiencia de cliente, muy valorada por los directores de Recursos Humanos a nivel nacional.

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