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Ibercaja transforma su modelo de gestión comercial y de experiencia de cliente

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Ibercaja transforma su modelo de gestión comercial y de experiencia de cliente
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Con el objetivo prioritario de “seguir siendo excelentes en la calidad de servicio” a sus clientes, Ibercaja está llevando a cabo un proceso de revisión y adecuación de las herramientas, procesos, dispositivos y canales a la demanda del mercado.

Las preferencias de los consumidores evolucionan continuamente y a gran velocidad, mientras la tecnología ofrece a los usuarios un número creciente de opciones para informarse, comparar y resolver sus necesidades. Esta nueva dinámica requiere una adaptación, que Ibercaja está llevando a cabo mediante una transformación para modernizarse y adaptarse a los requerimientos actuales del entorno y las expectativas de sus clientes.

Para ello, el pasado mes de mayo Ibercaja formalizó un acuerdo estratégico con Microsoft, líder tecnológico a escala mundial. Esta alianza le permite adquirir la capacidad tecnológica a una mayor velocidad para optimizar los procesos internos, dotar de mayor movilidad a los equipos comerciales y mejorar las prestaciones de los canales remotos de relación con los clientes.

La entidad está realizando importantes inversiones para llevar a cabo las diferentes acciones para adecuar la innovación tecnológica y la oferta del banco a los nuevos hábitos de consumo de productos y servicios financieros online. Así, Ibercaja quiere conseguir mayor agilidad en el negocio, mejorando la experiencia del usuario y, por tanto una mayor satisfacción y fidelización de los clientes. El Plan de transformación digital, que se inició en 2015 y culminará en diciembre de 2018, permitirá duplicar el número de clientes digitales hasta un millón.

2016-nov-ibercaja-app-1Optimiza la experiencia del cliente

Ibercaja quiere ofrecer a sus clientes las distintas opciones para que cada uno decida, en cada momento, la manera en la que interactuar con la entidad. Pretende, facilitar y humanizar también la relación con el cliente a través de los canales digitales y así trasladar su valor diferencial incluso en el servicio que presta en internet y desde un dispositivo móvil.

Para la entidad, la clave para conseguir esta propuesta está en la experiencia de cliente. La satisfacción de un cliente, su confianza y su fidelidad depende de la sencillez, utilidad y facilidad de la relación, así como del trato que recibe de su gestor personal, de la oficina que le atiende.

Por lo tanto, todos los canales son importantes a la hora de optimizar la relación con el cliente y son responsables de la consecución de sus expectativas.

La gran fortaleza de Ibercaja, según sus responsables, es la relación originada entre el equipo de personas que configura la organización con los clientes, que es donde reside la apuesta estratégica de diferenciación del banco. Su propuesta de valor se basa en tres ejes: personalización, utilidad y compromiso mutuo. Ibercaja quiere ofrecer una atención personalizada de forma que pueda aconsejar y asesorar al cliente en los momentos financieros más vitales; ayudar a sus clientes a gestionar sus finanzas de modo sencillo, para que las entiendan mejor; y ofrecer mejores condiciones y acceso preferente a servicios a los clientes que más confían en la entidad.

Esta transformación digital refuerza su propuesta de valor y permitirá “continuar ofreciendo un excelente servicio global financiero de una manera personalizada, útil y con compromiso mutuo, que genere confianza”, opinan sus responsables.