Un total de 35.577 familias de la Comunidad Valenciana se acogieron el año pasado al programa de colectivos vulnerables. Los datos los ha dado a conocer esta mañana Hidraqua durante la firma de un convenio de colaboración con Avacu. Las cifras, que se circunscriben a sus abonados, se suma a las iniciativas de la empresa de atención y cliente y que ahora presenta como novedad la creación del Defensor del Cliente.

La empresa del Grupo Suez cuenta con tarifas sociales, fondos sociales y ofrece fraccionamientos de pago sin coste adicional para ayudar en el pago de los recibos. “En Hidraqua, nos comprometemos a no cortar el agua a ninguna familia que por motivos económicos no pueda hacer frente al pago de la factura. Para ello, mantenemos reuniones con los servicios sociales de los Ayuntamientos en los que trabajamos para detectar aquellas familias vulnerables”, ha señalado el director general de Hidraqua Francisco Bartual.

Convenio

El responsable de la compañía ha suscrito un acuerdo con el presidente de la asociación y presidente de la Confederación de Consumidores y Usuarios en España Fernando Móner que tiene como objetivo articular la atención entre usuario y empresa. Les ha acompañado en la firma Sergi Sanchís, designado Defensor del Cliente (Customer Counsel) de Hidraqua. En concreto, este convenio recoge el protocolo de actuación que deben mantener ambas entidades para la correcta gestión de información y reclamaciones que se realicen a través de la asociación. Para ello, entre otros aspectos, el convenio contempla unos plazos para la atención de las consultas.

Igualmente, en el convenio se presenta esta figura que actuará como mediador entre el cliente y la empresa y que se encarga de buscar un equilibrio entre el marco normativo y la equidad. Desde Hidraqua, se ha apuntado que el trabajo estará basado en principios de buena fe, confianza, voluntariedad y proporcionalidad. Así, en el caso en el que la solución ofrecida por la empresa a Avacu no satisfaga la solicitud tramitada, podrá dirigirse a esta figura que actuará de forma independiente a ambas entidades.

Atención mediante aplicación

El acuerdo ha servido, también, para explicar los canales de atención al cliente de la empresa y, entre las facilidades, Hidraqua ha destacado la nueva aplicación para personas con discapacidad auditiva, la app de la oficina virtual, un teléfono gratuito para la realización de gestiones comerciales y la cita previa, entre otros.

Por su parte, Fernando Móner ha señalado que «es imprescindible que empresas y representantes de los consumidores aunemos esfuerzos para propiciar que los usuarios puedan ejercer sus derechos a reclamar, por un lado, y asegurarnos de que la situación económica de las familias no limite su acceso a este bien esencial que es el agua de consumo humano. En el siglo XXI debemos ratificar que esta es una sociedad comprometida, racional y responsable y, sin duda, la firma de este convenio y otros que tenemos con otras empresas y sectores deben multiplicarse por el bien de los ciudadanos».