Empresa 2.0 'versus' pánico a las redes sociales

Empresa 2.0 'versus' pánico a las redes sociales

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Pilar Domingo

Presidenta. Dircom – Comunidad Valenciana.

Toda empresa seria y responsable se vuelca en la satisfacción del cliente, y aun así es inevitable tener un cliente insatisfecho que proteste y critique. Y ante esto, lo normal es potenciar más si cabe el servicio y la atención/comunicación frente dicho cliente. En el mundo online dicha protesta es más fácil de amplificarse, y de ahí viene el pánico.

En este sentido, pensar que si no estoy en las redes sociales no van a hablar de mí, no van a comentar nada de mi empresa ni van a criticar mis productos / servicios, es autoengañarse. Todo lo contrario: quieras o no van a hablar de ti; seguramente ya lo están haciendo en este momento.

Hablar de riesgos y oportunidades es un hecho en todos los ámbitos y sectores. Evitar introducir una marca en ‘social media’ por miedo, impide acceder a multitud de oportunidades. El mercado se hace infinito y la conversación con potenciales clientes abre todo un mundo de posible negocio.

Hay que abordar esta realidad como una oportunidad, porque el miedo paraliza y, en el mercado actual, es un lujo imperdonable.

VISIÓN GLOBAL 

¿Y por qué es importante no solamente estar en las redes sociales sino ser activos en ellas? No podemos controlar una crisis online, pero sí podemos influir en ella. Porque es en una crisis precisamente cuando nuestra “comunidad”, con la que hemos trabajado la confianza, puede actuar como potente aliada.

Pero, además, hemos de tener muy en cuenta que la gestión de una crisis online no solamente se circunscribe en los ‘social media’. Las redes sociales son un pilar importante, pero hay que tener una visión global de las estrategias de comunicación necesarias según la evolución de los acontecimientos. Los mundos ‘on’ y ‘off’ están más conectados que nunca.

La constante monitorización de la información que circula sobre nuestro tema tanto en internet como en los medios de comunicación tradicionales, saber analizar los parámetros cruciales para acertar en la toma de decisiones, tener un profundo conocimiento de las reglas de juego en los medios de comunicación ‘on’ y ‘off’, contar con un buen argumentario o tener portavoces bien entrenados, son cruciales frente a toda crisis.

ANTICIPARSE 

Por ello, el secreto frente a una crisis es estar bien preparados, anticiparse. Y si no estamos preparados y además carecemos de experiencia, ¡que la suerte nos acompañe!. Porque en ‘social media’ hay que multiplicar las oportunidades y acotar los riesgos.

En este sentido, desde la experiencia en comunicación siempre es interesante detenerse en ciertas reflexiones:

• Toda información o conversación en redes sociales ha de estar basada en una estrategia de comunicación global, diseñada y desarrollada siguiendo pautas estratégicas corporativas y con parámetros de medición constante.

• Es recomendable tener creada una hoja de ruta, que recoja cómo actuar ante cualquier punto negativo que hayamos previsto nos puede suceder. De esta manera será muchísimo más rápida nuestra intervención. Si prevemos riesgos de envergadura por nuestro tipo de actividad o volumen de negocio, es básico disponer de un manual de crisis que nos prepare tanto online como offline.

• Antes de hablar conviene escuchar. Hay que monitorizar el alcance de los comentarios, dónde se están produciendo, con qué frecuencia, si esperamos que va a seguir creciendo o simplemente es un comentario aislado, si va a dar el salto a medios offline. Analizaremos la situación.

• Es clave hacer una correcta gestión de contenido. Podemos amplificar nuestra propia crisis si no utilizamos el tono correcto, borramos contenido sin criterio o pecamos por exceso o por defecto respecto a la cantidad de información volcada.

• La comunicación interna también es crítica. Conviene trabajar de forma horizontal, y dirigir a todas las personas hacia las mismas fuentes de información.

Parafraseando a Shakespeare, las improvisaciones son mejores cuando te las preparas.

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