Información empresarial (I): La importancia de medir las cosas: los KPI’s

No se sabe muy bien quién acuñó la famosa frase de “La información es poder”, pero en lo que todos creo que estamos de acuerdo es que hoy en día esa frase ha alcanzado su máxima expresión y, particularmente, si la aplicamos al mundo empresarial. 

Sin embargo, yo le añadiría un pequeño matiz a esta frase, ya que en un mundo globalizado como el de hoy, y ante el tsunami de datos que manejamos continuamente, ya no es tan importante el hecho de tener información, sino el saberla utilizar; es decir, el cómo aplicarla a la toma de decisiones, y ahí es donde reside el verdadero “poder”.

Y para conseguir esta correcta toma de decisiones, los gerentes de las empresas se basan en los indicadores claves de rendimiento o “key performance indicators” (KPI).

Para definirlo de una forma más coloquial, los KPI’s podemos decir que ayudan a los gerentes/empresas a entender cómo de bien están realizando su desempeño, en relación con las metas y objetivos estratégicos marcados. Y por otra parte, los KPI’s sirven para reducir la complejidad del desempeño de una empresa (de cualquier tipo y/o tamaño), a un pequeño número de indicadores clave, con el fin de hacerla más gestionable.

Orígenes

Aunque parece que este término es de reciente aparición y que está ligado a un componente tecnológico dentro de la empresa, no es ni más ni menos que una extensión de la metodología del “balanced scorecard” (BSC) o cuadro de mando integral (CMI) que desarrollaron Robert Kaplan y David Norton al inicio de la década de los noventa , cuando implementaron un marco conceptual para la gestión del rendimiento empresarial, más allá del tradicional análisis financiero para medir la salubridad (actual y futura) del estado de una empresa.

En tanto que herramienta de gestión empresarial, el BSC es un robusto sistema de aprendizaje para alinear, comunicar y hacer un seguimiento del progreso en las estrategias, objetivos y metas de negocios marcadas inicialmente. 

Como característica principal, el BSC combina el tradicional análisis financiero con otros indicadores no financieros, para medir el estado de un negocio, y nos sugiere que veamos a la organización desde cuatro perspectivas, cada una de ellas, respondiendo a una pregunta determinada:

– Aprendizaje y Crecimiento (Learning and Growth): ¿Podemos continuar mejorando y creando valor? Mide el ambiente organizacional que produce el cambio, la innovación, crecimiento, capacitación, etc.

– Procesos de Negocio Internos (Internal Business): ¿En qué debemos sobresalir? Mide los procesos de negocio internos que crean la satisfacción de los stakeholders (clientes y accionistas principalmente).

– Cliente (Customer): ¿Cómo nos ven los clientes? Intenta medir la habilidad de una organización para proporcionar calidad y servicios que cumplan con las expectativas del cliente.

– Financiera (Financial): ¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas? Mide el impacto económico de las acciones en el crecimiento, rentabilidad y riesgo del negocio.

Problemática de los KPIs

Puestos a recordar fases célebres, aquí va otra: “Lo que no se mide, no existe”. Aunque esta frase daría para un amplio debate, si nos ceñimos al ámbito empresarial, debemos hacerla propia, poniendo todo nuestro esfuerzo en poder medir y cuantificar todo aquello que consideremos fundamental  dentro de nuestra empresa, y que nos permita ir por el rumbo marcado y conseguir nuestros objetivos.

Indicadores alineados con la estrategia

Pero, al mismo tiempo, tenemos que ser conscientes de que no podemos diseñar los indicadores de rendimiento perfectos; los KPI están allí para darnos la información que nos ayuda a tomar las decisiones más acertadas. Se trata, al menos, de reducir la incertidumbre en la que nos movemos.

En la práctica, muchas veces los KPI son utilizados en exceso y, con frecuencia, se describe cualquier tipo de dato cuantitativo como métrica, pero siempre debemos tener presente que los KPI miden los “inductores” del éxito de nuestro negocio, nunca los resultados propiamente dichos, aunque evidentemente los primeros nos llevarán a los segundos.

Cada empresa no debería manejar más de diez KPI’s (Kaplan y Norton lo subían hasta veinte); no debemos olvidar que estamos hablando de indicadores clave. Y, por supuesto, no existe el “Santo Grial” de los KPI’s; en cada empresa se deben de establecer de forma específica cuáles son los indicadores a gestionar; y los que son válidos para una empresa, no tienen por qué serlo para otra.

Ejemplos de KPIs para distintas empresas pueden ser: retraso en tiempo de entrega (empresas de transporte), número de reclamaciones (call center), índice de rotación del personal (RR.HH.), número de clientes nuevos (comercial), porcentaje de paradas no programadas (producción),…

Y aún más, dentro de la misma empresa, pueden variar los KPI’s a lo largo del tiempo. Recordemos que estos indicadores tienen que estar alineados con la estrategia empresarial, y esta puede variar en un momento dado.

Evolución

Si bien, en un principio, los KPI apoyados por tecnología estaban restringidos a las grandes organizaciones, que invertían gran cantidad de tiempo y dinero en desarrollar sistemas propietarios para tener esta información, hoy en día el manejo de los KPIs se ha extendido ampliamente, apoyado por la implantación de los sistemas de gestión empresarial en las organizaciones; los llamados “Enterprise Resource Planning” (ERP) principalmente, y otros complementarios como los CRM, BPM, etc. que incorporan aplicaciones y utilidades para obtener la información necesaria para controlar nuestros KPI’s.

En un estado más avanzado, nos encontramos con soluciones tecnológicas específicas de “Business Intelligence” (BI), que son aplicaciones analíticas que definen y analizan toda la información de nuestro negocio, y que además de presentarnos la información que acontece en el presente (y la pasada), nos ayudan a planificar y tomar decisiones futuras en base a modelos predictivos.

Actualmente, solo a base de elementos extra de valor, podrá sobrevivir una empresa en este entorno de poscrisis. Así que, cuando estés revisando la estrategia de tu empresa y definiendo los KPIs para tu negocio, recuerda que “lo que no se mide, no existe”.

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